В «Озоне» не считают многодевные проблемы с логистикой коллапсом
Селлеры и покупатели уже несколько дней подряд сообщают Бизнес ФМ о внезапно начавшихся проблемах с доставками товаров на маркетплейсе «Озон». Покупатели стали отказываться от товара из-за долгой доставки, а селлеры стоят в огромных очередях на приемку товаров. Что произошло?
«Говорить о логистическом коллапсе нельзя» — так в «Озон» прокомментировали трудности, о которых сообщают селлеры и покупатели маркетплейса. Компания отметила, что отменяется не больше 2% заказов в Москве и Петербурге. И проблемы — только на 5 складах из 200. Однако продавцы пишут в телеграм-канал БФМ об очередях на приемке товаров, а покупатели — о том, что больше недели ждут заказы. Бизнес ФМ попыталась разобраться, с чем это связано.
Покупатели делятся с Бизнес ФМ: некоторые заказы должны были доставить неделю назад, но они все еще в пути. В приложении появляется плашка «срок доставки неизвестен» — потом «срок доставки уточняется». А продавцы пишут в наш телеграм-канал, что на приемке на некоторых складах в Москве и Петербурге стоят очереди. Описывает селлер Леонид, который продает электросамокаты:
«Приезжаешь, а там очередь из ста машин, которые на выгрузку. И ты понимаешь, что ты до 12 ночи ты ничего не сдашь и просто уезжаешь. Приезжаешь, там, в другой день или вручную начинаешь коробки таскать, чтобы не на ворота подъехать, это все сдать, а как-то вот на тележке все это конкретно к сотрудникам, чтоб успеть все это сдать».
Что произошло? По мнению селлеров и экспертов, сошлось несколько факторов. Во-первых, маркетплейс запустил новую систему мотивации для продавцов. Селлер получал существенную скидку на комиссию, если отгружал товар на склад в тот же день, когда покупатель заказал товар. В сортировочных центрах появились очереди, но это не было критичным.
Во-вторых, «Озон» отказался от найма сотрудников для складов на аутсорсе и теперь нанимает людей с помощью собственной кадровой платформы. В самой компании говорят, что это менялось еще с января, постепенно, поэтому связи изменения сроков доставки с переходом на новую систему работы с персоналом нет. Но продавцы утверждают, что заметили резкие перемены на приемке товаров как раз летом: ушли старые опытные сотрудники, пришли новые неопытные. Селлер Роман из Петербурга пообщался с сотрудниками одного из складов «Озон» — вот с чем они связывают происходящее:
«Сотрудники раньше были оформлены как самозанятые у них, насколько я понимаю. В каком-то смысле, возможно, это какая-то экономия была, а сейчас они их начали переводить на договора, и в этих договорах зарплата их не устраивала. И, в общем, скорее всего с этим и связан их уход. То есть, куда они реально ушли, мы уже не знаем, мы видим, просто ушли одни лица, пришли другие лица, плюс у них убрали ночные смены. И вот здесь как раз-таки, видимо, и коллапс возвратами произошел, потому что в ночные смены те, кто работал, они как раз-таки занимались приемом и разбором возвратов».
Еще один маленький штрих: в середине июля в «Озон» сменился директор по логистике, отмечает основатель компании «Петренко&Партнеры e-com» Сергей Петренко. По его прогнозам, на то, чтобы полностью уладить логистические трудности, маркетплейсу понадобится месяц: ситуацию усложнит и традиционный покупательский ажиотаж к 1-му сентября:
Сергей Петренко основатель компании «Петренко&Партнеры e-com» «Я даже видел недавно, что они повысили ставку на выход персонала у себя на платформе Ozon Job до 20% плюс на те склады, где существенный затык. Но это же нужно разобрать, это же нужно будет проверить, это нужно будет где-то сторнировать, потому что это все лежит навалом. То есть это повреждено, это где-то утеряно, где-то разбито».
Селлеры поделились с нашей редакцией письмом, которое «Озон» прислал им. Компания пишет, что открывает новые пункты для сдачи товаров, обещают компенсировать затраты на логистику, если время доставки выросло из-за задержки с приемкой. Но стоит отметить: это все маркетплейс сказал продавцам только сейчас, а первые проблемы на складах, по их словам, появились еще в начале августа.
Сам «Озон» в ответ на запрос Бизнес ФМ ответил следующее:
«Информация об отменах каждого пятого заказа не соответствует действительности: доля отмен со стороны клиентов не превышает 2% заказов в Москве и Санкт-Петербурге. В других регионах она еще ниже: менее 1% от всех заказов. Да, у отдельных продавцов доля отмен и возвратов может быть выше. Но чаще это связано с типом товара и клиентским поведением при заказе такой категории, чем с сроками ожидания. И такая ситуация касается не только этого августа.
Говорить о логистическом коллапсе нельзя: у нас порядка 200 складов, задержки возникли лишь на 5 объектах в Москве и Санкт-Петербурге. Тем не менее, вовремя клиентам в двух столицах мы доставляем абсолютное большинство заказов, а в случае задержек предупреждаем клиентов. Уже работаем над решением: вывели дополнительный персонал, активно оптимизируем нагрузку между 38 складами в столицах. И в ближайшее время мы откроем новые пункты для сдачи товаров на фулфилментах в Москве, чтобы помочь предпринимателям отгружать товары быстрее.
Говорить о том, что на сроки повлиял переход на новую систему работы с персоналом, также нельзя — изменения с начала января не могли повлиять на август. Мы постепенно переходили на собственную систему привлечения работников. Уже к июню доля аутсорсинговых работников снизилась до 10%, а в июле составляла всего 5%. Изменения проходили в первой половине года, чтобы обеспечить качество работы складов до начала высокого сезона».