«Я сам» или аутсорсинг? Или что такое удобная франшиза.

Екатерина Скареднова-Вайс, председатель Подкомитета Московской торгово-промышленной палаты по франчайзингу.
«Помимо определения отрасли и ниши, которая вам по душе, узнаваемости бренда и подходящих вам финансовых условий, рекомендую обращать внимание на полноту предлагаемого франчайзингового пакета. Кроме технологий, продукта, маркетинговой поддержки, регламентов и стандартов, программного обеспечения, call-центра и иных полезных „ингредиентов“ удобной франшизы, необходимо также взглянуть на предлагаемую франчайзером сервисную поддержку как при запуске, так и при последующей операционной деятельности.
О том, какая поддержка будет оказываться франчайзором, полезно узнать у действующих франчайзи, прошедших определенный путь с данной франшизой. Диалог с партнерами выбираемой вами франшизы позволит получить более „объемную“ информацию об истинном положении дел внутри франчайзинговой сети, сделать выводы и снизить свои коммерческие риски».
Ведущие франчайзинговые компании часто отдают на аутсорс различные функции, которые жизненно важны для франчайзи, при этом контролируя качество их реализации.
«Для франчайзора важно наличие профессиональных технических партнёров, решающих комплекс ключевых задач. Например, подбор и экспертиза помещения, юридическое сопровождение операций с недвижимостью, проектирование, оснащение, ремонтно-строительные работы и инженерно-техническая эксплуатация помещения, подбор и обучение кадров. Все это позволяет франчайзи рассчитывать на всестороннюю поддержку, а франчайзору с полной уверенностью называть свою франшизу по-настоящему удобной».
Такая политика позволяет франчайзору не отвлекать свои ресурсы от основной деятельности и снимает как с франчайзи, так и с франчайзора ряд забот и связанных с ними рисков. Наличие партнеров по подбору и замене персонала — важный показатель хорошего сервиса во многих видах бизнеса: гостиничный, ресторанный, медицина и т. д. Задача профессионального аутсорсера — повышать эффективность деятельности клиента, минимизировать его затраты, предлагая свою ключевую компетенцию и ресурс.
Все крупные франчайзинговые компании заинтересованы в полном погружении инвестора в предпринимательскую деятельность. Франчайзи обязан соблюдать стандарты работы франчайзора и согласовывать с ним большинство своих действий, начиная с поиска помещения по рекомендованным критериям. Этот вопрос может быть решен самостоятельно или же с помощью технического партнера франчайзора по этому направлению. В том случае если предприниматель решил не пользоваться услугами стратегического партнера франчайзора, придется достаточно глубоко окунуться сразу в несколько профессиональных компетенций. Давайте рассмотрим каких именно.
Поиск помещения
С развитием специализированных интернет-ресурсов информация об объектах недвижимости стала доступна широкому кругу людей. И сегодня главный вопрос — не «где» получить информацию, а «как» эффективно ее обработать, сократив время на поиск подходящего помещения.

Андрей Щиплицов, руководитель департамента по сделкам с недвижимостью проектно-строительной компании «АрхМедСтрой».
«Развитие интернет-порталов по недвижимости с одной стороны дало возможность любому человеку искать помещения и сдавать их в аренду без привлечения специалистов. Но есть и обратная сторона — не имея опыта и определённых знаний, приходится тратить много времени, чтобы отсеять неподходящие объекты еще на этапе сбора информации.
Если для заказчика важна высота потолков, то я не буду тратить время на изучение объектов, расположенных в 5-ти этажных «хрущевках», так как знаю, что высота потолка там 2,45-2,50.
Если речь идет о сегменте общепита, то тут важна свободная планировка, а значит не подходят помещения, расположенные на первых этажах в типовых панельных домах.

И это только верхушка айсберга.
Имея опыт подбора и переустройства помещений под различные бизнес-цели, я могу определить есть ли возможность быстро приспособить текущую планировку под нужды заказчика, не прибегая к услугам проектировщика. Достаточно иметь план БТИ или знать серию дома, тогда уже сразу известно, какие стены можно «убрать», а какие нет.
Иногда приходится решать и более сложные задачи, связанные с такими характеристиками помещения как допустимая нагрузка на перекрытие.
Например, крупные медицинские компании ИНВИТРО или Лечу.ру предъявляют высокие требования к помещению и местам общего пользования. Помещение должно быть на 1-м этаже, нежилым, высота потолка не ниже 2,6 м., оптимальная площадь 80 кв.м. Если мы говорим о локации, то это первая линия домов с удобной транспортной доступностью как на личном, так и на общественном транспорте, для Москвы очень актуален вопрос наличия парковки. Обязательное наличие отдельного входа, возможность размещения вывесок, наличие или возможность оборудования пандусов для малоподвижных групп населения.
Уже на этапе подбора помещения необходимо учитывать наличие и количество окон, расположение стояков водоснабжения и канализации и многое другое. Так как к медицинским объектам предъявляются требования по наличию необходимого количества санузлов, размещению в кабинетах мокрых точек и так далее, приходится оценивать возможность разводки воды, обустройства дополнительных туалетов, проводится профессиональная экспертиза инженерных сетей. Не стоит так же забывать про наличие естественной вентиляции и других требований для успешного получения лицензии в конкретном помещении«.

