Выходим в онлайн: маркетплейсы научат заботиться о правах потребителей
Онлайн-маркетплейсы и обычные магазины должны нести равную ответственность за соблюдение прав потребителей, считают в Общественной организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива» (ОПИ). Соответствующее обращение организация уже направила в Государственную Думу РФ. Роль маркетплейсов в повседневной жизни россиян действительно сильно выросла за последние годы: поэтому сегодня они нуждаются в четком регулировании, чтобы и на них в полной мере соблюдались права как пользователей, так и продавцов, согласны отраслевые эксперты. Однако они подчеркивают, что делать такие шаги нужно очень аккуратно, чтобы, с одной стороны, не спровоцировать повышения цен, а с другой, дать отрасли возможность самостоятельно работать над созданием комфортных условий для работы с покупателями - без дополнительной нормативной нагрузки.
Согласно данным ОПИ, сейчас маркетплейсы – такие, например, как Wildberries, «Яндекс Маркет» и «СберМегаМаркет», - нарушают требования закона «О защите прав потребителей». Согласно действующему законодательству у покупателя есть две недели на то, чтобы обменять товар, который ему не понравился или оказался ненадлежащего качества. Исключение делается только для продовольственных, технически сложных товаров, белья и предметов личной гигиены. При онлайн-покупке на отказ от товара надлежащего качества покупателю дается минимум семь дней, а некачественный товар можно вернуть, обменять или потребовать уменьшения цены.
При этом, сообщает Роспотребнадзор, у некоторых площадок не выработана такая процедура обмена товара, которая соответствовала бы действующему законодательству. Покупателю предлагают вернуть вещь, получить деньги, а далее совершить новую покупку. При этом возможность того, что товар за это время может вырасти в цене, не учитывается. В Ozon, Wildberries и «Яндекс Маркете» подтвердили, что сейчас для их покупателей процедура прямого обмена товара недоступна.
Общественный совет при ведомстве уже обсуждает дополнительные требования к работе маркетплейсов. В частности, их хотят обязать осуществлять контроль за допускаемыми на площадки продавцами и товарами при помощи автоматизированных государственных информационных систем, включая ЕГРЮЛ, ЕГРИП, систему маркировки, реестр сертификатов и деклараций. При этом в правила маркировки товаров легкой промышленности средствами идентификации с 1 марта также были внесены изменения: они устанавливают равную ответственность маркетплейсов и продавцов за торговлю немаркированными товарами.
Член комитета Госдумы по информационной политике, информационным технологиям и связи Антон Немкин убежден, что быстро растущее количество жалоб пользователей, а иногда и самих продавцов на маркетплейсы, безусловно, повод для установления новых правил их деятельности. «Активное использование маркетплейсов потребителями спровоцировал коронавирус, – в 2020-2021 году люди стали значительно чаще делать покупки дистанционно, теперь это уже вошло в удобную привычку. В последний год на рост числа покупок через маркетплейсы повлиял и уход некоторых зарубежных розничных магазинов, товары которых теперь можно найти как раз на таких площадках. Однако со временем выросло не только количество потребителей, предпочитающих онлайн-покупки, но и число нарушений на интернет-площадках. Сейчас мы подошли к той точке, когда необходимо формировать новые, детализированные правила их работы и ее контроля. Особенное внимание нужно будет уделить защите прав как потребителей, так и продавцов, учитывая, что последние нередко сталкиваются с большими штрафами, устанавливаемыми администрацией таких платформ без четкого обоснования их вины», - сказал Антон Немкин.
Оборот электронной коммерции в России увеличился за 2022 год почти на 30% по сравнению с показателями 2021 года и составил 4,98 трлн рублей, ранее сообщили в Ассоциации компаний интернет-торговли. В нее сегодня входят около 80 компаний - Ozon.ru, Wildberries, «Ситилинк», «М.Видео», Avito.ru, Lamoda, «Утконос онлайн», «Перекресток впрок», «Яндекс.Маркет», «Сбермаркет», «Детский мир», «Связной», DNS и другие.
Доля интернет-торговли в общем объеме розничных продаж возросла за год на 2,4 п.п. и составляет 11,6%. В частности, в 3,3 раза вырос спрос на ювелирные изделия и часы, в 3 раза - на инструменты и садовую технику. Рост в категории аксессуаров составил 94%, спорттоваров – 90%, зоотоваров – 76%.
