«Росгосстрах» поделился опытом успешной трансформации платформы клиентских коммуникаций
На состоявшейся 13 марта в Центре событий РБК в Москве конференции CX Tech Day 2025 «Росгосстрах» поделился опытом успешной миграции коммуникационного центра страховой компании на российские продукты Naumen Contact Center и Naumen WFM. В своем выступлении начальник управления клиентских коммуникаций «Росгосстраха» Николай Ананьев подчеркнул, что компания тем самым не только решала задачу импортозамещения, но и запустила серьезную трансформацию контакт-центра, который ранее работал только с голосовыми обращениями, а теперь является единым центром коммуникаций, обеспечивающим клиентам возможность омниканального взаимодействия со своим страховщиком.
По словам Николая Ананьева, всего за три месяца «Росгосстраху» удалось заменить коммуникационную платформу и платформу управления рабочей нагрузкой от ушедшей из России компании Genesys на отечественные решения и при этом избежать простоев и потери вызовов от клиентов. При том что сегодня 220 операторов коммуникационного центра ежедневно обрабатывают до 15 тыс. обращений от действующих и потенциальных страхователей: голосовых звонков, чатов, электронной почты.
«Новая платформа позволила автоматизировать процессы, упростить многие рутинные задачи и повысить скорость принятия решений. Так, среднее время обработки обращений сократилось на 13%, а среднее время удержания при переводе на вторую линию, что требуется в 70% случаев, — в 2,5 раза, — отметил начальник управления клиентских коммуникаций «Росгосстраха». — При этом постоценка клиентами качества обслуживания IVR плавно росла в течение года и составляет 8,6 балла».
Еще одна цель, которую преследовал «Росгосстрах», — рост эффективности сотрудников коммуникационного центра при повышении их удовлетворенности работой. Выбранное страховой компанией решение Naumen WFM помогает планировать рабочий график и перерывы операторов с учетом их предпочтений, контролировать пунктуальность сотрудников и временные затраты на конкретную операцию, создавать удобную кастомизируемую отчетность.
«После миграции на новую платформу опросы показали, что уровень удовлетворенности сотрудников клиентских коммуникаций вырос на 10%, — рассказал Николай Ананьев. — Пунктуальность операторов не опускается ниже 90%, а за счет эффективного планирования графиков точность прогноза рабочей нагрузки составляет 95%».
Примечательно, что импортозамещение платформы клиентских коммуникаций считают успешным не только в самой страховой компании, но и в индустрии профессионалов клиентского опыта. Проект «Росгосстраха» «Эффективное применение технологий в Сustomer eХperience и внедрение технологий от вендора Naumen» вошел в число финалистов конкурса CX Awards 2025 — престижной и признанной всеми участниками рынка профессиональной премии.