Добавить новость
smi24.net
World News in Dutch
Май
2016

Brands form customer loyalty even after they purchase an item

0

BI Intelligence

This story was delivered to BI Intelligence "E-Commerce Briefing" subscribers. To learn more and subscribe, please click here.

Building customer loyalty extends beyond the actual purchase, and brands and retailers should focus on how to continue relationships with customers afterwards.

Particularly, consumers in the UK feel closest to a brand after they've already bought something from them, according to a report from OLIVER cited by Forbes. This means that for all of the time and money spent on brand advertising to influence a purchase, the most influential time to actually build customer loyalty is after they have already bought something.

  • 38% of UK consumers feel most engaged with a brand when they are already using one of its products. This was the highest-rated option, which highlights how important it is for brands to keep up the relationship after a purchase has been made.
  • However, brands and retailers need to be careful about the kind of follow-ups they employ — 76% of consumers are concerned about the frequency of communications between the brand and themselves. Specifically, 51% are worried about being sent follow-up campaigns too frequently and a further 17% are concerned about ones that are not sufficiently tailored to them.

Brands and retailers can use things like email campaigns and social media interactions to help post-purchase engagement. However, another aspect that should also be of concern is in the customer service experience.

It's likely that many post-purchase interactions with brands will be requiring assistance from the retailer — especially considering the fact that online shoppers are regularly buying products they have not seen in person, which leaves room for purchasing errors and buyer's remorse.

Providing good customer service is a key way to drive loyalty and influence future sales post-purchase. One-third of all online purchases are returned, according to The Wall Street Journal. How retailers handle the customer service aspect of the return process is vital to future brand engagement. 

In the US, about two-thirds of consumers are willing to spend more money with a company they believe has provided them with excellent customer service, according to a report from Microsoft. 

Meanwhile, even a single negative customer service experience can deter potential customers from spending money with a company, as 60% of US consumers have not completed an intended purchase based on a poor customer service experience, according to an American Express report.

As consumers increasingly buy products online that they haven't seen in person — leaving room for purchasing errors and buyer's remorse — it's now more important than ever to provide customers with positive customer service experiences.

Nancee Halpin, research associate for BI Intelligence, Business Insider's premium research service, has compiled a detailed report on customer service that looks at why customer service matters, which stalwart channels are still top performers, and which new channels have the most potential. It also takes a look at why luxury retailers, or even just retailers with high-income consumers, need to be especially attuned to providing solid customer service help.

BI Intelligence

Here are some key takeaways from the report:

  • Even a single negative customer service experience can deter potential customers from spending money with a company. 60% of US consumers have not completed an intended purchase based on a poor customer service experience. That translates into an estimated $83 billion in lost sales for US retailers.
  • Negative customer service experiences loom larger than positive ones. It takes 12 positive customer experiences to negate the poor impression left behind from one unresolved, bad experience.
  • Lack of effective customer service on social media seems to be spilling over into users' willingness to interact with brands at all on the channel. Just over half of consumers plan on either not contacting or reducing their contact with brands through social media this year.
  • Providing the best-quality customer service is especially important to luxury retailers, whose customers expect a personalized experience to enhance the exclusivity that comes with luxury retail. Nearly half of all luxury consumers demand an apology, refund, or incentives following a poor customer service experience.
  • Traditional channels like phone and email are still preferred by consumers, but new technologies — like messaging apps and live chat — are beginning to take off.

In full, the report:

  • Examines why customer service matters more for e-commerce retailers.
  • Explains the consequences of both positive and negative customer service experiences for retailers.
  • Compares various channels for customer service and discusses which ones perform best.
  • Assesses the future of customer service for a digitally native consumer audience.
  • Discusses which retailers and industries are affected most by customer service experiences.

To get your copy of this invaluable guide, choose one of these options:

  1. Subscribe to an ALL-ACCESS Membership with BI Intelligence and gain immediate access to this report AND over 100 other expertly researched deep-dive reports, subscriptions to all of our daily newsletters, and much more. >> START A MEMBERSHIP
  2. Purchase the report and download it immediately from our research store. >> BUY THE REPORT

The choice is yours. But however you decide to acquire this report, you’ve given yourself a powerful advantage in your understanding of the importance of customer service.








