O2, Telekom und Vodafone: So werdet ihr beim Handy-Vertrag ausgetrickst
Wer einen neuen Handy-Tarif sucht, fühlt sich oft wie im Angebots-Dschungel. Seit der Fusion von E-Plus und O2 zu Telefonica sind es nur noch drei große Anbieter auf dem deutschen Markt: Telefonica (O2), Vodafone und die Deutsche Telekom. Dennoch gibt es es zahlreiche Drittanbieter, die die Netze der großen Anbieter nutzen.
Somit sind Verbraucher zunächst gezwungen, ein passendes Angebot zu finden. Eine Möglichkeit dafür ist der Besuch in einem Shop. Dort kann man sich über Leistungen und Preise beraten lassen, und Fragen in einem persönlichen Gespräch mit einem Berater klären.
Rechtsexpertin: Verbrauchern werden Verträge untergeschoben
Häufig hat man auch das „Glück“, per Telefon von einem Anbieter kontaktiert zu werden. So erhält man am Telefon ein Angebot, das man direkt abschließen kann. Auch im Internet lassen sich Mobilfunkverträge schnell und einfach abschließen. Der Abschluss per Telefon oder im Internet erspart schließlich den Gang zum Shop.
Wo auch immer ihr einen neuen Handy-Vertrag abschließt: Vorsicht ist überall geboten. „Wir haben mindestens einmal am Tag in unserer Beratung einen Fall, in dem einem Verbraucher Verträge untergeschoben wurden“, erklärt Nicole Mertgen, Rechtsexpertin bei der Verbraucherzentrale Bremen, gegenüber Business Insider. Das betreffe alle Anbieter und Abschlussarten.
Die Maschen seien dabei im Shop, am Telefon oder online oft ähnlich. Ein solches Problem hat auch eine Kundin des Anbieters O2 gehabt, die sich in einem Münchener O2-Shop beraten lassen wollte, wie sie Business Insider schildert. Der Mitarbeiter dort erklärte ihr, dass es zu dem Vertrag zwei kostenlose Nummern zusätzlich gebe. Zwar betonte die Kundin, diese nicht zu brauchen, doch der Berater habe ihr versichert, dass diese Nummern Vertragsgegenstand seien und ja schließlich nichts kosteten.
„Das Wort eines Beraters zählt quasi nichts“
Nach zwei Jahren kündigte die O2-Kundin ihren Handy-Vertrag, um zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Plötzlich sollte sie für die beiden Nummern aber weiterhin jeweils 9,90 Euro pro Monat bezahlen. Es stellte sich heraus, dass sie mit einer Unterschrift für jede Nummer einen eigenen Vertrag abgeschlossen hatte — und damit auch jeden einzeln hätte kündigen müssen. Die Frist dafür hatte sie verpasst und blieb somit auf den Kosten für ein Jahr sitzen, weil sich die beiden Verträge automatisch um zwölf Monate verlängerten.
Im Hilfeforum von O2 schildern zahlreiche Kunden ähnliche Erlebnisse: Sie schlossen unwissentlich mehrere Verträge ab und fühlten sich massiv getäuscht.
„Juristisch hat man in solch einem Fall schlechte Karten“, erklärt Expertin Mertgen. Schließlich müsste man als Kunde eine wissentliche Fehlberatung beweisen, was selbst mit einem Zeugen äußerst schwierig ist. „Man muss sich vor der Unterschrift — so anstrengend es auch ist — die Zeit nehmen, den Vertrag genau zu lesen. Denn das gesprochene Wort eines Beraters zählt in so einem Fall quasi nichts.“
Handy: Per Telefon am besten keinen Vertrag schließen
Auch am Telefon kommt es häufig zu Vertragsabschlüssen, die Kunden gar nicht wollten, beziehungsweise deren Konditionen im Gesprächsverlauf anders verabredet wurden. „Bei solchen Anrufen wird den Verbrauchern gesagt, sie könnten mit einem neuen Tarif sparen, oder ein Smartphone zum Vertrag erhalten“, erklärt die Expertin. Im Nachhinein seien die Kunden selbst häufig überrascht, wie viele Informationen sie den Anrufern gegeben hatten: beispielsweise Ausweisnummer und Kontodaten.
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„Diese Leute müssen entsprechend geschult sein, dass sie am Telefon in kurzer Zeit solch vertrauliche Daten erhalten können“, warnt Mertgen. Keine Informationen hat sie allerdings zu einem Vorwurf, der häufig diskutiert wird. Immer wieder gab es in den vergangenen Jahren Berichte darüber, dass Call Center bei solchen Anrufen ein einfaches „Ja“ der Kunden im Gespräch nutzen, um es später als Zustimmung für einen Vertragsabschluss an die für sie passende Stelle zu schneiden.
Sogar der Bundesverband der Verbraucherzentrale wies daher im vergangenen Sommer darauf hin, in entsprechenden Gesprächen möglichst nicht „Ja“ zu sagen — was natürlich äußerst schwierig ist. „Am Telefon sollten Verbraucher einen Vertragsabschluss am besten sein lassen“, so Mertgen. Auch dabei gelte, dass das gesprochene Wort keine Beweiskraft hat. Wer dennoch einen Handy-Vertrag schließt, sollte nach der Zusendung per Post schnellstens die Eckdaten mit den besprochenen Konditionen vergleichen — denn oft gibt es dort eine böse Überraschung.
Konditionen des Handy-Vertrags haben mit Besprochenem nichts mehr zu tun
„Plötzlich kommen viele Gebühren im Vertrag vor, von denen der Anrufer gar nichts gesagt hat. Der besprochene Preis gilt nicht für die gesamte Vertragslaufzeit oder das zugesagte Smartphone ist plötzlich ein ganz anderes.“ Die gute Nachricht: Bei Vertragsabschlüssen am Telefon oder im Internet haben Verbraucher ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Darum sollte man sofort alles überprüfen, sich bei Rückfragen an den Vertragspartner wenden und im Zweifel den Vertrag widerrufen. „Bei Veträgen, die in einem Shop geschlossen werden, geht das nicht“, erklärt die Expertin.
Die Frage nach dem Motiv für dieses dreiste Vorgehen der Anbieter ist schnell gefunden: Die Mitarbeiter in Shops und auch in Call Centern werden häufig per Provision für Vertragsabschlüsse bezahlt. Es geht ihnen darum häufig in erster Linie um viele Abschlüsse und nicht um Zufriedenheit des Kunden. „Die Mobilfunk-Anbieter wissen zumeist auch um das Vorgehen ihrer Vertriebsmitarbeiter — doch nehmen sie es stillschweigend hin“, erklärt Mertgen.
So könnt ihr euch wehren
Opfer eines untergeschobenen oder abgeschlossenen Handy-Vertrags zu völlig anderen Konditionen haben rechtlich nur wenig Chancen, im Nachhinein vom Vertrag zurückzutreten. Doch aussichtslos ist die Situation nicht. „Wir führen in solchen Fällen Telefonate mit dem Beschwerdemanagement der Anbieter und dabei machen wir in der Regel sehr gute Erfahrungen. Häufig werden dann Verträge noch rückwirkend oder zumindest früher beendet, als es die Laufzeit eigentlich vorgibt“, sagt die Verbraucherschützerin.
Wichtig sei es, sich als Verbraucher zu wehren und sich nicht zu schämen, dass Opfer wurde. „Allein, dass Verbraucher dagegen vorgehen ist ein Signal, dass man sich nicht alles gefallen lässt. Nur dann kann sich auch etwas ändern“, so Mertgen.
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