Cancelaciones de vuelos por el conflicto en Irán: ¿a qué tienen derecho los pasajeros?

La escalada armada en Oriente Medio tras los ataques de EE UU e Israel a Irán y la respuesta del régimen iraní han atrapado a miles de viajeros que han visto cómo sus vuelos se cancelan por el cierre del espacio aéreo en algunos países, lo que abre un periodo de incertidumbre para todos los afectados, también ciudadanos españoles. Desde el Ilustre Colegio de la Abogacía de Madrid (ICAM) se aclara el marco jurídico que ampara a todos ellos ante cancelaciones, desvíos y escalas prolongadas vinculadas a este nuevo conflicto en la región -incluidas incidencias en aeropuertos de tránsito como Doha o Dubái- de consecuencias inciertas.

Los afectados pueden dirigirse al Servicio de Orientación Jurídica (SOJ) del ICAM, un servicio público y gratuito dirigido a todos los ciudadanos que precisen información relativa a la defensa de sus derechos e intereses. El SOJ atiende personalmente a la ciudadanía, con cita previa, que puede solicitarse en el teléfono: 900 814 815.

En primer lugar, recuerda que los derechos de los pasajeros no dependen de su nacionalidad, sino de dónde sale el vuelo, de su destino y de la aerolínea que lo opera. En este sentido, la norma central en esta materia es el Reglamento (CE) 261/2004, cuya aplicación viene determinada por criterios territoriales.

Derecho al reembolso o transporte alternativo

Asimismo, señala que en un contexto de conflicto armado o cierre del espacio aéreo es habitual que la aerolínea alegue circunstancias extraordinarias, lo que puede significar que no proceda una compensación económica (que va desde los 250 a los 600 euros), aunque "no elimina el derecho al reembolso o a un transporte alternativo ni el derecho a asistencia cuando el Reglamento es aplicable".

En el caso de pasajeros con billetes de ida y vuelta desde España o con dirección en nuestro país que se han visto atrapados en escalas (Doha o Dubái, por ejemplo), deben comprobar si el vuelo está protegido por el Reglamento (CE) 261/2004, que resulta aplicable cuando el vuelo despega de cualquier aeropuerto situado en la UE/Espacio Económico Europeo (por ejemplo, desde España o cualquier país del Espacio Económico Europeo), con independencia de la aerolínea, o cuando el vuelo afectado llega a la UE/Espacio Económico Europeo (por ejemplo, a España) y es operado por una aerolínea de la UE/EEE.

Este punto es "especialmente relevante", llama la atención el ICAM, en escalas fuera de la Unión Europea, puesto que si el tramo cancelado sale de otro país y lo opera una aerolínea que no pertenece a la UE, ese Reglamento "puede no ser aplicable a ese tramo".

Por contra, si el Reglamento sí resulta aplicable, los pasajeros pueden hacer valer sus derechos aunque el motivo de la cancelación sea una "guerra", cuando la aerolínea debe ofrecer "información clara y por escrito de sus derechos" así como una elección entre el reembolso del billete, un transporte alternativo hasta el destino final "lo antes posible" o en una fecha posterior que convenga al pasajero (según disponibilidad).

"Derecho de atención"

Mientras se prolongue esa espera, el afectado tiene un "derecho de atención", que puede comprender, según el caso: comida y bebida adecuadas, medios de comunicación (llamadas o correos), alojamiento si fuera necesario una o más noches o traslados entre aeropuerto y hotel cuando proceda.

Cuando existe una sola reserva (un localizador) hasta España, el viaje se configura como un itinerario con un destino final, por lo que si el Reglamento es de aplicación "resulta especialmente relevante a efectos de exigir reubicación hasta España y la asistencia correspondiente".

En el caso de billetes separados, "cada tramo se analiza de forma independiente", lo que puede dejar fuera del Reglamento al tramo operado desde fuera de la UE por una aerolínea que no pertenece a la Unión Europea, aunque el pasajero disponga de billete de ida y vuelta a efectos prácticos.

¿Cómo proceder si el pasajero queda bloqueado en la escala? Ante esta tesitura, el ICAM recomienda en primer lugar solicitar por escrito (chat, app o email) que la aerolínea formule expresamente las opciones de reembolso, reubicación lo antes posible o en fecha posterior. El Colegio de la Abogacía recuerda asimismo que debe requerirse la asistencia (hotel, comidas, traslados) y, si no se facilita, "conservar los recibos".

También insta a los pasajeros a conservar "pruebas" como el aviso de cancelación, las tarjetas de embarque, emails, capturas, facturas y comunicaciones con la aerolínea. Y si la compañía no cumple con esas obligaciones (pese a que el Reglamento resulte de aplicación), hay que "reclamar primero ante la compañía y, posteriormente en España, elevar la reclamación ante AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea)".

Documentar las pruebas

Para los supuestos de vuelos desde un tercer país hacia España operados por aerolíneas que no son de la UE, "la vía principal es la reclamación contractual (lo pactado en el billete y las políticas especiales de la aerolínea)". "Si existen gastos o perjuicios, podrá valorarse una reclamación por daños acreditados (no una “compensación automática”), siempre con documentación y prueba del perjuicio", aconseja el ICAM.

En un contexto de crisis, señala, "puede ser oportuno activar también la vía consular si la situación compromete la seguridad o la movilidad (registro de viajeros del Ministerio de Asuntos Exteriores, teléfonos de emergencia consular y, en su caso, mecanismos de protección consular de la UE)".

En cuanto a los pasajeros atrapados en Asia (u otras regiones) a quienes se les cancela la vuelta a España, si vuelan con una aerolínea de la UE, el Reglamento 261/2004 suele ser aplicable aunque el vuelo salga de un país tercero. Por lo que en caso de cancelación el pasajero puede exigir el reembolso o un transporte alternativo y asistencia (comidas, hotel, traslados y comunicaciones). Eso sí, la compensación "puede no proceder si el motivo es extraordinario (conflicto/cierre de espacio aéreo)", sin perjuicio de que los derechos anteriores se mantengan cuando se aplica el Reglamento.

Activar asistencia consular

Al contrario, al tratarse de una compañía ajena a la UE, lo habitual es que el Reglamento no sea aplicable, aunque el billete sea "ida y vuelta a España". En este supuesto, debe exigirse el reembolso o los cambios conforme al contrato y a la política de la aerolínea, siendo recomendable documentar y reclamar, si procede, daños demostrables (gastos adicionales justificados). Y si la crisis bloquea la movilidad, hay que "activar asistencia consular y seguir las instrucciones oficiales".

En general, el ICAM recomienda solicitar siempre respuesta por escrito a la aerolínea, conservar tarjetas de embarque, localizadores, emails, capturas y avisos de cancelación y guardar todas las facturas (hotel, comida, transporte).

Si aplica el Reglamento, hay que exigir el reembolso o una alternativa y la debida asistencia. Si no se respeta esa normativa, hay que reclamar y, posteriormente, acudir a la AESA.

Es importante, recalca, no desechar ninguna documentación (tarjetas de embarque, reservas, avisos de cancelación, emails, chats y capturas) y solicitar siempre comunicaciones por escrito, encargándose el afectado de documentar gastos con facturas y vincularlos a la incidencia (fecha, vuelo y motivo).

Esta información forma parte de "Claves jurídicas de la actualidad", una iniciativa del ICAM que busca ofrecer a la sociedad y a los medios "una herramienta clara, útil y rigurosa para comprender el trasfondo jurídico de los debates que marcan la agenda pública".