«Цифровые аборигены»
Традиционных банкиров все активнее теснят технологические компании, внезапно ворвавшиеся на финансовый рынок. Многочисленные платежные системы, разработанные производителями электроники и программного обеспечения, отобрали у банкиров внушительный кусок пирога. При этом финансовые регуляторы практически во всех странах продолжают довлеть именно над традиционным сегментом, лишая его в результате ряда конкурентных преимуществ по сравнению с новичками. Эксперты предупреждают: если банки уже сейчас не озаботятся разворотом этой ситуации, недалек тот час, когда потребители окончательно признают их «пережитком прошлого».
Многие банкиры открыты для инноваций, охотно изучают и внедряют в свой бизнес различные технологические новинки. И агрессивная маркетинговая политика, включающая постоянное совершенствование сервисов и вывод на рынок новых услуг, безусловно, встретит самый горячий отклик в сердцах клиентов. Однако эффект от нее будет кратковременным, считают зарубежные эксперты. Внедрение современных технологий не должно быть самоцелью. Всегда и везде во главу угла следует ставить прежде всего обеспечение высокого качества клиентского обслуживания.
Кольцо для клиента
Чтобы удержаться в «золотой середине», многие западные банки выработали особый подход. Они внимательно следят за технологическими изменениями в своей отрасли и даже всячески способствуют их появлению, создавая, к примеру, бизнес-инкубаторы для развития различных финтех-стартапов. В итоге молодые компании изначально являются не конкурентами банков, а их партнерами. Если же добивается успеха какой-то проект «со стороны», то банки стремятся как можно быстрее купить его, не допуская обострения конкурентной борьбы. Ежегодно на рынок выходят тысячи перспективных проектов, но какие из них ждет успешное развитие, а какие не имеют шансов на успех, сразу определить невозможно. В конечном счете главными судьями в этой гонке являются клиенты — если услуги компании им нужны, то проект развивается, а если нет — такой бизнес не ждет ничего хорошего.
В сентябре было представлено сразу несколько интересных технологических новинок, которые серьезным образом могут повлиять на финансовые привычки пользователей. По мнению некоторых экспертов, недалек тот час, когда на смену привычным терминалам для приема платежей и мобильным картридерам, которые получают распространение за рубежом, но пока не слишком известны в нашей стране, придут совершенно новые устройства.
Компания BBPOS, базирующаяся в Гонконге, представила публике новый девайс, сочетающий в себе возможности смартфона и POS-терминала. Устройство получило название WisePOS. Этот аппарат способен принимать карты ведущих мировых платежных систем, а также некоторые мобильные платежи. Он поддерживает такие протоколы связи, как Bluetooth, GPRS и Wi-Fi. По словам разработчиков, его пользователям не потребуется устанавливать дополнительное программное обеспечение или приобретать какое-либо оборудование.
Корейская компания Samsung в лице своего дизайнерского подразделения анонсировала выход на рынок нового бренда, под которым будут выпускаться одежда и аксессуары, оснащенные дополнительными возможностями, к примеру, оборудованные чипами для проведения бесконтактных платежей. Один из примеров одежды такого рода — «умный» костюм или «умная» рубашка. В пуговицу на рукаве пиджака вшит NFC-чип, а рубашка оснащена возможностями регистрировать сердечный ритм и частоту дыхания. Таким образом, одежда может выступать еще и своеобразным элементом защиты конфиденциальных данных, так как снимаемые ею биометрические показатели становятся ключевым звеном системы аутентификации пользователя. Также в числе предложений — кошелек, оснащенный чипом NFC и позволяющий потребителям быстро и беспроблемно совершать небольшие текущие платежи. Ожидается, что все подобные новинки появятся в продаже уже в ближайшие месяцы. Эти носимые гаджеты будут настраиваемыми: каждый из них подключается к соответствующему мобильному приложению.
Недавно стало известно о том, что компания Visa приступила к работе над новыми системами, позволяющими превратить буквально любой аксессуар в устройство для осуществления платежей. Так, в рамках Лондонской недели моды представители Visa продемонстрировали кольца, оснащенные чипами NFC, с помощью которых можно так же легко осуществлять транзакции, как и с обычной бесконтактной банковской картой.
Равнение на предсказуемость
Что интересно, главной целевой аудиторией всех этих новинок может стать вовсе не молодежь. Эксперты призывают финансовые учреждения обратить внимание на новую демографическую реальность — «цифровых аборигенов», которые формируются не на основе возрастных характеристик или места проживания, а на базе используемых ими технологий и отношения к структурным изменениям, происходящим в финансовой сфере. Такие выводы содержатся в результатах исследования, проведенного компаниями Claro и Anthemis по заказу шести банков, в числе которых ING, Bank of Ireland, Standard Bank.
Эксперты проводили исследования в крупнейших городах мира: в Лондоне, Сингапуре, Дублине, Кейптауне, Стамбуле, Мехико и др. И оказалось, что клиентом банка — «цифровым аборигеном» может быть как 25-летний аспирант, так и 50-летний специалист. Альдо де Джон, один из учредителей компании Claro, рассказывает, что у «цифровых аборигенов» всех возрастов есть три основных качества, которые являются очень важными для банков, предоставляющих традиционные финансовые услуги. Это предсказуемость жизненного пути, финансовая стабильность и лояльность к своим финансовым учреждениям.
«В то время как многие финансовые учреждения стремятся фокусироваться на молодежи, потребности всей клиентской базы смещаются в сторону современных технологий, — резюмирует эксперт, — и банки должны разработать новые предложения, которые в том числе подходили бы и для образа жизни «цифровых аборигенов».
Юлия Земцова