И.о. директора Института конкурентной политики и регулирования рынков НИУ ВШЭ, партнер КА «Муранов, Черняков и партнеры» Олег Москвитин замечает, что по закону маркетплейсы рассматриваются не как продавцы товаров, но как агрегаторы информации о товарах (услугах). Именно поэтому формально потребители не могут предъявлять к ним требования и претензии по своим покупкам. Более того, по данным Роскачества, предъявление иска к маркетплейсу из-за некачественного товара обычно бесперспективно, добавил Москвитин.
«Зафиксировано немало случаев, когда, например, при возврате или обмене ненадлежащего товара, купленного через маркетплейс, граждане сталкивались как с необоснованными трудностями, так и с дополнительными затратами. Такие ситуации не могут не волновать государство и, конечно, наносят ущерб и репутации самих агрегаторов», - сказал юрист.
Своей «отстраненной» от проблемы позицией маркетплейсы нарушают права покупателей, предусмотренные пунктом 2 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», напомнил адвокат, член Комиссии по новым технологиям и правовому обеспечению цифровизации общества Ассоциации юристов России Алексей Синицын. «В соответствии с этой статьей покупатель вправе по своему усмотрению предъявлять требования либо к продавцу, либо к изготовителю или иной уполномоченной организации. Покупатель не обязан разбираться, кто у кого и что получил или изготовил в цепочке посредников и изготовителей. Отвечать за качество товара должен прежде всего тот, кто получил деньги от покупателя», - рассказал он.
По словам Алексея Синицына, похожая ситуация складывалась в свое время с агрегаторами такси, которые утверждали, что они не являются работодателями и не несут ответственности перед пассажирами за действия водителей. Суды в других странах не соглашаются с такой позицией и признают агрегаторов такси ответственными за поведение водителей. Аналогичный подход принят и в РФ: часть 2 статьи 29 принятого, но еще не вступившего в законную силу Федерального закона от 29.12.2022 № 580-ФЗ «Об организации перевозок пассажиров и багажа легковым такси в РФ...» служба заказа легкового такси отвечает за вред, причиненный водителем пассажиру.
Определенные меры по урегулированию обязательств маркетплейсов перед потребителями уже были приняты ранее, отмечают юристы. Так, после внесения поправок в закон «О защите прав потребителей» агрегаторов обязали отвечать на претензии покупателей и возвращать внесенную предоплату. Тем не менее разница в подходах по регулированию обязательств агрегаторов и продавцов товара по-прежнему очень велика.
«Представляется, что оно должно и будет сближаться, но необходимо учитывать и доводы маркетплейсов, в том числе по возможным срокам перестройки их сервисов. В противном случае установление новых обязанностей и рост издержек агрегаторов может вылиться, например, в существенное увеличение стоимости товаров для граждан или, что взаимосвязано, услуг для продавцов. Кроме того, важно, чтобы наряду с исполнением требований законодательства отрасль сама работала над совершенствованием своей работы и дополнительно защищала интересы потребителей в комфортном для всех режиме», - уверен Олег Москвитин.
Юрист МКА «Князев и партнеры» Михаил Ганущак полагает, что не стоит уравнивать владельцев маркетплейсов с обычными продавцами. «Маркетплейс по своей сути является посредником, позволяющим потребителю найти продавца необходимого товара и заключить с ним договор купли-продажи. В таких отношениях роль маркетплейсов существенно отличается от обычных оффлайн-магазинов, к правовому положению которых их хотят приравнять. Маркетплейсы не обладают правом собственности на реализуемые с их помощью товары, не являются стороной в сделке по купле-продажи товаров. По сути, их, скорее, можно сравнить с торговым центром, предоставляющим удобную площадку для коммуникации между продавцом и покупателем. Вследствие этого возложение на маркетплейсов обязанностей по удовлетворению претензий потребителей по качеству товаров или по их обмену представляется чрезмерной, а в некоторых случаях и невозможной», - замечает юрист.
Михаил Ганущак уверен, что более эффективным методом борьбы с незаконными действиями маркетплейсов стало бы внесение в законодательство обязанности таких площадок передавать соответствующие претензии и требования продавцам, что дало бы покупателю гарантированную возможность связи с продавцом.