Когда потребитель прав: что делать с некачественными товарами и услугами?
Новые веяния: телефоны и квартиры
- Татьяна, с с жалобами на какие товары чаще всего приходят к вам в последнее время?
- В первую очередь это электроника. Вологжане покупают очень дорогие сотовые телефоны, часто в подарок, а после праздников начинается: девушке не понравился мобильник, пришли в магазин, чтобы вернуть, а назад не принимают. Потому что электроника входит в перечень товаров, не подлежащих возврату, если, конечно, нет никаких дефектов. Если же они есть, то возможен возврат в течение первых 15 дней, потом - только ремонт по гарантии (если дефект несущественный), так что мой совет: десять раз подумайте перед такими покупками.
Классика жанра - обувь. Например, купила женщина дорогие замшевые сапоги, а они протекают. Никаких дефектов нет, просто такая особенность товара - в них нельзя ходить по сырости. В этом случае мы обернули ситуацию в пользу потребителя: был такой нюанс, что продавец не предупредил о свойствах товара, хотя по закону обязан это сделать.
- Есть ли какие-то виды товаров или услуг, по которым раньше претензий не встречалось, или было очень мало?
- Неожиданно много обращений пошло по квартирам. Одно из последних дел было по многоэтажке в Бывалово: девушка брала жилье в ипотеку. Ей дали подписать план квартиры, а много ли там увидишь, притом, что ничего не расшифровано? В большой комнате «на бумаге» стоял малюсенький квадратик, девушка приходит в квартиру, а там столб посередине комнаты! Что-то вроде опоры, несущей конструкции. Потом выяснилось, что еще и одна из стен — гипсокартон: пришли мастера, стали вешать кухонный гарнитур и говорят — никак, у вас стена рухнет. По делу удалось достичь мирового соглашения, застройщик компенсировал затраты на переделку.
Без бумажки никуда
- Как быть, если обнаружились недостатки у купленной вещи?
- Конечно, предъявлять претензии надо в письменном виде, в двух экземплярах, один - под роспись обратно на руки. Сначала потребитель должен написать в ту организацию, где приобрел товар или услугу. Пишется предельно конкретно: я, такой-то, тогда-то приобрел у вас товар, недостатки такие-то, требую того-то. И обязательно какое-то одно конкретное требование. Не «деньги или ремонт», а что-то одно - например, расторжение договора купли-продажи и возврат денег. Если на 11-й день деньги не возвращены, в пользу потребителя идет неустойка - 1% в день от стоимости товара. Бывает, хотя и редко, что заявление не принимают, особенно в маленьких магазинах. В этом случае надо брать с собой совершеннолетнего свидетеля, который напишет: в моем присутствии заявление принято не было, поставит подпись. Можно отправить по почте с уведомлением, по факсу. По электронной почте не рекомендую - это не считается официальным документом.
- Допустим, написал я заявление и получил отказ. Что дальше?
- Если магазин или предприниматель дают отрицательный ответ, тогда в экспертизу, доказывать дефект, и дальше уже в суд. Как правило, решение выносится примерно в течение двух недель.
Если сыр из пластилина...
- Одна из самых «больных» тем в последнее время — продукты питания. Испорченные, с непонятным составом, и так далее. Как поступать в таких случаях?
- Если речь о продуктах, рекомендую сразу обратиться в Роспотребнадзор. Можно также написать в книгу отзывов: если идет какая-то проверка, эту книгу просматривают в первую очередь. Мы обычно вызываем представителей компании-продавца, вопрос решается очень быстро.
- А если, к примеру, тараканы в сгущенке, мыши в фарше и прочие малоприятные находки?
- На моей памяти вологжанам попадались и веревки в колбасе, и гвозди в яблоках. Интересный случай был в прошлом году: пришла покупательница, принесла две банки сгущенки. А сгущенка как будто вся стеклами пересыпана, хрустит на зубах, есть невозможно. Стали рассматривать баночку: написано «Вологодский продукт», стоит знак, как у нашего бренда, только нераскрашенный, и произведено в другой области. Дело в том, что компания-производитель объединяет наш местный комбинат и воронежский, и они решили, что это дает им право ставить такую маркировку. Представитель компании объяснил, что произошло нарушение технологического процесса - выпала в осадок лактоза. Недостатки устранили, знак убрали. Второй случай произошел совсем недавно: потребители пожаловались на странный вкус якобы «вологодского» мороженого, произведенного... в Рыбинске и Кемерово. Экспертиза показала, что там некие растительные компоненты, чего в таком продукте, как пломбир, не должно быть. Сейчас выходим на Роспотребнадзор в регионах, откуда приходят эти «вологодские» продукты. Недобросовестные предприятия нередко спекулируют на имидже наших производителей, поэтому надо очень внимательно перед покупкой изучать информацию на этикетке.
- Еще один продукт, на который многие жалуются - сыр. Особенно дешевый...
- В соответствии с техническим регламентом производитель обязан указывать полный состав продукта. Отсюда, собственно, у нас на прилавках появились «сырные продукты», поскольку сырами в строгом смысле этого слова они не являются. Часто информация о составе печатается очень-очень мелким шрифтом, сбоку, хоть с лупой в магазин ходи, но она есть. Если по вкусу это явно не сыр, похож на пластилин, думаю, надо написать жалобу в Роспотребнадзор или к нам. Кстати, магазины обычно принимают назад такие продукты.
Досье
Татьяна Шалушкина - вологодский журналист и общественный деятель. Выпускница филфака ВГПИ 1976 года, стаж в журналистике - около 35 лет. В 1990 году создала общественную организацию «Союз потребителей города Вологды», председателем которой является до сих пор.