«Потребительский экстремизм – это не про справедливость, а про наживу»
— Потребительский экстремизм – это когда покупатель изначально нацелен не на решение проблемы, а на извлечение прибыли, в разы превышающей реальную стоимость товара. Большинство предпринимателей сталкивались с этим. Мы, бизнес, всегда стараемся урегулировать конфликт мирно, но экстремисту это не нужно, его цель – довести дело до суда и заработать.
Почему это работает? Потому что государственная политика сегодня построена на защите «слабой стороны» – физического лица. В результате предприниматели оказываются в роли жертв. Судебная система взыскивает с них суммы, которые зачастую не имеют ничего общего с реальным ущербом: неустойки, моральный вред, завышенные и часто неверные оценки по экспертизам.
При этом бремя доказывания лежит на предпринимателе. По закону «О защите прав потребителей» продавец отвечает за качество товара, если не докажет, например, что дефекты возникли из-за неправильной эксплуатации. Но в судах общей юрисдикции физическое лицо может приводить в свидетели родственников, предоставлять любую переписку без нотариального заверения – и все это принимается как доказательство. Более того, эту лазейку начали использовать юридические лица. Наша компания столкнулась с абсурдом: бывший арендатор, юридическое лицо, подал в суд как физическое лицо, приложив договор аренды и дарения между сестрами. Этого хватило, чтобы суд встал на эту «слабую» сторону.
Проблема в том, что суды сегодня перегружены и слепо доверяют экспертам. Фактически эксперт – это тот, кто определяет виновного, сумму ущерба, а судья лишь транслирует это в решение. Мы недавно проиграли суд, где эксперт – молодая девушка – оценивала повреждения торгового оборудования... по ГОСТу для мебели. Она даже не понимала разницы между этими понятиями! Наши доводы, лицензии, контраргументы судья проигнорировала – у нее был «авторитетный» вывод эксперта, и всё.
Эксперты ничего не боятся – они знают, что за ложные выводы их не накажут. Такие дела практически отсутствуют. В нашем случае изначальные требования истца – 500 тысяч рублей – благодаря «экспертизе» выросли до 2 миллионов. Мы подали заявление в следственные органы, предоставили аудиозапись, из которой понятно, что истец сам собирал ценовые предложения для эксперта. Но нам отказали в возбуждении дела.
Это не единичная история. Недавно в Москве прошло совещание на тему потребительского экстремизма – это очень серьезная проблема в масштабах всей страны. Девяносто процентов розничных операторов сталкиваются с потребительским экстремизмом (думаю, в других сферах ситуация такая же). В Самаре по одной только компании в 2024 году было проведено 1 600 судебных заседаний. Работают целые схемы: «черные» юристы, сомнительные эксперты, профессиональные истцы. Для них это бизнес, источник дохода. Если суды не начнут различать злоупотребления и реальные нарушения, если правоохранительные органы не будут реагировать на фальшивые экспертизы, ситуация станет только хуже.
Поэтому, я считаю, что сегодня наш общий призыв для тех, кто с этим сталкивался, – нужно менять подходы со стороны государства. Все присутствующие здесь предприниматели заинтересованы в выстраивании хороших отношений с покупателями. Мы не против защиты прав потребителей – мы за честные отношения. Но потребительский экстремизм – это не про справедливость, а про наживу, про людей, которые изначально не заинтересованы в мирном урегулировании ситуации. Если не остановить это сейчас, бизнес окажется под прессом необоснованных исков. Нужны изменения – иначе волна судебных разбирательств парализует деловую среду.
Подробнее тема – в ближайшем номере «Бизнес Новостей».