Добавить новость
smi24.net
World News in Dutch
Май
2016

Brands form customer loyalty even after they purchase an item

0

BI Intelligence

This story was delivered to BI Intelligence "E-Commerce Briefing" subscribers. To learn more and subscribe, please click here.

Building customer loyalty extends beyond the actual purchase, and brands and retailers should focus on how to continue relationships with customers afterwards.

Particularly, consumers in the UK feel closest to a brand after they've already bought something from them, according to a report from OLIVER cited by Forbes. This means that for all of the time and money spent on brand advertising to influence a purchase, the most influential time to actually build customer loyalty is after they have already bought something.

  • 38% of UK consumers feel most engaged with a brand when they are already using one of its products. This was the highest-rated option, which highlights how important it is for brands to keep up the relationship after a purchase has been made.
  • However, brands and retailers need to be careful about the kind of follow-ups they employ — 76% of consumers are concerned about the frequency of communications between the brand and themselves. Specifically, 51% are worried about being sent follow-up campaigns too frequently and a further 17% are concerned about ones that are not sufficiently tailored to them.

Brands and retailers can use things like email campaigns and social media interactions to help post-purchase engagement. However, another aspect that should also be of concern is in the customer service experience.

It's likely that many post-purchase interactions with brands will be requiring assistance from the retailer — especially considering the fact that online shoppers are regularly buying products they have not seen in person, which leaves room for purchasing errors and buyer's remorse.

Providing good customer service is a key way to drive loyalty and influence future sales post-purchase. One-third of all online purchases are returned, according to The Wall Street Journal. How retailers handle the customer service aspect of the return process is vital to future brand engagement. 

In the US, about two-thirds of consumers are willing to spend more money with a company they believe has provided them with excellent customer service, according to a report from Microsoft. 

Meanwhile, even a single negative customer service experience can deter potential customers from spending money with a company, as 60% of US consumers have not completed an intended purchase based on a poor customer service experience, according to an American Express report.

As consumers increasingly buy products online that they haven't seen in person — leaving room for purchasing errors and buyer's remorse — it's now more important than ever to provide customers with positive customer service experiences.

Nancee Halpin, research associate for BI Intelligence, Business Insider's premium research service, has compiled a detailed report on customer service that looks at why customer service matters, which stalwart channels are still top performers, and which new channels have the most potential. It also takes a look at why luxury retailers, or even just retailers with high-income consumers, need to be especially attuned to providing solid customer service help.

BI Intelligence

Here are some key takeaways from the report:

  • Even a single negative customer service experience can deter potential customers from spending money with a company. 60% of US consumers have not completed an intended purchase based on a poor customer service experience. That translates into an estimated $83 billion in lost sales for US retailers.
  • Negative customer service experiences loom larger than positive ones. It takes 12 positive customer experiences to negate the poor impression left behind from one unresolved, bad experience.
  • Lack of effective customer service on social media seems to be spilling over into users' willingness to interact with brands at all on the channel. Just over half of consumers plan on either not contacting or reducing their contact with brands through social media this year.
  • Providing the best-quality customer service is especially important to luxury retailers, whose customers expect a personalized experience to enhance the exclusivity that comes with luxury retail. Nearly half of all luxury consumers demand an apology, refund, or incentives following a poor customer service experience.
  • Traditional channels like phone and email are still preferred by consumers, but new technologies — like messaging apps and live chat — are beginning to take off.

In full, the report:

  • Examines why customer service matters more for e-commerce retailers.
  • Explains the consequences of both positive and negative customer service experiences for retailers.
  • Compares various channels for customer service and discusses which ones perform best.
  • Assesses the future of customer service for a digitally native consumer audience.
  • Discusses which retailers and industries are affected most by customer service experiences.

To get your copy of this invaluable guide, choose one of these options:

  1. Subscribe to an ALL-ACCESS Membership with BI Intelligence and gain immediate access to this report AND over 100 other expertly researched deep-dive reports, subscriptions to all of our daily newsletters, and much more. >> START A MEMBERSHIP
  2. Purchase the report and download it immediately from our research store. >> BUY THE REPORT

The choice is yours. But however you decide to acquire this report, you’ve given yourself a powerful advantage in your understanding of the importance of customer service.








