Фига и жалобная книга. Почему потребители всё реже качают свои права

15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Вот только защищать свои права потребители в России стали намного реже, чем 10 лет назад, рассказал «АиФ» председатель Союза потребителей России Пётр Шелищ. Почему?

Не нарваться на горе-юриста

Наталия Герасимова, «АиФ»: Пётр Борисович, вы говорите, что сейчас в союзы для защиты своих прав обращается намного меньше потребителей, чем раньше. Это у нас с правами всё стало так хорошо или люди отчаялись?

Пётр Шелищ: Скорее второе: половина судебных решений в пользу потребителя теперь не исполняется ответчиками. Есть и другие причины: сейчас расплодились и процветают юрфирмы, которые затягивают потребителей в дорогостоящие судебные дела несбыточными обещаниями. Такие «защитники» только вводят людей в новые убытки, подчас превышающие те, что стали причиной обращения. Кстати, жалобы на таких юристов занимают заметное место среди обращений потребителей и в органы Роспотребнадзора, и к нам.

– А на что жалуются больше всего?

– Выросла доля претензий к услугам, в первую очередь финансовым – страховым, банковским и микрофинансовым. Таких жалоб уже больше, чем претензий к качеству товаров.

– На какие новые мошенничест­ва сейчас «ведутся» ­граждане?

– Новые способы обмана – предложения, поступающие якобы с сайта госуслуг, получить выделенные вам государством бюджетные средства, для чего надо сообщить свои банковские реквизиты. Несмотря на все предупреждения, становится всё больше пострадавших от мошенников, которые, похоже, по части освоения высоких технологий, включая искусственный интеллект, сильно опережают отечественных правоохранителей и чаще остаются безнаказанными. Десятки тысяч уголовных дел, открытых по фактам хищения денег со счетов граждан, остаются «висяками», а банки в целом возмещают потребителям лишь 15% похищенных средств – остальные признаются результатом нарушения правил безопасности самими потерпевшими.

– Как повысить у людей грамотность в потребительской ­сфере?

– Делать это наиболее эффективно в школе, когда по­требительские предпочтения и привычки человека ещё только формируются либо легче поддаются коррекции. В законе «О защите прав потребителей» есть статья о праве потребителей на просвещение. К сожалению, обычно всё сводится к тому, что школьникам на уроках ОБЖ просто рассказывают о том, что есть такой закон. Нужна интересная и понятная программа формирования у подрастающих потребителей навыков здорового питания, финансовой, товаро­ведческой и правовой грамотности, и составлять её надо, используя для этого все основные школьные предметы.

И законы перепишут

– Знаю, что вы поддерживаете идею выдачи нуждающимся «продуктовых карточек». Почему считаете, что это эффективная мера?

– В куда более богатых США в 2018 г. их использовали 42 млн граждан (13% населения) на сумму 63 млрд долл. (семья из трёх человек – в среднем на 376 долл. в месяц). Там их официально называют food stamps – продовольственные марки или талоны, и они являются предоплаченным платёжным инструментом. В этом их принципиальное отличие от карточек военного времени, которые давали право купить ограниченное количество продуктов за свои деньги.

Зачем их вводить? В России за последние 7 лет продовольственные товары подорожали на 57%, непродовольственные – на 50%, ЖКУ – на 62%, транспорт – на 70%. За этот же период средний доход граждан вырос только на 37%. Бедные ощущают инфляцию намного выше, чем обычные граждане, потому что у них на продукты, лекарства, транспорт и связь уходит всё, что остаётся после обязательных платежей.

– Говорят, в закон «О защите прав потребителей» будут вноситься правки. Зачем?