Игорь Жарких, генеральный директор сети медицинских центров Лечу.ру.
«На стадии переговоров с потенциальными партнерами мы подробно консультируем их по всем вопросам, связанным с запуском бизнеса по франшизе ЛЕЧУ, в том числе по требованиях к помещениям.
После выбора помещения наступает этап проектирования и ремонта. Это те функции, которые ЛЕЧУ не выполняет, все-таки наш бизнес — это медицинская экспертиза. Но клиентам часто реально нужна помощь в подобных вопросах. Наличие надежного партнера на аутсорсе, который имеет опыт подготовки помещения под медицинский объект, означает полный спектр услуг для клиентов по франшизе. Это необходимая поддержка предпринимателей без опыта в медицине. Ведь ошибки на этапе проектирования и ремонта помещения могут быть чреваты, например, отказом в лицензии».
Франчайзор как правило защищает своих франчайзи от внутренней конкуренции, то есть существует регламентированная удаленность друг от друга точек под одним брендом. Зачастую франчайзор предъявляет требования к соседству. Например, крупные медицинские компании по этическим причинам не рекомендуют расположение объекта в непосредственной близости к магазинам, торгующим алкогольной продукцией. К тому же при подборе помещения важно уметь оценивать конкурентную среду, объекты «магниты», влияющие на посещаемость будущей организации, на транспортную доступность. Как и экспертиза фасада и окон здания для возможности последующего оформления входных групп вывесками. У предпринимателей, создающих бизнес самостоятельно свободы гораздо больше, но нет отточенных опытом вводных данных и технологий.
Франчайзор, заинтересованный в успехе своих франчайзи, подключает технического партнера. Для ряда крупных брендов из различных отраслей экономики таковым является проектно-строительная компания «АрхМедСтрой». На аутсорсе находятся: комплексный подбор помещения, строительство и ремонт, инженерно-техническая эксплуатации объектов. Франчайзор тем самым защищает франчайзи от переплат и ошибок, поддерживает быстрый ввод и организацию бесперебойной работы объекта, имея при этом гарантии соблюдения всех регламентов бренда.
«Для того чтобы не переплачивать, необходимо понимание принципов ценообразования на рынке аренды и текущей рыночной ситуации, что позволит оценить, насколько выгодное предложение по арендной ставке у данного помещения. Не редки ситуации, когда приходится рассматривать помещения с завышенными ставками, а потом в ходе переговоров добиваться рыночной цены.
Обязательно необходимо проводить проверку юридической чистоты объекта: соответствие правоустанавливающих документов на помещение действующему законодательству, не обременено, не заложено ли помещение на момент сдачи. Эти умения и знания также лежат в узкой профессиональной нише» — советует Андрей Шиплицов.
«Также для своих клиентов всегда обсуждаю с собственником помещения арендные каникулы, необходимые начинающему предпринимателю для осуществления строительно-ремонтных работ, закупки и установки техники, мебели, получению лицензии. Самые длинные каникулы от собственника полученные мной для ряда компаний клиентов — 3 месяца, в стандарте 1 месяц отсрочки.
Чаще всего для франчайзи и франчайзера из различных отраслей экономики я согласовываю срок аренды помещения не менее 3 лет. Переезд с „раскрученной точки“ стоит дорого».
Проектирование помещения
Следующий шаг — проектирование. Проектирование объекта также происходит с учётом лицензионных требований, размеров помещений, предстоящих работ по электрике, и всем инженерным системам, и коммуникациям, мебели, техники и способов их интеграции, с учётом развития бизнеса, о чем часто на начальном этапе не задумываются, лишая «гибкости» в организации пространства в ближайшем будущем.

«Вопрос экспертного проектирования крайне важен. Если привести простой пример из медицинской сферы, то, например, при размещении аппарат УЗИ необходимо учитывать, что на экране не должно быть бликов ни от окна, ни от стен, ни от других предметов. Очень важно правильное размещение дверных проемов, однажды к нам обратился собственник медицинского офиса, в котором пациент при выходе из кабинета обязательно задевал дверью пациента у стойки рецепции. И таких ошибок в проектировании я могу привести множество, а в итоге инвестор приходит к экспертной организации и просит все переделать» — рассказывает Андрей Шиплицов.
Соблюдение брендбука. Единообразие.
Вопрос единообразия и соблюдения бренд бука стоит для франчайзора особенно остро. И именно поэтому проектно-строительная компания — стратегический партнёр, который гарантированно выполнит ремонтно—строительные работы с учетом стандартов и правил компании. Франчайзор обеспечивает за счёт такого сотрудничества высокую скорость открытия франчайзинговых точек, не отвлекая собственный ресурс.