Гордости Angsana Velavaru

118 лет назад, 25 июля 1907 года, Ставропольская психиатрическая больница приняла первых 47 пациентов

Екатеринбург масштабно отметит свой день рождения

Оркестр полиции Республики Сербской впервые выступит на фестивале «Спасская башня» в Москве


Las 'Guerreras del Agua' se dan un baño de bronce en el Mundial de Singapur

Adil Rami carga contra Lamine: "No puedo ni verlo, que le den..."

Why Juventus spent 111m this summer for only one new player

Brit Who Fought Usyk Calls For Daniel Dubois To ‘Leave The Sport’ After Staying Down In Rematch


В Челябинске арестован председатель правления банка "Снежинский"

Кажетта Ахметжанова: 5 камней для усиления женской энергии

Navicon представляет комплексную систему для интегрированного управления данными

Свято Боголюбский Женский Монастырь


Microsoft warns of 'active attacks' on its government and business server tech, with one cybersecurity expert claiming that they should 'assume that you have been compromised'

'I destroyed months of your work in seconds' says AI coding tool after deleting a devs entire database during a code freeze: 'I panicked instead of thinking'

The dairy industry would like Gen Z to drink more milk, so they made a Fortnite diner tycoon game

Краткая биографическая справка о центральных персонажах Mafia: The Old Country



«Каникулы с Росгвардией» проходят в регионах Центральной России

В депо «Чита» будет установлен первый цифровой весоизмерительный комплекс системы подачи песка под колесные пары локомотива

«Деловые Линии» сократили сроки авиаперевозок по более чем 4400 направлений по России

В Третьяковке на Кадашевской набережной открылся концертный зал


Жертва перестройки — почему эта Волга была обречена

На МКАД в Москве произошло массовое ДТП, движение затруднено

Вредоносный код в Firefox: атака на цепочку поставок через NPM-пакеты

Бодрость духа, грация и пластика: памяти Владимира Высоцкого


Как мы в Fix Price автоматизировали создание рекламных видео

В Самарской области за полгода открыто 410 вакансий для сисадминов, что на 22% меньше, чем годом ранее

В Правительстве прошщло совещание по реализации проекта строительства ВСМ Москва – Санкт-Петербург

Адвокат Грачева заявила, что Седокову хотят привлечь к уголовной ответственности


Медведев сравнил матчи с Опелкой в Нидерландах и США

Винус Уильямс: Если Серена вернется, она даст вам знать

Винус Уильямс — самая возрастная победительница матча WTA с 2004 года

Соболенко сохраняет первое место в чемпионской гонке WTA.


Адвокат Грачева заявила, что Седокову хотят привлечь к уголовной ответственности

Еще одно здание ГБУ «Жилищник» появится во Внукове

В Самарской области за полгода открыто 410 вакансий для сисадминов, что на 22% меньше, чем годом ранее

Как мы в Fix Price автоматизировали создание рекламных видео


Музыкальные новости

Распродавал дома оставил миллионный долг — что достанется родственникам Оззи Осборна и почему он избавлялся от недвижимости в США

Оззи Осборн скончался в возрасте 76 лет после продолжительной болезни

Певец Андрей Макаревич признался, что приехал в Юрмалу на фестиваль Вайкуле

Высоцкий снова на сцене: цифровой аватар легендарного барда выступит в Москве


«Деловые Линии» сократили сроки авиаперевозок по более чем 4400 направлений по России

Оркестр полиции Республики Сербской впервые выступит на фестивале «Спасская башня» в Москве

«Каникулы с Росгвардией» проходят в регионах Центральной России

В Третьяковке на Кадашевской набережной открылся концертный зал


Локомотивное депо "Белогорск" повышает эффективность мойки деталей локомотивов

В депо «Чита» будет установлен первый цифровой весоизмерительный комплекс системы подачи песка под колесные пары локомотива

По итогам первого полугодия 2025 года предприятия «ЛокоТех-Сервис» отремонтировали более 1 тыс. секций локомотивов сверх плана и повысили качество сервисного обслуживания

«Деловые Линии» сократили сроки авиаперевозок по более чем 4400 направлений по России


Несколько автомобилей столкнулись на внешней стороне 92-го км МКАД

В столичном главке Росгвардии проведён смотр спецтехники

На МКАД в Москве произошло массовое ДТП, движение затруднено

В Москве росгвардейцы оказали помощь пострадавшей в ДТП мотоциклистке (видео)


У Путина есть роскошный подарок для Китая: США схватились за голову, узнав о нем

Путин дал указание рассмотреть проблемы онкологии в Архангельской области.

