Si años atrás, el director de Atención al Cliente o Chief Customer Officer (CCO) era esencialmente un gestor operativo centrado en resolver incidencias como la gestión de llamadas, resolución de queja, controlar costes y mantener bajo control los indicadores de eficiencia, a día de hoy, puede considerarse como pieza clave en la estrategia corporativa directamente implicado en la toma de decisiones y en la definición del rumbo de la empresa en todo lo relacionado con la experiencia del cliente. «Hablamos de un rol clave que no solo debe asegurar resultados operativos, sino también liderar indicadores como la satisfacción, la fidelización o incluso la generación de oportunidades de venta cruzada», explica José García, vicepresidente de la Asociación CEX. Se trata de...
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