Эксперты рассказали, что роботы-операторы могут и что смогут в будущем
Эксперт рассказал, что внедрение голосовых операторов может помочь сократить расходы компании в два-пять раз. На вопрос, сколько сценариев обычно загружается в робота, он ответил, что все индивидуально: "Количество сценариев наших голосовых помощников не ограничено, иногда для достижения задачи бывает достаточно одной ветки сценария, иногда их несколько тысяч".
Голосовые помощники, действительно, стали намного лучше, однако их возможности не выходят за рамки диалогов на простые темы, а вариативность реакций на людские запросы ограничена. Так считает Игорь Роганков, управляющий партнер группы ИТ-компаний. "Высвобождение 95% рабочего времени операторов первой линии поддержки возможно, только если регламентная сложность обрабатываемых ими запросов не превышает компетенций искусственного интеллекта. А решение более высокоуровневых вопросов все еще не обходится без участия квалифицированных специалистов. Да и клиенты, как правило, предпочитают общаться с живым человеком", - рассказал Игорь Роганков.
Игорь Роганков добавил, что вскоре роботы смогут решать намного больше задач. "Тогда-то искусственный интеллект из объекта прикладных исследований трансформируется в полноценный инструмент сокращения издержек и роста капитализации бизнеса", - сделал прогноз Роганков.
На вопрос, способен ли голосовой оператор верно обрабатывать 95% обращений, руководитель компании по созданию ИТ-решений для бизнеса Дмитрий Теплицкий ответил, что такое возможно. "Показатель может быть выше. В зависимости от сферы и сложности поставленной задачи голосовой робот может полностью покрывать функции оператора контакт-центра. Например, при приеме показателей счетчиков, оповещении об отключении электроэнергии или аварии на участке, записи к врачу и т.п. робот-оператор может обрабатывать до 100% звонков самостоятельно", - прокомментировал Дмитрий Теплицкий.
Также Теплицкий рассказал, что в будущем роботы-операторы будут развиваться в направлении омниканального взаимодействия с клиентами: к примеру, после звонка робот будет направлять в мессенджер анкету. "Использование комбинирования каналов коммуникаций наблюдается уже сейчас, но пока в очень небольшом объеме", - уточнил Дмитрий Теплицкий.
Александр Крушинский, директор департамента голосовых цифровых технологий, компании по разработке и внедрению автоматизированных систем дистанционного банковского обслуживания и управления финансами, считает, что 95% обработки сообщений - результат не совсем нереалистичный. "Теоретически это может быть, но на практике, пока такой процент трудно достижим. Здесь важно понять, что подразумевается под 95%. Если первичный прием звонков роботом, то есть если на входящий звонок сразу отвечает робот и переводит на нужную скилл-группу операторов, то, да, это реально. Если мы говорим, что 95% обращений полностью решает робот и верно обрабатывает обращения без перевода на оператора, то это нереалистично - по крайней мере, мы не видим таких подтверждений в отечественной и мировой практике", - прокомментировал Александр Крушинский.