В сентябре Путину будет представлена обновленная программа строительства кораблей для ВМФ.

Соболезнования в связи с авиакатастрофой в Амурской области выразили зарубежные лидеры


Депздрав Москвы: новый штамм коронавируса "стратус" фиксируют в Москве с мая

Депздрав Москвы оценил ситуацию с распространением нового штамма коронавируса

Новый штамм коронавируса "стратус" фиксируют в Москве с мая

Штамм коронавируса "стратус" захватил 22% всех вирусных заболеваний в Москве



Utrace запускает услугу по валидации IT-систем для фармацевтического рынка

Новый штамм коронавируса "стратус" фиксируют в Москве с мая

Путин дал указание рассмотреть проблемы онкологии в Архангельской области.

Пластический хирург Софья Абдулаева: подтяжка груди нитями - эффективно ли это


Британский журналист: Зеленский - мелкий жулик и крыса, которому «недолго осталось» в этом мире


"Монсон о спортсменах, которые меняют гражданство в сложный период для России"

Две трети россиян считают, что спортсмены зарабатывают слишком много

Игровые терминалы в ТЦ: союз ради будущего

Пять земельных участков для размещения НКО доступны на городских торгах


Лукашенко заявил, что в Белоруссии «на всякий случай» готовятся к войне

Лукашенко посоветовал не злить его и не допускать падежа в животноводстве

Лукашенко поделился мнением о самой идеальной профессии.

Лукашенко с иронией отнесся к санкциям, запрещающим ему въезд в Эстонию


Мэр Москвы: Улучшим транспортную доступность Южного и Северного Бутова

Сергей Собянин осмотрел Дом-музей Федора Конюхова

Сергей Собянин. Главное за день

Сергей Собянин поздравил москвича — победителя международной олимпиады по физике


Москвичи теперь должны платить за зарядку своих электромобилей

Исследование выявило снижение инвестиций в экологически чистую энергетику США.

Бурмистров: лисы могут появляться на улицах Москвы в период расселения

В центре внимания: CorpSoft24 вошел в рейтинг крупнейших ИТ-компаний России


Адвокат Грачева заявила, что Седокову хотят привлечь к уголовной ответственности

После ареста иномарки в Подмосковье должник погасил задолженность по алиментным платежам

Синоптик Тишковец: череда тропических ливней в Москве завершена

Как мы в Fix Price автоматизировали создание рекламных видео


В Архангельске началось обучение бойцов СВО, сообщил Цыбульский.

В Нарьян-Маре из-за холодов возобновили подачу отопления в дома

70 участников СВО в Архангельске показали мотивацию выше госслужащих — Цыбульский

Путин дал указание рассмотреть проблемы онкологии в Архангельской области.


В Симферополе на базе «Клинического госпиталя для ветеранов войн» функционирует гериатрический центр для пожилых людей с возрастными нарушениями

"Россия дала мне возможность быть счастливым": Джефф Монсон в Крыму

Лавандовое поле горит в Симферопольском районе Крыма

Россияне выбирают Крым для отдыха с детьми – названы города-лидеры


Синоптик Тишковец: череда тропических ливней в Москве завершена

Игровые терминалы в ТЦ: союз ради будущего

В Правительстве прошщло совещание по реализации проекта строительства ВСМ Москва – Санкт-Петербург

В Самарской области за полгода открыто 410 вакансий для сисадминов, что на 22% меньше, чем годом ранее














СМИ24.net — правдивые новости, непрерывно 24/7 на русском языке с ежеминутным обновлением *