Запуск системы доставки в ресторане: рекомендации ресторатора-инноватора
Ресторатор с 17-летним стажем, разработчик собственных IT-решений для ресторанного бизнеса Евгений Бажутов рассказал о том, как запустить сайт доставки еды за 1 день без затрат на разработку и администрирование — специально для Daily Moscow.
Пандемия, периоды самоизоляции и локдауны, недавние события в стране — оказали принципиальное влияние на поведенческую модель потребителей, в частности гостей ресторанов. С ухудшением эпидемиологической обстановки, объявлением частичной мобилизации в общепите заметно выросло число онлайн-заказов. Например, в ресторанах, которые осуществляли доставку, сумма среднего чека на вынос выросла в среднем на 20-30% от дневной выручки и продолжает планомерно расти.
Пожалуй, весь ресторанный мир ощутил необходимость в быстрой доставке, предсказуемой и надежной с точки зрения логистики, тщательно продуманной на каждом этапе — от способа приема заказов до их упаковки и транспортировки.
Однако рестораторы оказались совсем не готовы к тому, чтобы отдавать высокую комиссию за обслуживание крупным агрегаторам, а это, ни много ни мало, до 35% от суммы чека. И дело не только в комиссии.
Штрафные санкции, незапланированные отключения от сервиса, несогласованные с рестораном промо активности, обезличивание бренда — далеко неполный список минусов работы с «Яндекс.Еда» (Delivery club недавно перешел в собственность Яндекс).
Из плюсов работы с крупным агрегатором — дополнительный клиентский поток, от которого не стоит отказываться, но и находиться в полной зависимости от агрегатора я бы не рекомендовал.
Идеальный баланс — 70% оборота делать силами собственной доставки, 30% — с помощью агрегатора.
Запуск собственной доставки
Как разработчик скажу, что создание сайта для ресторанного сервиса доставки — это настоящее поле боя для несведущего предпринимателя. Как определиться с концепцией и функционалом, какие конкретно задачи поставить перед исполнителем?
Разработчик не ресторатор и о многих тонкостях ресторанного бизнеса может просто не знать. За каждый шаг доработки и администрирование сайта придется платить. На выходе — ощутимые вложения на старте и постоянные расходы после запуска.
Прибегнуть за помощью к Tilda, конечно, можно, но нужно понимать, что это — шаблон, т.е. неуникальная онлайн-витрина с возможностью положить товар в корзину без ее «обратной стороны». Например, на Тильде нет личного кабинета для приема и трекинга заказов, а также маркетинговых тулов в виде CRM для ведения клиентов, функции смс-оповещений и других полезных для ресторана функций.
Существует два варианта организации логистической цепочки для ресторанного бизнеса. Первый вариант (инхаус) — взять логистику на себя без привлечения подрядчиков.
Решение подходит для ресторанов, которые доставляют около 5 заказов в день в радиусе одного района. Здесь следует отметить, что помимо оклада штатным сотрудникам, потребуются дополнительные расходы на обучение, адаптацию и рекрутмент.
Вариант доставки с помощью сервиса «Яндекс. Такси» / «Яндекс. Доставка» не рассматривается. Во-первых, из-за плавающих тарифов невозможно просчитать финансовую модель. Во-вторых, из-за отсутствия обратной связи и контроля, невозможно обеспечить клиентский сервис на высоком уровне.
Оптимальным решением остается отдать курьерскую доставку на аутсорс стороннего IT-сервиса.
Сейчас на рынке существуют платформы, которые позволяют ресторану выйти в онлайн за 1-2 дня. Одной из альтернатив является платформа Eater — это сервис автоматизации доставки для ресторанного сектора, который был запущен на фоне ковидных ограничений и самоизоляции.
Проект назревал давно, но пандемия спровоцировала практически молниеносный выход на рынок. Действительность вынуждала быстро реагировать на изменения потребительского поведения и, в какой-то степени, формировать его, предлагая решения.