VZLET.MEDIA: 25 лет успешного SEO-продвижения в эпоху искусственного интеллекта

По итогам первого полугодия 2025 года предприятия «ЛокоТех-Сервис» отремонтировали более 1 тыс. секций локомотивов сверх плана и повысили качество сервисного обслуживания

Ваше душевное благополучие важно: когда и как лечение в стационаре становится шагом к себе

Рэпер Баста открыл свой ресторан в Marins Park Hotel Екатеринбург


La UFC anuncia un mes de octubre mayúsculo

Brit Who Fought Usyk Calls For Daniel Dubois To ‘Leave The Sport’ After Staying Down In Rematch

Adil Rami carga contra Lamine: "No puedo ni verlo, que le den..."

Madeline Brewer Marries Jack Thompson-Roylance in England!


Летний Петербург. Сад--трасформер на Московской площади.

Axenix и RightStep стали партнерами в области комплексной цифровизации промышленных предприятий

Отдых в отеле, джип и частный дом: какие взятки мог получить экс-губернатор Тамбовской области

Свято Боголюбский Женский Монастырь


Первый трейлер Battlefield 6

'I destroyed months of your work in seconds' says AI coding tool after deleting a devs entire database during a code freeze: 'I panicked instead of thinking'

Brütal Legend is free in honor of Ozzy Osbourne, but only for 666 minutes

Краткая биографическая справка о центральных персонажах Mafia: The Old Country



В депо «Чита» будет установлен первый цифровой весоизмерительный комплекс системы подачи песка под колесные пары локомотива

Технологии будущего: MGIMO Ventures объявляет старт четвертого сезона акселерационной программы

«Деловые Линии» сократили сроки авиаперевозок по более чем 4400 направлений по России

Utrace запускает услугу по валидации IT-систем для фармацевтического рынка


«Каникулы с Росгвардией» проходят в регионах Центральной России

Три кузбасских ветерана СВО выступят на чемпионате «Абилимпикс» в Казани

«Провокация азербайджанской диаспоры»: в Москве уроженец Азербайджана угрожал насилием соседям и кичился своими связями

Первая победа «Динамо» в сезоне? «Динамо» — «Ростов»: прогноз и ставка


Прогноз погоды на сегодня, 25 июля

Омбудсмен обращается к МВД с просьбой расследовать бывшего члена совета директоров "Альфа-банка"

В МЧС Москвы предупредили о сильной жаре в столице

Раскрыта причина подписания Бактиера Зайнутдинова клубом РПЛ


Елена Рыбакина вызвала восхищение на старте турнира в Вашингтоне. Видео

Винус Уильямс: Если Серена вернется, она даст вам знать

Сидоренко из России одержал победу и стал чемпионом по настольному теннису на Универсиаде.

Алекс де Минор вышел в 1/8 финала турнира ATP-500 в Вашингтоне


«Спартак» и «Балтика» забьют друг другу. «Спартак» — «Балтика»: прогноз и ставка

Сотрудники органов принудительного исполнения обеспечивают безопасность судебных процессов

На Крымском мосту восстановили движение автотранспорта

Месяц в открытом море: студенты ДВФУ отправятся в экспедицию на Камчатку


Музыкальные новости

Рэпер Баста открыл свой ресторан в Marins Park Hotel Екатеринбург

Рискнул на 100 тысяч рублей: инженер из Смоленска купил более 1,7 тысячи лотерейных билетов и выиграл автомобиль от «Национальной Лотереи» и РОЛЬФ на VK Fest

Певец Стас Пьеха признался, что задумался о прожитой жизни из-за ухода Осборна

Он не любил, когда наполовину: каким был Владимир Высоцкий


Технологии будущего: MGIMO Ventures объявляет старт четвертого сезона акселерационной программы

Utrace запускает услугу по валидации IT-систем для фармацевтического рынка

В Санкт-Петербурге обсудили внедрение ИИ в разработку и оптимальные корпоративные архитектуры

«Деловые Линии» сократили сроки авиаперевозок по более чем 4400 направлений по России


