«Успеть за 20 секунд»: директор Центра клиентского сервиса «Авито» рассказал о работе службы поддержки популярной платформы

Авито ежемесячно пользуется 56 миллионов человек, на платформе публикуется более 900 тысяч новых объявлений в сутки. С какими вопросами сталкивается среднестатистический пользователь, каким образом компании удается обрабатывать миллион обращений в месяц, и почему службу поддержки одного из самых популярных сервисов объявлений в России можно по праву считать одной из самых инновационных в своем сегменте?

Ответил на популярные вопросы петербуржцев и рассказал о принципах работы компании в эксклюзивном интервью НЕВСКИМ НОВОСТЯМ Директор Центра клиентского сервиса Авито Шьям Намбиар.

- Расскажите пожалуйста о команде Центров клиентского сервиса? Насколько она большая? Какие ценности вас объединяют?

В общей сложности, у нас (в Центре клиентского сервиса. – Прим. ред.) 1 800 человек. Сейчас, основной состав функционирует в петербургской штаб-квартире, остальные сотрудники разбросаны по России – это 35 городов по всей стране. Они работают из дома. В сентябре открылся наш новый офис в Казани, чуть позже мы планируем открыть еще один региональный офис, это произойдет в январе или феврале следующего года.

Такое количество сотрудников необходимо для того, чтобы непрерывно оставаться на связи с нашими пользователями. Что касается наших ценностей, то в Авито мы всегда стремимся ставить во главу угла пользователя и в работе опираемся прежде всего именно на его потребности.

- Какие основные задачи и цели решает Центр клиентского сервиса?

Центр клиентского сервиса не только решает любые вопросы, которые возникают у пользователей при работе с платформой, но и занимается глубокой аналитикой. Мы собираем информацию о каждой отдельной ситуации, анализируем причины, чтобы в дальнейшем исключить обращения по аналогичной проблеме от других пользователей. Наша концепция строится на идее того, что любое обращение к нам – это возможность улучшить систему, чтобы сервис функционировал корректно.

К нам можно обратиться тремя способами: позвонить на горячую линию, написать в онлайн чат или через электронную почту. В дополнение к этому мы присутствуем в социальных сетях, для того, чтобы оперативно приходить на помощь пользователям в удобном для них канале связи и быстро разбирать поступающие вопросы.

- Сколько в среднем поступает запросов от клиентов «Авито»?

Практически один миллион обращений за месяц, если сделать разбивку на дни, то это будет примерно 32 тысячи обращений в день: 6 тысяч звонков, 14 тысяч электронных писем и 12 тысяч онлайн чатов. Большая часть из них – это консультации по работе с сервисами Авито, но бывают и сложные кейсы, требующие индивидуального подхода.

- Сколько времени в среднем необходимо, чтобы решить проблему пользователя? И кто общается с клиентом? Бот или человек?

Мы всегда обращали пристальное внимание на время, которое тратится на решение ситуации. Для того, чтобы более оперативно обрабатывать поток обращений по несложным типовым вопросам, мы используем бота. Его основной плюс в том, что он может моментально отвечать огромному количеству пользователей одновременно.

Однако если клиент обратился с проблемой, которая требует индивидуального решения, то обращение сразу же отправляется сотруднику службы поддержки. Таких случаев около 50 %.

На сегодняшний день в автоматическую обработку уходит 26 % потока входящих обращений. Во всех остальных случаях мы отправляем клиента сразу к сотруднику. Даже если вы взаимодействуете с ботом, у вас всегда есть возможность переключиться на оператора Центра клиентской поддержки. Это актуально в том числе и для тех, кто по какой-то причине просто не хочет общаться с роботом.

Мы принципиально не отправляем все обращения в бот и даем пользователю возможность сразу начать общение с человеком, как только понимаем, что ситуация может содержать какие-то «подводные камни». Бот общается с пользователями только в том случае, если мы на 100 % уверены, что он поможет.

Мы используем технологии прежде всего потому что мы дорожим временем наших пользователей и не хотим заставлять их ждать. Благодаря автоматизации процесса, время ответа Центра на первое сообщение как правило не превышает 20 секунд, время полного решения проблемы – максимум сутки, но обычно быстрее. Дольше могут разбираться сложные кейсы, решение которых зависит не только от нас.

