Tele2: Клиенты стали больше доверять роботам

Tele2 проанализировала обращения клиентов на базе четырёх центров дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания — это не только традиционная поддержка в виде звонков, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис Tele2 принимает 70 тысяч звонков, эксперты обслуживают 9 тысяч чатов в цифровых каналах. За девятичасовую смену один эксперт Tele2 принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов.

Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на «живой» сервис — звонки и цифровые каналы — приходится примерно 34% обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66% запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится — на «живой» сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32%).

Примерно 25% клиентов требуют у чат-бота сразу соединить их с «живым» оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот «поумнел» — точность распознавания запроса улучшилась на 4 п. п. по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражён. Автоматизация ботов привела к росту клиентской удовлетворенности ими с 33% в 2021 году до 75% в 2022-м.