Стоит ли бизнесу звонить и писать клиентам?

В сфере продаж любой продукции всегда остро стоит вопрос — как донести до человека информацию о новинках или выгодных акциях, новых коллаборациях и коллекциях, если он отписывается от массовых рассылок?

Любой навязчивый сосед, который стучит в нашу дверь, когда ему вздумается, вызывает негативную реакцию. Поэтому, когда компания начинает писать и звонить, когда клиент прямо сказал, что не хочет или просто устал разбирать свою почту от спама «выгодных предложений», это красный свет для покупателя. Ни один человек не захочет вернуться туда, где его мнение и личные границы ни во что не ставили. Тем более бессмысленно ждать, что он оставит определенную сумму денег в обмен на ваш товар.

Главная задача для бренда — соблюдать эти личные границы клиента и не терроризировать его спам-рассылкой. Для этого постарайтесь проанализировать свой опыт рассылок.

Наша компания часто перед отправкой очередного сообщения задает вопрос: насколько мне было бы интересно это предложение ? Как часто я бы хотел получать рассылку — раз в 2-3 дня или раз в неделю? Насколько информативны эти сообщения для меня? Насколько они могут быть полезны именно для этого клиента?

Как правило, при агрессивном ежедневном напоминании о себе лояльный покупатель просто уйдет и еще долго будет сторониться ваших дверей. Это большой риск и в дальнейшем потерять клиентов. Но если компания умудряется находить также быстро новых покупателей, как теряет старых, возможно риски в продажах будут минимальны, но стоит ли это того?

Важно также учитывать и возможность получения штрафов за агрессивную атаку клиента. Охват таких рекламных звонков растет за счет использования «серых» баз чужих компаний, когда клиент не знаком с вашим брендом и в целом не настроен на коммуникацию. Только в 2021 году ФАС возбудила на 63% больше дел по закону «О рекламе» в 2021 году, чем в 2020 году. Сотрудники исполнительной власти всегда призывают граждан не молчать о странных и незаконных звонках, а жаловаться на них. Как правило, штраф для компании, которая массово нарушает покой покупателей может достигать 500 тыс. рублей, что при постоянном нарушении может сильно ударить по бюджету.

Как же не раздражать клиента и не получить штраф за навязчивость:

1. Лучше писать, а не звонить

Вся коммуникация современного человека ушла в буквы. Нам приятнее с кем-то общаться в мессенджерах или в почте, чем поднимать трубку с неизвестным номером. В одном исследовании ТГ-канала «Digital благополучие» я наткнулся на интересные результаты. Согласно этому исследованию 1/3 респондентов сказала, что не испытывают никакого дискомфорта при телефонном общении с кем-либо. Остальные же предпочитают не брать трубку с неизвестных номеров. Поэтому развитие научного термина в психологии как «телефонофобия» уже не кажется таким смешным.

2. Звонок по предварительной договоренности

Звонить с предложением под конкретного покупателя стоит тогда, когда вы с ним это обговорили на личной встрече или он сам лично вам написал и попросил дать более конкретную информацию.

3. Если есть раздражение — остановитесь

Если клиент уже раздражен навязчивым менеджером по телефону с очередным невероятно-выгодным предложением исключительно для него, то стоит взять на время таймаут и не беспокоить сильно человека в течение нескольких дней, а может даже и недель.

4. Текст должен быть простой и понятный

Текст рассылки должен выглядеть читабельным и аккуратным. Он не должен быть громоздким, не должен пестреть ссылками. Старайтесь добавлять больше абзацев и картинок с продукцией. Но важно, чтобы они гармонично располагались и все было понятно. Иначе в изобилии красивых фотографий клиент просто потеряется и не поймет, чего вы от него ждете.

Для бизнеса важно тщательно прорабатывать как теплые, так и холодные лиды, но стоит помнить, что на другом конце провода сидит такой же человек. Если клиент еще не знаком с вашим брендом, постарайтесь ему написать письмо-знакомство, где вы расскажите про продукт. Это намного лучше, чем пытаться завязать разговор, когда человек на работе и не может отвлекаться от важных задач.

Ранее +1 Платформа рассказывала, что малый и средний бизнес в России не знает, что такое ESG. Таков результат опроса предпринимателей об их интеграции в повестку устойчивого развития, который провела Лига зеленых брендов.

Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен.