Делайте все, чтобы Вашим клиентам было удобно

Многие компании работают с 9:00 до 18:00. А продвинутые фирмы уже давно перешли на круглосуточное обслуживание клиентов. Второй важный момент – как долго клиент ожидает, пока менеджер возьмет трубку. Приемлемое время – два-три гудка, причем позвонивший должен услышать живой голос, а не записанный на автоответчик. Джон Шоул привел в пример Metro Bank, работающий в Лондоне с 2010 года. Если отделение какого-либо американского банка в среднем открывает в месяц 20 новых счетов, то отделение Metro Bank – 750. Вот ключевые правила его работы:

— на все звонки клиентов в течение семи дней в неделю в любое время суток отвечает оператор (это утверждение Джон Шоул проверил прямо в ходе мастер-класса: позвонил в Metro Bank, и ему тут же весьма любезно ответила сотрудница Джейн);

— банк закрыт только три дня в году (на Рождество, Новый год и в Страстную пятницу);

— клиенту отвечают не позже третьего гудка;

— отделения банка открываются на 10 минут раньше и закрываются на 10 минут позже установленного времени;

— во всех отделениях есть туалеты для клиентов.