Бутылки вместо 3D-принтера: почему москвич не мог вернуть купленный на маркетплейсе товар

Москвичу с маркетплейса Ozon вместо принтера за почти 90 тысяч рублей пришла коробка, набитая бутылками с водой. Мужчина попытался оформить возврат, но сотрудники пункта выдачи отказались принимать его заявление. Теперь потерпевший решает вопрос через правоохранительные органы. Как поступать в подобной ситуации, разбиралась «Вечерняя Москва».

Бутылки воды вместо принтера

В конце июля москвичу по имени Георгий пришел заказ с маркетплейса Ozon — 3D-принтер стоимостью почти 88 тысяч рублей. Мужчина очень спешил, проверять товар на пункте выдачи заказов (ПВЗ) у него не было времени. Тогда сотрудники предложили забрать заказ и распаковать его дома, но обязательно снять процесс на видео. Георгий так и поступил.

— Придя домой я включил видеокамеру на телефоне супруги и вскрыл упаковочную коробку. Внутри вместо 3D-принтера оказались бутылки с водой и упаковочный материал, — рассказал Георгий «Вечерней Москве».

Сразу после распаковки обманутый мужчина понес коробку обратно на ПВЗ, но там отказались ее принимать. Тогда Георгий написал заявление на возврат, отправил его продавцу и вскоре получил ответ.

— Он (продавец — прим. «ВМ») принес мне извинения за сложившуюся ситуацию от лица компании и одобрил возврат. В личном кабинете появилось уведомление, что возврат можно сдать в рабочие часы пункта выдачи заказов не позднее 31 июля 2025 года, — вспоминает собеседник «Вечерней Москвы».

28 июля родственник Георгия принес злосчастную коробку на ПВЗ, но там снова отказались ее принимать. По совету сотрудника Ozon Георгий обратился в поддержку маркетплейса. Заявление приняли, но видео с распаковкой посылки отклонили.

С тех пор, по словам Георгия, маркетплейс уже третью неделю не мог решить проблему. Мужчина обратился в полицию, прокуратуру и Роспотребнадзор. В Роспотребнадзоре заявили, что Ozon ни в чем не виноват, так как является просто посредником, а все претензии нужно адресовать продавцу.

Стоит ли распаковывать товар дома

Данная ситуация действительно очень спорная. Георгий имеет право потребовать вернуть деньги за товар, а сотрудник ПВЗ Ozon также имеет право ему отказать. Даже если сам продавец согласился оформить возврат. Об этом «Вечерней Москве» рассказала юрист, специалист по правам потребителей Яна Бондаренко.

— Никто не запрещает распаковывать посылку дома, особенно под видеофиксацию. Но это видео ничего вам не гарантирует. Даже если вы распаковываете товар на ПВЗ под камерами, могут возникнуть проблемы. Камеры могут не работать, не заснять происходящее, на записях посылку может быть плохо видно и так далее. Поэтому в данном случае единственный выход — идти в суд, — пояснила эксперт.

Аналогичное мнение высказал управляющий партнер юридического бюро «Кваша и партнеры», член экспертного совета при Государственной думе Дмитрий Кваша. По его словам, даже если вы покажете сотруднику ПВЗ переписку с продавцом, вам все равно могут отказать в приеме товара.

— А вдруг видео с распаковкой было смонтировано, переписка с продавцом была подстроена, а бутылки положил в коробку сам покупатель. Все это — огромные риски для работника ПВЗ. Поэтому он имеет право отказаться в приеме товара, и его можно понять, — рассказал Кваша «Вечерней Москве».

Самозапрет покупок на маркетплейсах: как работает

Чем закончилась история

Корреспондент «Вечерней Москвы» обратился в пресс-службу Ozon, чтобы прояснить ситуацию. Представители маркетплейса заявили, что между покупателем и сотрудником ПВЗ произошло недопонимание.

— Нам очень жаль, что клиент столкнулся с такой ситуацией, мы вернем ему деньги в ближайшее время. Также мы во всем разобрались: произошло недопонимание. Покупателю не нужно было возвращать в пункт выдачи пустую упаковку, было достаточно обращения в наш контактный центр, который согласовал возврат денег без возврата товара, — объяснили в Ozon.

В пресс-службе отметили, что покупатель действительно имеет право забрать товар на ПВЗ и проверить его у себя дома. Процесс распаковки рекомендуется снимать на видео.

После этого покупатель может оформить заявку на возврат в личном кабинете в приложении Ozon и дождаться ее согласования. Если продавец или сам маркетплейс согласовал возврат денег без возврата товара, то остается просто ждать, когда средства поступят вам на карту. Нести товар обратно на ПВЗ в таком случае не нужно, рассказали «Вечерней Москве».

Встретить мошенников можно где угодно, в том числе на маркетплейсах. Россиянам стали поступать сообщения от якобы сотрудников интернет-магазинов с предложением подзаработать на лайках. Как только жертва оказывается на крючке, аферисты требуют выкупить товар, приобрести премиум-аккаунты или скачать приложение, которое содержит вирусы.

Маркетплейс Wildberries планирует продавать недвижимость. Компания ведет переговоры о сотрудничестве с двумя крупными проектами для реализации квартир через платформу. Как это будет работать, «Вечерняя Москва» обсудила с ипотечным брокером Дмитрием Ракутой.