Анна Сулима, представитель компании Zakka. Zakka
"Наша бизнес-модель основана на импульсивных покупках, поэтому она полностью зависит от первого впечатления покупателя. Следовательно, интерьер и экстерьер наших торговых точек — это важнейшие элементы успешных продаж. Ошибки, допущенные на этапах выбора и обустройства помещения, могут крайне негативно отразиться на конечном результате работы всей сети.
Грамотные консультации франчайзи в процессе выбора помещения необходимы для планомерного развития всей сети. Зачастую наши партнеры самостоятельно взаимодействуют с профильными аутсорсинговыми компаниями, иногда мы предоставляем партнерам доступ к собственным базам помещений, но в большинстве случаев сегодня поиск помещений проводит непосредственно франчайзи.
В будущем эта ситуация изменится в пользу франчайзи — крупные компании будут предлагать франшизы к выкупу с уже подобранными вариантами доступных помещений. Такой подход обеспечит открытие франчайзинговых предприятий в кратчайшие сроки и даст франчайзору дополнительный инструмент контроля. Поэтому не за горами то время, когда франчайзинговые отделы будут работать в плотном контакте с аутсорсинговыми компаниями по подбору торговых помещений.
На этапах строительства и ремонта контроль соответствия объекта нормам и стандартам сети, в частности фирменному стилю, уже не стоит настолько остро. Однако, принимая помещение, мы нередко сталкивались со вздутыми потолками и полами, сетками трещин, следами потеков и неисправными коммуникациями. Из-за этого в дальнейшем партнер несет дополнительные расходы на исправление ошибок, допущенных при ремонте, поэтому мы стараемся рекомендовать ответственных подрядчиков, если таковые имеются в городе, где открывается франшизное предприятия. Мы постоянно проводим контроль соответствия торговой точки нормам и стандартам сети, от ежедневной проверки торговой зоны сотрудниками магазина до непрерывного контроля с помощью видеокамер. Кроме того, каждый из наших магазинов должен проходить полный технический осмотр не реже одного раза в год.
Наша компания предоставляет полный цикл поддержки франчайзи, от разработки дизайн-проекта до формирования ассортиментной матрицы и сопровождения проекта на всех этапах личным менеджером. В том числе помогаем провести собеседования с соискателями, проводим первичное обучение на территории наших торговых точек и вторичное по Skype, а также проводим аттестацию каждого сотрудника нашей сети.
Розничная торговля непродовольственными товарами всегда зависит от двух ключевых показателей: проходимость целевой аудитории и площадь витрин. Даже если учесть, что в нашей сети 50% покупок осуществляется постоянными клиентами, успешность продаж можно измерить, зная соответствующие характеристики размещения. Также немаловажными критериями являются наличие чистовой отделки и удаленность помещения от якорных арендаторов в ТЦ.
Специфика рынка арендных торговых площадей такова, что помещение, которое устроит и нас, и партнера, может быть арендовано за несколько часов, непрофессионалу сложно так быстро разобраться в этом сегменте и еще сложнее быстро принять решение. Хорошо, когда у франчайзи есть доступ ко всем лучшим доступным на данный момент помещениям, но этот вид услуг оказывается только профильными аутсорсинговыми компаниями«.

Николай Воронов, энергетик проектно-строительной компании «АрхМедСтрой».
«Важно правильно на этапе дизайн-проекта оформить зоны ожидания и рецепции, чтобы впоследствии не переносить розетки и кабельные короба, которые могут помешать размещению предметов интерьера. По нашему опыту разводку электрических сетей мы делаем в электрических коробах, что дает возможность быстро и без строительных работ добавлять и перемещать розетки в любую точку помещения, где необходимо осуществить дополнительное оборудование, которое не было предусмотрено раннее. Также, уже на стадии проектирования нужно учитывать требования норм пожарной безопасности в части направления эвакуации людей (ширина дверных проемов и общих коридоров, направление открывания дверей, расстановка мебели в общих коридорах и т.д.), предусматривать необходимость монтажа системы пожарной сигнализации и оповещения, расположение первичных средств пожаротушения.
В народе есть мудрая пословица „скупой платит дважды“ или „хорошо дёшево не бывает“, вот обычно с этими словами в компанию обращаются инвесторы, которые на начальном этапе захотели сэкономить и в итоге эта экономия обернулась серьезной переплатой из-за некачественного ремонта; штрафов контролирующих организаций или простоя бизнеса из-за поломок, аварий и так далее. Конечно выбор за каждым лично, но нам хотелось бы уберечь предпринимателя от возможных переплат и помочь быстро ввести объект в эксплуатацию. Любое помещение необходимо в дальнейшем обслуживать. В АрхМедСтрой находятся объекты за которыми компания наблюдает в круглосуточном режиме, например, лабораторные комплексы».