Колл-центр Минздрава не станет панацеей от плохого медобслуживания
Как стало известно, Минздрав России планирует открыть в ближайшее время колл-центр для обработки жалоб российских граждан на неоказание им бесплатной медицинской помощи по программе ОМС.
Об этом председатель ФОМС заявила на встрече с партией "Единая Россия".
Что ж, в данной инициативе радует хотя бы то, что ее авторы не задумали создавать некий “центр по проблемам медицинского обслуживания”. Потому как принимай это учреждение любую возможную жалобу (в поликлинике очередь, врач посмотрел меня невнимательно да еще и на необходимость взятки намекнул, лечение не помогает, “Скорая” выезжать не хочет и т.д.) – только для регистрации последних понадобились бы десятки тысяч сотрудников минимум.
Ну а уж для надлежащей проверки и реакции… Штат Росздравнадзора – всего несколько сотен человек на всю Россию, и отработать каждое обращение граждан его чиновники просто не в состоянии. Собственно, не только они – практически каждая жалоба, направляемая в вышестоящие инстанции, за редкими исключениями, все равно направляется на самый “низ” – разве что с начальственной резолюцией “проверить, принять меры, написать ответ”.
Так что ограничение компетенции новоорганизуемого Колл-центра лишь жалобами на неоказание бесплатной медицинской помощи, там где она должна быть оказана, выглядит вполне обоснованным. Другое дело, насколько результативной будет отдача данного начинания.
***
Сразу можно сказать, что обычное вымогательство “благодарности” (да и “необычно”-запредельное тоже) вряд-ли станет предметом компетенции нового минздравовского учреждения. Тут уже забота правоохранительных органов – буди у пациента хватит мужества пожаловаться на доктора-взяточника. Тем более, устное заявление, да еще без авторизации жалобщика, “к делу не пришьешь” – нужна бумага, паспорт заявителя, а это уже не телефонный формат.
Не стоит также ожидать от Минздрава некой немедленной реакции на сообщенные ему по телефону неподобства. Это ж не 70-е годы прошлого века, когда глава КГБ Юрий Андропов приказал вывесить в доступном месте на Лубянке почтовый ящик, куда любой желающий мог бросить письмо со своей информацией, обращением, ложившемся на стол доверенных сотрудников Секретиариата для подготовки шефу. Который, в свою очередь, мог лично принять надлежащие меры в отношении любого сотрудника спецслужбы – вплоть до самых низов.
А у руководителей медицинских учреждений, как сказали бы в Средние Века, “двойная инвеститура” . Назначают их руководители в первую очередь местных органов власти – а по вышестоящей медицинской линии их кандидатуры, в лучшем случае, лишь согласовываются. Так что и снять главврача в случае недостатков без согласия губернатора или мэра даже за недостатки в неоказании бесплатной медицинской помощи Минздрав напрямую не может. Другое дело, что в особо вопиющих и резонансных случаях может быть задействована “правительственная” или “президентская” вертикаль, когда никакое покровительство местных “боссов” горе-администратору не поможет – но это, скорее, правило, чем исключение.
В тоже время уже сам факт “накопления” жалоб населения на работу медицинских учреждений сам по себе будет играть немаловажную роль в организации медобслуживания - для принятия "оргвыводов". Вообще, разделение мест, куда обращения граждан подаются, и где на эти обращения обязаны реагировать – само по себе явление положительное. Как, скажем, при расследовании ряда преступлений. Одно дело, когда заявление потерпевшего подается в полицию, где его могут и упрашивать забрать ее назад – “чтобы не портить статистику”. И, совсем другое дело, когда та же бумага подается, скажем, в Прокуратуру – которая расследование вести не будет, но проконтролировать его ход может. Так и с жалобами на медицинское обслуживание.