– Обновление этого закона, едва ли не самого популярного и востребованного в россий­ском законодательстве, назрело давно. Инициировал эти поправки Роспотребнадзор. Например, поправки определят, что отраслевые законы не могут ущемлять интересы людей, прописанные в главном «по­требительском» законе (такая правовая коллизия сейчас – частая проблема). Если же это уже случилось, такие нормы не подлежат применению. Это, в частности, касается статьи 333 ГК, наделяющей суд правом уменьшить законную неустойку, если он сочтёт её сумму явно несоразмерной последствиям нарушения обязательства должником. Российские суды в делах по искам потребителей используют это право весьма часто, несмотря на прямое указание Верховного суда о его использовании только в исключительных случаях. Предлагается решить этот вопрос радикально, исключив потребителей из-под юрисдикции этой ­нормы.

Другие по­правки исключат ситуации, когда товары длительного пользования и результаты заказанных потребителями работ не имеют установленного их изготовителем или исполнителем срока службы, как, например, сейчас происходит при покупке квартир: потребитель не знает, на сколько лет безопасного использования рассчитан тот или иной дом. Одновременно запретят устанавливать на новые, более продвинутые модели, например, техники срок службы меньше, чем у модели предыдущего поколения.

– Какая страна за рубежом – лидер в защите прав потребителей?

– Среди стран с развитой рыночной экономикой в этой сфере лидеров нет и быть не может, поскольку главный защитник потребителей там не государст­во и не общественные организации, а конкуренция. Именно она не позволяет завышать цены и заставляет повышать качество. И у нас конкуренция играет ту же роль, только не всегда эффективно. Например, в кризисы, когда сокращаются доходы потребителей, поставщики могут успешно конкурировать не за счёт цены или качества, а посредством подмены сырья или технологий более дешёвыми, уменьшения массы продукта в привычной упаковке и других способов обмана потребителей. Наше законодательство в этой сфере уступает европейскому в степени детальности ряда норм. По-прежнему актуальна формула Салтыкова-Щедрина: суровость (в данном случае скорее справедливость) российских законов смягчается необязательностью их исполнения. Так, в Британии после недавней проверки 18 энергокомпаний более 1 млн семей получат возмещение по своим счетам за электроэнергию. Не припомню такого у нас за многие годы. В странах ­Евросоюза потребительские организации являются, во-первых, самыми доступными для потребителей консультантами по вопросам защиты их прав, причём делают это по контрактам с национальными правительствами и местными властями. Во-вторых, самыми авторитетными источниками информации о качестве товаров и услуг. ­В-третьих, признанными властями каждого государства и ­Евросоюза лоббистами интересов потребителей, мнение которых обязательно выслушивается и, как правило, учитывается при принятии решений, затрагивающих эти интересы. Увы, нам до этого как до Луны.

Угроза сильнее исполнения

– Какое-то время назад отменили жалобные книги. И что, стало лучше?

– Лучше точно не стало. Но и вряд ли возможно доказать, что стало хуже. Никто ведь не может утверждать, что скандала возле кассы магазина не случилось бы, будь у покупателя возможность выразить своё отношение к обслуживанию или товару записью в такой книге. Но с продавцов лишь сняли обязанность, а не запретили их вести, и я знаю, что многие торговые компании эти книги в своих магазинах сохранили. А каждая точка общепита по-прежнему обязана их иметь согласно дейст­вующим ­правилам.

– Вы сами как потребитель что делаете для защиты своих прав?

– Я человек консервативный в потреблении, что помогает «не нарываться», поскольку хожу за продуктами в один и тот же магазин возле дома, к которому и сам привык, и моё лицо там примелькалось, покупаю в основном те же самые продукты, которые мне нравятся, пользуюсь услугами одного оператора связи и одного интернет-провайдера, езжу, как правило, поездом одного типа. Если же попадаю в неприятность, исхожу из принципа шахматистов: угроза сильнее исполнения. Направляю обидчику претензию с подробным описанием допущенных им нарушений и ссылками на нормы закона, определяющие мои права и его обязанности в связи с инцидентом. Как правило, это срабатывает, так что в суд обращаться не приходится.