Dejarlo satisfecho… nunca es suficiente
Concluir la entrega de un producto o servicio con responsabilidad es lo mínimo que espera un cliente. El final de ese proceso que detonó hacer cosas contigo es eso, un final.
Quien goza de kilometraje en el mundo de los negocios sabe que un proyecto, por bueno y grande que este sea, no crea compañía. Que la actividad comercial obliga a la repetición espaciada y que al trabajar una nueva oportunidad siempre será mejor antes que después.
Y es que los clientes no solo son naturalmente exigentes, son promiscuos. Aún en condiciones de satisfacción con un proveedor, siempre estarán dispuestos a escuchar, probar y acordar algo con otro. ¿Mejor que tú? No lo sé, pero novedoso o persuasivo quizá sí.
¿Cómo trabajar la continuidad de una relación para que los negocios fluyan y se mantengan un día sí y otro también? Aquí tres accionables para la reflexión directiva:
a) Asegúrate de ser visto como solución.- En el fondo, el cliente espera que le resuelvas cosas. Cuando decide comprarte, está visualizando la conclusión de algo en ciertos parámetros y tiempos. Si se cumplen, palomita. Si no es así, la impaciencia aflorará más rápido de lo que a veces imaginamos.
La interacción del entregable no siempre es lineal, ni ocurre en el vacío. Siempre habrá factores –algunos esperables y otros supervinientes– que se convertirán en irritantes para las partes. Por ende, es indispensable estar atento a que el valor total percibido de la transacción supere los negativos de tu sistema y los inconvenientes que hayan surgido.
b) Trabaja ‘ocurrírtele’ cuando tenga un proyecto idóneo para ti.- Sabes que has creado una relación profunda con un cliente cuando este percibe que contigo tiene ciertas capacidades extendidas que puede pagar y que le ofrecen el nivel de garantía y confort que le permiten concentrarse en sus actividades esenciales.
Por ende, no sólo es necesario hacer bien el bien, sino continuamente sembrar en su mente todo lo que tu organización puede hacer además de, otra vez, o en extensión a lo que ya te han visto hacer. Lo ideal es que cuando se configure en su mente algo para lo que tú eres idóneo, tu oferta de valor emerja en su reflexión.
c) Asume siempre que la competencia está por ahí.- Y es que hasta en los espacios que crees tener mejor atendidos habrá, más temprano que tarde, un competidor directo o indirecto rondando para ver posibilidades; o bien, alguien al interior del equipo de tu cliente propondrá presentarlos con alguien nuevo en rol de amigable componedor.
El cliente siempre podrá decidir si escucha otras opciones o no. En el mundo ideal, sin embargo, aspiras a lograr que no necesite reunirse con terceros equivalentes porque contigo están fluyendo las cosas en óptimos y no encuentra razones lógicas para desarreglar lo que está funcionando bien.
Pocas cosas tan difíciles en el mundo de las ventas como lograr que buenos clientes se mantengan en el tiempo, con condiciones de negocio saludables y una relación --tan armónica como funcional-- que incentive a las partes a seguir haciendo cosas. Se requiere método, astucia y modificaciones tácticas en el tiempo para que eso suceda.
No todos los clientes que vas atendiendo en el tiempo los quieres conservar. Los clientes idóneos para tu negocio, sí. Más allá de solo hacer bien lo que esperan que hagas bien, los debes procurar con cercanía, entender con habilidad empresarial y darles múltiples razones para que continúen queriéndote en su órbita gravitacional.
Hay otros muchos factores circunstanciales que pueden facilitar que un cliente se quede contigo largo y tendido. Pero como bien dicen los que saben, lo primerísimo es tener claro que “dejarlo satisfecho… nunca es suficiente”.