Las empresas tendrán un año para adaptarse a la nueva ley de atención a la clientela que obliga a bloquear llamadas "spam" y a atender en tres minutos
El Boletín Oficial del Estado (BOE) ha publicado este sábado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), impulsada por el Ministerio de Consumo, una norma que refuerza la protección de los clientes contra prácticas abusivas como las llamadas "spam", las renovaciones automáticas de suscripciones o los gastos de gestión imprevistos, entre otros. Esta normativa entrará en vigor el domingo, pero las empresas tendrán un año desde entonces para adaptarse a las novedades.
La ley, fue aprobada el pasado 11 de diciembre por el último pleno del Congreso de este año, tras iniciar su andadura en 2011, gracias al visto bueno de los partidos independentistas al incluir la obligación de que las grandes empresas deban atender a sus clientes en las lenguas cooficiales. Estas son sus claves.
Atención en catalán, gallego y euskera
La norma obligará a empresas de más de 250 trabajadores o con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general como luz, agua, gas, telecomunicaciones, banca o transporte (a las que afectan todas las novedades) a dar atención a la clientela en las diferentes lenguas cooficiales del Estado en las comunidades autónomas donde el catalán, el euskera o el gallego sean lengua cooficial. Otra obligación para las grandes empresas, a las que va dirigida la norma, es la de ofrecer formación lingüística a su personal para garantizar una atención eficaz.
Bloqueo de las llamadas "spam" y nulidad de los contratos suscritos por esta vía
Todas las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico), visible para el usuario y diferente al que las mismas compañías empleen para atender a los consumidores. Y si no lo hacen, las compañías telefónicas estarán obligadas a bloquear esas llamadas. No obstante, hay una excepción para las empresas de luz, gas y servicios telefónicos con cuotas de mercado nacional inferiores al 5% que no tendrán que cumplirlo, una grieta que permitirá la continuidad de las llamadas "spam", critica la patronal DigitalES,
Además, ningún contrato suscrito durante una llamada no consentida será válido legalmente, y las empresas deberán renovar el consentimiento de los usuarios cada dos años si desean seguir contactándolos, asegurando así que las empresas no se amparen en autorizaciones indefinidas o ambiguas para seguir contactando a los consumidores. Las empresas tendrán un plazo de seis meses para adaptarse antes de que entre en vigor este apartado.
Tres minutos de espera como máximo
La Ley SAC prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes y obligará a que el 95% de las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se puedan resolver, de media, en menos de tres minutos. Y se podrá denunciar cuando esas esperas sean mayores. Según la OCU, uno de cada tres usuarios no queda satisfecho con el trato recibido en la atención al cliente de bancos, compañías de seguros y telecomunicaciones, gas o electricidad.
Atención de una persona si se solicita
Además de poner coto a los tiempos de atención, la ley permitirá a los clientes pedir que les atienda una persona en lugar de un contestador automático o una inteligencia artificial. Desde que el usuario lo solicite hasta el momento de ser atendido no podrán pasar más de tres minutos. Asimismo, la atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario.
Reclamaciones rápidas
Se fijan plazos para resolver las reclamaciones de 15 días hábiles (lo que reduce a la mitad el plazo actual vigente de 30 días) y cinco días si se trata de cobros indebidos, y cada gestión deberá tener un justificante, por escrito o grabado.
Fin a las renovaciones automáticas
Las empresas estarán obligadas a comunicar, con al menos 15 días de antelación, la fecha de renovación de los servicios o suscripciones contratadas por internet para evitar las renovaciones automáticas no deseadas. Además, deberán garantizar al usuario una vía clara y sencilla para darse de baja si así lo desea.
Coto a las reseñas falsas online
Otro nuevo apartado de la ley pone el foco en las reseñas falsas. Solo se podrá publicar una reseña en los 30 días posteriores a la compra del bien o la prestación del servicio, para garantizar que se corresponde con la opinión real y reciente. Además, la empresa que recibe la reseña tendrá garantizada la posibilidad de réplica y de solicitar la eliminación de la misma cuando pueda acreditar que no es real.
Los gastos de gestión, incluidos desde el principio
Asimismo, se refuerzan las obligaciones de transparencia en los precios ofrecidos al consumidor. Las empresas deberán incluir todos los gastos, incluidos los de gestión, desde el primer momento en que se presenta el precio del producto o servicio, especialmente en el entorno digital para evitar que el precio vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso de compra, como ocurre actualmente con las entradas de conciertos o billetes de avión.
Algoritmos transparentes en publicidad
Los consumidores tendrán derecho a conocer cuáles son los parámetros que se utilizan para personalizar los precios y publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales. Los algoritmos utilizados deberán ser transparentes, y no podrán utilizarse parámetros discriminatorios o que exploten situaciones de urgencia o necesidad.
Sanciones severas
Las infracciones se considerarán faltas en materia de consumo y podrán sancionarse con multas de hasta el 5% de la facturación anual, y serán las autoridades autonómicas las encargadas de imponerlas.
Caen de la norma los límites a la publicidad del juego y las apuestas
El respaldo de PP, Vox y Junts ha hecho que las restricciones a la publicidad del juego hayan decaído del texto legal, entre ellas, prohibir la presencia de personajes populares en estos anuncios y limitar esta publicidad en redes sociales.