***
Как видится, наибольший эффект от работы запланированного колл-центра будет в тех случаях, когда “платные медицинские услуги” являются инициативой самих главврачей или даже руководителей структурных подразделений больниц. А вышестоящее начальство об этом либо не знает – либо неофициально “крышует” подчиненных, но только до серьезного скандала. После чего топ-чиновники “уходят в кусты все в белом” – а конкретным исполнителям достается роль “козлов отпущения”. Последние, впрочем, далеко не всегда являются жертвами обстоятельств – у них также может быть вполне реальная материальная заинтересованность в выкачивании дополнительных денежек на лечение из карманов пациентов.
К сожалению, малоэффективными окажутся “жалобы наверх” в случаях, когда “платные медуслуги” являются не столько плодом алчной фантазии докторов и руководителей медицины – а вынужденной необходимостью. Собственно, чего там греха таить, весь частный медицинский сектор, хоть в России, хоть за рубежом, развивается только потому, что какая-то часть граждан не удовлетворена уровнем лечения то ли в бюджетной, то ли общедоступно-страховой медицины.
Вот только некоторые цифры по этому поводу.
“По данным исследования “Индекс здравоохранения — 2014”, проведённого “Опорой России” совместно с ВШЭ и ВЦИОМ, в 2013 году услугами частной медицины воспользовались 39 % пациентов, государственной — 72 %, в 2014 году эти показатели составили 47 % и 77 % соответственно. По сведениям ОАО “Медицина”, в 2014 году услугами легальной коммерческой медицины воспользовались в Москве более 3,9 миллиона человек из более чем 14,7 миллиона всех пациентов. Ещё более 2,2 миллиона лечились в теневом коммерческом секторе. Большинство — более 12,3 миллиона жителей Москвы — воспользовались полисом ОМС.
Всего в России более 10 тысяч платных клиник, причём большая их часть расположена в Москве — более 1 200, подсчитали для The Village эксперты компании MedAboutMe. По их данным, доля частной медицины в стране составляет менее 15 % — это цифры без учёта небольших медкабинетов с лицензией головной компании и лабораторий, в которых тоже иногда работает небольшой коллектив врачей. Такой процент несопоставим с ситуацией в США, где платные медицинские услуги занимают примерно 60 % рынка, отмечают в MedAboutMe. Тем не менее в России эта область очень быстро развивается. Согласно выводам исследования “РБК.research”, российский рынок платных медицинских услуг постоянно растёт с 2002 года, а в 2014 году его объём увеличился на 20 миллиардов рублей (или на 4 % по сравнению с 2013 годом) и составил 550 миллиардов рублей. Главными драйверами роста эксперты называют ненадлежащее качество и сокращение объёма бесплатной медицинской помощи.”
Конечно, в идеале у любого обратившегося в государственную больницу человека должен быть выбор – ждать несколько часов очереди к “бесплатному” специалисту, который должен осмотреть тебя за 10-15 минут – или обратиться в платную клинику, где тебя сразу займутся с полчаса минимум. Записаться в очередь на бесплатный МРТ – или пройти исследование сразу, заплатив деньги. Но вся беда в том, что при наличном дефиците докторов нужного специалиста в городе, особенно небольшом, может просто не быть. Или же придется ждать очередь абсолютно неприемлемое время – а то и добираться в нужное место за сотню километров.
В такой ситуации формально требования платить деньги за положенные бесплатные медуслуги нет – но реально кошелек все равно опустеет. И жаловаться на подобную ситуацию, до решения стратегических проблем медицинской отрасли, среди которых на первом месте низкая официальная зарплата медиков, бессмысленно.
Вообще же, несмотря на несомненную пользу, которую может принести централизованный прием жалоб граждан на неоказание им бесплатной медпомощи в положенном объеме, проблему надо решать не только созданием таких колл-центров.
Но, в первую очередь, налаживанием действенного контроля над работой лечебных учреждений на местах – то ли через общественные организации, вроде местных отделений ОНФ, то ли через организацию в каждом городе отделений Росздравнадзора, подчиняющихся только “по вертикали”. Своего рода “медицинских прокуратур” – не зависящих от местных властей. Но, в любом случае, решающим фактором возможности исправления ситуации все равно будет наличие или отсутствие материальных, финансовых и кадровых ресурсов в том или ином лечебном учреждении.