Как с помощью causal inference в Авито показали влияние обращений в поддержку на опыт пользователя

Привет! Меня зовут Яша Финкельберг, я senior аналитик в Авито. Для оценки удовлетворённости и состояния клиентской базы часто используют пользовательский опыт (User Experience, UX) — общее восприятие продукта пользователем.

Для оценки опыта продавцов мы используем сочетание инструментов — регулярные опросы, метрики CES и CSAT. Но чтобы глубже понять драйверы негативного опыта, мы начали анализировать и обращения в поддержку — Contact Rate.

В этой статье рассказываю, как мы оцифровали влияние обращения в поддержку на опыт продавцов и почему для этого нам понадобились методы причинно-следственного анализа (causal inference).