Колл-центр "Востока" обрабатывает до 10 тысяч звонков
Колл-центр "Востока" работает на всей территории деятельности энергосбытового холдинга АО "ЭК "Восток" (Курганская, Тюменская, Оренбургская области) и его дочерних компаний АО "РИЦ" (Свердловская область), АО "ЕРИЦ ЯНАО" (Ямало-Ненецкий автономный округ) и ООО "Югорский РИЦ" (Сургут).
По бесплатному многоканальному номеру для физических лиц 8-800-250-60-06 (для клиентов – физлиц АО "РИЦ" в Свердловской области – 8-800-250-32-42) операторы отвечают в будни с 8:00 до 21:00. В дни передачи показаний, с 15 по 25 число каждого месяца, специалисты работают и в выходные - с 8:00 до 17:00.
Как сообщили "Уралинформбюро" в пресс-центре АО "ЭК "Восток", одновременно на линии колл-центра для физических лиц работают до 54 операторов. В пиковые дни передачи показаний дополнительно подключаются по мере загруженности еще до 40 специалистов, чтобы минимизировать время ожидания для клиентов.
Ежедневно колл-центр принимает в среднем до 10 тысяч обращений по всей территории обслуживания компании. За 10 месяцев 2021 года операторы ответили на более чем 1,2 миллиона звонков.
Благодаря тому, что ЭК "Восток" уделяет большое внимание прогнозированию количества обращений и гибкому расписанию сотрудников в зависимости от нагрузки, в среднем время ожидания ответа оператора составляет около минуты. В дни передачи показаний, с 15 по 25 число ежемесячно, время ожидания ответа может достигать пиковых значений – около 3 минут.
Программы, используемые компанией, обеспечивают онлайн-отчетность по скорости дозвона и моментально сигнализируют при отклонении от целевых значений. Это позволяет оперативно реагировать на малейшее увеличение времени ожидания ответа. Для повышения качества обслуживания все разговоры записываются.
Чтобы решить свой вопрос, клиентам не во всех случаях нужно дожидаться ответа оператора. Передать показания приборов учета, узнать справочную информацию о компании, тарифах и ряд других вопросов можно в автоматическом режиме. Эта опция, доступная круглосуточно, пользуется большой популярностью, особенно в дни передачи показаний. В автоматическом режиме за 10 месяцев было принято более 1,1 миллиона показаний.
Операторы колл-центра всегда готовы помочь клиентам энергосбытового холдинга "Восток" и дочерних компаний решить вопросы, касающиеся деятельности организаций, и оперативно предоставить необходимую информацию.
"Специалисты колл-центра находятся на первой линии взаимодействия с потребителями из шести регионов нашей страны. Это сложная работа, для выполнения которой необходимы глубокие знания в разных сферах энергетики, опыт работы с большим объемом информации и высокая стрессоустойчивость. Несмотря на колоссальную нагрузку, колл-центр компании работает стабильно и без сбоев, достойно справляется с возложенными на него задачами", – отмечает генеральный директор ЭК "Восток" Максим Ромашев.