«Единая Россия» заключила договор с Российским экспортным центром

В Москве завершился сбор с руководителями финансово-экономических подразделений Центрального округа Росгвардии

Водитель Audi сбил трех пешеходов, переходивших дорогу на западе Москвы

Ростовский-на-Дону ЭРЗ ввёл в эксплуатацию новый прошивной станок


На МКАД в Москве произошло массовое ДТП, движение затруднено

Несколько автомобилей столкнулись на внешней стороне 92-го км МКАД

В Москве росгвардейцы оказали помощь пострадавшей в ДТП мотоциклистке (видео)

Водитель Audi сбил трех пешеходов, переходивших дорогу на западе Москвы


"Ультиматум Трампа: потенциальные последствия для Путина"

У Путина есть роскошный подарок для Китая: США схватились за голову, узнав о нем

В сентябре Путину будет представлена обновленная программа строительства кораблей для ВМФ.

Путин дал указание рассмотреть проблемы онкологии в Архангельской области.


Новый штамм коронавируса "стратус" фиксируют в Москве с мая

Штамм коронавируса "стратус" захватил 22% всех вирусных заболеваний в Москве

Депздрав Москвы оценил ситуацию с распространением нового штамма коронавируса

Депздрав: новый штамм коронавируса «стратус» фиксируют в Москве с мая



Пластический хирург Софья Абдулаева: подтяжка груди нитями - эффективно ли это

Путин дал указание рассмотреть проблемы онкологии в Архангельской области.

Новый штамм коронавируса "стратус" фиксируют в Москве с мая

Фитнес-марафоны на паузе: суд продлил домашний арест блогеру Лерчек



«Каникулы с Росгвардией» проходят в регионах Центральной России

Две трети россиян считают, что спортсмены зарабатывают слишком много

"Монсон о спортсменах, которые меняют гражданство в сложный период для России"

Игровые терминалы в ТЦ: союз ради будущего


Лукашенко заявил, что в Белоруссии «на всякий случай» готовятся к войне

Лукашенко с иронией отнесся к санкциям, запрещающим ему въезд в Эстонию

Лукашенко поделился мнением о самой идеальной профессии.

Лукашенко посоветовал не злить его и не допускать падежа в животноводстве


Собянин: Около 10 тыс. москвичей начали переселение по реновации этим летом

Сергей Собянин поздравил москвича — победителя международной олимпиады по физике

Сергей Собянин осмотрел Дом-музей Федора Конюхова

Мэр Москвы: Улучшим транспортную доступность Южного и Северного Бутова


Москвичи теперь должны платить за зарядку своих электромобилей

6 лет вместе. В Москве пройдет выставка, посвященная пандам Жуи и Диндин

Исследование выявило снижение инвестиций в экологически чистую энергетику США.

В центре внимания: CorpSoft24 вошел в рейтинг крупнейших ИТ-компаний России


Врач Галлямова: сухие шампуни могут навредить коже головы

Сотрудники органов принудительного исполнения обеспечивают безопасность судебных процессов

Обломки сбитых дронов повредили контактную сеть на станциях в двух регионах РФ

«Спартак» и «Балтика» забьют друг другу. «Спартак» — «Балтика»: прогноз и ставка


70 участников СВО в Архангельске показали мотивацию выше госслужащих — Цыбульский

В Архангельске началось обучение бойцов СВО, сообщил Цыбульский.

В Нарьян-Маре из-за холодов возобновили подачу отопления в дома

Настольный термотрансферный принтер штрих-кодов iDPRT iE4P


В центре Балаклавы изменят дорожное движение – причины и сроки

Прогноз погоды в Крыму на 25 июля

Россияне выбирают Крым для отдыха с детьми – названы города-лидеры

"Россия дала мне возможность быть счастливым": Джефф Монсон в Крыму


В Ростовской области обломки БПЛА привели к задержке 10 пассажирских поездов

Михаил Ефремов разъехался с женой на фоне новостей о разводе

Тихий и опасный. Новые виды коронавируса пошли в наступление и лишают голоса

Блогер Сатир о судах с «Орлом и решкой» из-за Ивлеевой и романе с Кищук














СМИ24.net — правдивые новости, непрерывно 24/7 на русском языке с ежеминутным обновлением *