Численность заселения: туристы столкнулись с овербукингом в Египте
Путешественникам стали отказывать в заселении в отели Египта из-за овербукинга. Одна из туристок рассказала «Известиям», что незадолго до отъезда ей попытались отказать в предоставлении уже оплаченного номера, предложив заменить вариантом дешевле. Подобные случаи в Египте в высокий сезон действительно нередки, отмечают турагенты. По их словам, отели пытаются продать больше номеров, чем есть, особенно в даты вокруг Нового года. Но закон — на стороне туриста, он может сам забронировать даже более дорогой отель и потребовать разницу с оператора, говорят юристы.
«Все расходы повесили на меня»
Не всегда стопроцентная оплата тура гарантирует, что условия отдыха зафиксированы. В этом убедилась туристка Вероника, которая забронировала и оплатила тур в египетский Шарм-эш-Шейх на предновогодние даты.
— У крупного туроператора через турагентство 8 декабря я купила тур в отель, в который езжу отдыхать уже много лет. Он обошелся в 213 тыс. рублей. Спустя неделю мне позвонили и сказали, что у меня есть «уникальная возможность» заселиться в гостиницу лучше, поскольку в моей произошел овербукинг, — рассказала она «Известиям».
Новый отель оказался на 17,5 тыс. рублей дешевле, и он не отвечал тем условиям, которые были нужны туристке. В частности, там не было достаточно большого пляжа и казино. Другие предложенные варианты замены по условиям были еще хуже, пожаловалась женщина.
— Вместо огромной «пятерки» с видом на море мне предлагали «четыре звезды» на второй линии, которые стоят сильно дешевле. При выборе более дорогого отеля просили доплату. То есть все расходы в связи с овербукингом повесили на меня, — сказала она.
Компенсировать разницу в стоимости изначального отеля и нового туристке не предложили. Не получилось и согласовать на эти деньги дополнительную экскурсию.
— Логично в этой ситуации — вернуть деньги за тур. Но и тут туроператор отказался назвать сроки, а турагент отвечал, что «туроператор вернет, когда сможет». А я оплатила отдых с кредитной карты, через три месяца на сумму начали бы капать проценты, — посетовала Вероника.
«Известия» направили запросы в пресс-службы туроператора Fun&Sun и туристического сервиса «Слетать.ру», которыми пользовалась туристка. В «Слетать.ру» заявили, что «вопрос по переселению в случае овербукинга решает туроператор», поскольку «именно он предоставляет услугу». Продавец, которым выступает турагент, не участвует в урегулировании проблемы.
При этом история Вероники закончилась хорошо.
— Я подала на чарджбэк (принудительный возврат денег за не оказанную услугу. — «Известия») в своем банке. И случилось чудо — номера нашлись! Мне всё подтвердили, — рассказала туристка.
Почему случается овербукинг
Случай Вероники — не единичный, турагенты периодически сообщают о незаселении российских туристов в Египте в уже оплаченные отели. Последний всплеск таких прецедентов пришелся на конце октября в Хургаде: тогда путешественников из Москвы и Санкт-Петербурга не заселили в несколько гостиниц, которые они выбрали себе для отдыха на школьных каникулах.
Такое явление, как овербукинг, периодически случается в туризме — это может произойти не только при заселении в отель в разных странах, но и при посадке на авиарейс.
— Овербукинг — это ситуация, когда свободных номеров в отеле меньше, чем фактически продано, и в результате гостинице некуда заселить путешественника, — пояснил «Известиям» гендиректор сервиса бронирования отелей МТС Travel Вадим Мельников.
Так бывает по ряду причин. Например, многие отельеры размещают свое предложение на разных площадках для бронирования — и в случае покупки номера туристом не успевают оперативно внести изменения на каждой из них, отметил эксперт.
— Иногда гостиницы специально используют тактику овербукинга, опираясь на статистику отмен бронирований — заведомо продают больше номеров, чем есть, чтобы получить максимальную загрузку, — продолжил Вадим Мельников. — Особенно это актуально в высокие даты вроде Нового года.
Бывает и так, что номер банально выходит из строя — потекла сантехника, предыдущие жильцы что-то сломали.
— И всё же овербукинг — довольно редкий инцидент, если мы говорим про отели в России. В ноябре овербукинг у нас встретился менее чем в 1% бронирований, — резюмировал специалист.
Что делать при овербукинге
В случае овербукинга закон на стороне туриста, рассказал «Известиям» юрист по правам потребителей Василий Черепанов.
— В этой ситуации путешественнику не только должны вернуть деньги за неоказанную услугу. Он может просить и о компенсации возникших убытков. Например, ему пришлось забронировать гостиницу дороже — разница в стоимости с изначальным отелем и будет убытками, — пояснил он.
Срок возврата денег и выплаты убытков составляет 10 дней, сказал юрист. Но на практике всё получается быстрее — в пределах трех рабочих дней, отметил в беседе с «Известиями» вице-президент Альянса турагентств России (АТА), гендиректор сети турагентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.
— Однако отель на замену стоит выбирать максимально соответствующий первоначальному, злоупотреблять не стоит, — посоветовал Василий Черепанов.
Если турист согласился поменять свою гостиницу на вариант дешевле, то разницу в стоимости ему должны компенсировать, добавил юрист. Для этого нужно обратиться к исполнителю с претензией, а если он не согласен добровольно компенсировать убытки, то стоит подать в суд.
Практику подобных возвратов подтвердил и Алексан Мкртчян.
— На мой взгляд, нынешнее законодательство в отношении овербукинга слишком мягкое. Я бы штрафовал турагентов на 10% от стоимости тура — и это было бы компенсацией морального вреда туристам, — сказал он.
При этом чаще всего проблемы из-за овербукинга туроператоры и турагенты стараются решать мирным способом. Туристам предлагают несколько вариантов отелей аналогичной категории или более высокого класса без доплат. Пожелания клиентов при этом могут быть учтены, но решение принимается уже исходя из текущих возможностей, заметили в «Слетать.ру».