- Расскажите подробнее об офисах в других регионах. Как вы решаете, где их открывать?

Мы открываем офисы в довольно больших городах, где мы сможем нанять достаточное количество сотрудников, которые нам нужны. Кроме того, в каждом городе необходимо найти и обустроить хороший офис. Вы сами видите в какой прекрасной штаб-квартире мы находимся в Петербурге. Он должен быть не только красивым и эргономичным, но и удобным с логистической точки зрения, чтобы с комфортом добираться до работы, а потом возвращаться домой. Мы хотим, чтобы наш персонал был доволен, чтобы труд был не в тягость, а в радость.

- А как вы измеряете удовлетворенность пользователей сервисами Авито?

Недовольный пользователь – наш любимый пользователь! (смеется – Прим. ред.), а все почему? Он держит нас в тонусе и заставляет улучшать продукт.

Каждый раз, после того, как мы оказали помощь клиенту сервиса и решили его проблему, в конце нашего взаимодействия просим поставить балл от 1 до 5. Способ оценки Службы клиентского сервиса очень похож на пятизвездочную систему в такси. В дополнение к баллу у любого пользователя есть возможность написать свое предложение или описать эмоции, оставшиеся от взаимодействия с Центром, рассказать, что вам особенно понравилось или не понравилось.

Мы в Авито считаем, что оценка 4 или 5 звезд – хорошая и клиент остался удовлетворен службой поддержки, а оценка в 1,2 или 3 звезды значит, что он не доволен. Каждую неделю мы проводим большую аналитическую работу и выясняем, что повлияло на рейтинг, выявляем причины, по которым пользователи поставили нам плохую оценку и продумываем стратегию, что необходимо улучшить, какие шаги предпринять, чтобы конвертировать их в тех, кто поставит нам 4 или 5 баллов.

Оценка качества обслуживания Центром – один из важнейших показателей в нашей работе. Замечания, которые нам оставляют, могут влиять как непосредственно на развитие клиентского сервиса, так и на показатели, которые не связаны с ним, например, указывать на то, что могут улучшить команды продукта.

- Каковы основные причины обращения в Центр клиентского сервиса?

Причины, по которым нам пишут и звонят очень разные.

Если смотреть на жизненный цикл пользователя Авито, то вопросы начинают поступать еще на этапе регистрации, создания страницы и заполнения профиля. В этот период вопросы касаются того, как поменять фотографию, грамотно заполнить анкету и так далее. Хотя вся эта информация находится в разделе «Авито. Помощь», где можно самостоятельно все прочитать, многие все равно хотят позвонить и посоветоваться с сотрудником, как это лучше и эффективнее сделать.

Вторая причина обращений, от тех, кто уже пользуется Авито в течение какого-то времени, активно продает или покупает что-то, это вопросы, которые касаются доставок и купли-продажи, например, вопросы по смене адреса получения посылки.

Третья – это вопросы относительно причин блокировок. Для нас очень важно поддерживать максимальный уровень безопасности на платформе. Автоматизированная система следит за всеми действиями, совершаемыми на платформе, и если видит отклонения от заданного шаблона, может отправить профиль на дополнительную проверку или ограничить доступ к нему. Чаще всего для этого есть веская причина – например, признаки спама или жалобы от других пользователей. Иногда пользователь нарушает правила не намеренно – не зная, что то или иное действие запрещено. Например, рассылает одинаковые сообщения разным продавцам, в надежде быстрее купить товар. И после приходит к нам с вопросом, за что угодил в блок. Таким пользователям мы обязательно помогаем и объясняем, что нужно делать, чтобы ситуация не повторилась.

- Расскажите про дальнейшие планы развития Центра клиентского сервиса?

В наших планах быть самым клиентоцентричным сервисом среди организаций со схожим функционалом в России. Мы планируем и дальше внедрять умные решения в нашу работу, для того, чтобы помогать пользователям быстрее решать возникшие вопросы.

Редакция НЕВСКИХ НОВОСТЕЙ благодарит директора Центра клиентского сервиса Авито Шьяма Намбиара за ответы на популярные вопросы петербуржцев. Ранее, директор Trust&Safety раскрыл условия идеально безопасной сделки на «Авито».