Такой сервис позволяет запустить доставку на базе собственных ресурсов в считанные дни. В случае оперативного предоставления фото меню, уже на следующий день ресторан сможет доставить первый онлайн-заказ.
В сервисе есть все необходимое для быстрого запуска: полностью автоматизированная онлайн-витрина с модулем платежей, встроенной CRM-системой для трекинга заказов, автоматическим расчетом стоимости доставки по зонам, лендингом меню, набором инструментов продвижения (акции, промокоды) и безопасной онлайн-оплатой на стороне банка партнера Тинькофф.
На случай если администратор не успевает обрабатывать заказы в web-версии платформы, особенно в период пиковых нагрузок, существует Telegram-бот для дублирования заказов в чат. А опция смс-рассылки оповестит гостей о готовности заказа на каждом этапе.
По большому счету, клиенту потребуется выслать качественные фотографии, карту партнера с указанием расчетного счета для перечисления средств и выбрать нужный тариф. Платформа упакует, адаптирует функционал под концепт ресторана и начнет принимать заказы.
Важно отметить, что процессинг платежей происходит на стороне банка Тинькофф с подключенной системой сплитования платежей. Для клиента это значит, что денежные средства поступят на счет на следующий рабочий день после проведения транзакции от банка Тинькофф (в отличие от агрегаторов, где время исполнения платежа варьируется от 7-10 рабочих дней), минуя банк исполнителя. Таким образом, риск не получить свои деньги из-за возможного банкротства партнера сводится к нулю.
Основное отличие Eater от других готовых решений, которые предоставляют исключительно программное обеспечение — это специально разработанный для Eater флет-тариф от сервиса «Яндекс.Доставка» в 140 городах России.
Это означает, что курьеры могут доставлять заказы партнерских ресторанов по фиксированной стоимости доставки «Яндекс.Такси». Например, стоимость доставки в Волгограде в радиусе трех километров, без привязки ко времени суток, сезону, праздникам, погодным условиям составит 180 рублей.
Как стимулировать клиентов заказывать еду через собственный сайт доставки? Попросите официантов информировать гостей о новом ресурсе, запустите 20% скидку на доставку на первые три месяца.
Также могут помочь промокоды, магниты с QR-кодом в качестве подарка при доставке, подарки в день рождения, комплименты. Используйте базу постоянных клиентов для смс-рассылок и push-уведомлений с акциями и спецпредложениями. Служба поддержки Eater регулярно делает рассылки с обучающими материалами и инструментами по продвижению сайта, наращиванию трафика.
С выбором позиций для доставки тоже есть свои нюансы. Например, в ресторане N очень вкусные стейки, но вкусные они ровно 5 минут после подачи. Решать вам, доставлять ли такие позиции или оставить на доставку лишь те, что способны сохранить первозданный вкус и вид после транспортировки.
Или, допустим, ваш ресторан больше про атмосферу, чем про еду. В таком случае, я бы рекомендовал придумать какую-то фишку именно для доставки, например, бокс с ужином на двоих в красивой упаковке, со свечами и QR-кодом — плейлистом для романтического вечера.
Собственная служба доставки — это точка роста для ресторана. Обеспечьте клиентам первоклассное обслуживание в этой плоскости.
Стоить помнить, что момент, когда продукт оказывается в руках клиента, по ощущениям самый эмоциональный, на этом этапе формируется отношение к бренду, дальнейшая история взаимоотношений и лояльность. Старайтесь в доставке передать частичку атмосферы своего ресторана: совершенствуйте эстетику и функциональность упаковки, придумывайте свои фишки, контролируйте качество и сохранность еды. Для эксперимента — приготовьте, упакуйте блюдо, прокатите в авто в течение часа, а потом сделайте срез. Все ли вас устраивает?
Не бойтесь менять и экспериментировать. Собирайте и анализируйте информацию о заказах, внедряйте программы лояльности, и рост прибыли от доставки не заставит себя ждать.
Фото на обложке: Oscar Matt