Страхование грузоперевозок: ожидания грузовладельцев и реальность
В ноябре мы провели первую специализированную конференцию, посвященную исключительно страхованию грузоперевозок: «InnoConf Логистика: Кейсы. Партнеры. Решения». На площадке РБК Центр Событий в Москве мы собрали 250 участников рынка (страховые и ИТ-компании, грузоперевозчики), чтобы в формате бизнес-кейсов и открытых дискуссий обсудить перспективы интеграции процессов страхования в логистику.
В этой статье я поделюсь с вами результатами проведенного нами исследования и опроса грузоперевозчиков, и расскажу про истинные ожидания грузовладельцев от страховщиков и о том, какие факторы в логистике оказывают наибольшее влияние на уровень удовлетворенности страхователей.
Артем Ефимов, генеральный директор компании «Инносети» для РБК Компании
Подробнее читайте на сайте РБК Компании
Кого мы опрашивали
Мы опросили 600 грузовладельцев из числа представителей малого и среднего бизнеса. Участниками исследования стали компании, работающие в сфере b2b и пользующиеся логистическими услугами в сегментах LTL (сборные грузы), CEP (курьерская доставка и доставка посылок), паллетной и экспресс-доставки. Для включения в выборку организация должна была делать отправления как минимум четыре раза в месяц.
По результатам опроса выяснилось, что респонденты в среднем пользуются услугами 15 логистических и 10 страховых компаний. Частично это наши партнеры (мы работаем с 8 из 15 крупнейших страховщиков России).
Страхование логистики — навязанная услуга или необходимость?
Первый вопрос, который мы задали грузовладельцам: «Важна ли для вас услуга страхования в логистике?». Если бы мы спросили об этом буквально 10 лет назад, подавляющее большинство ответов было бы диаметрально противоположным тому, что мы получили сейчас. Сегодня почти 80% клиентов логистических компаний считают страхование важным элементом услуги грузоперевозки. Более 85% перевозчиков, упомянутых в опросе, внедрили страхование как базовую услугу при доставке.
Что ждут грузовладельцы от страховщиков?
Мы попросили респондентов ответить, что именно для них важно в услуге страхования. Около 90% опрошенных отметили прозрачность и понятность. Грузовладельцы хотят видеть простую коммуникацию — никто не желает читать длинные сообщения, написанные сложным юридическим языком.
Прозрачность как в условиях договора, так и при урегулировании страховых случаев, понятный расчет выплаты — вот что также нужно сегодня покупателям страховок в логистике.
Не менее важным критерием для клиентов становится оперативность и скорость коммуникации, которые привыкли к онлайн-формату общения в мессенджерах в повседневной жизни. Логично, что клиенты хотят получать столь же быструю коммуникацию и обратную связь в бизнес-услугах
Индивидуальный подход к клиенту переоценен
А теперь самое интересное. Опрошенным более не интересны индивидуальные расценки и персональный подход при продаже услуг страхования грузоперевозок. Скоринг тарифов, который позволяет сокращать расходы на страхование, в сегменте малого и среднего бизнеса становится в большей степени инструментом страховщика по управлению собственной маржинальностью, но не маркетинговым инструментом привлечения клиента.
Действительно ли страховые компании сосредоточены на важном?
На основании ответов респондентов мы составили матрицу удовлетворенности и важности в разрезе каждого атрибута. Особый интерес здесь представляет правый верхний угол — в нем должны находиться важные потребности клиентов страховых компаний с наибольшим уровнем удовлетворенности. Однако на сегодня здесь пусто. И кажется, что страховым компаниям есть над чем работать! А нам вместе с ними.
Подведем итог
Можно выделить несколько тезисов:
- Страхование стало неотъемлемым атрибутом логистических услуг. Почти 80% грузовладельцев подтверждают это.
- Простота, прозрачность и скорость — ключевые параметры, на которые обращают внимание грузовладельцы при выборе страхового партнера: девять из десяти отмечают эти критерии как важные.
- Индивидуальные тарифы и удобство покупки не являются решающими факторами, как считалось ранее.
- Наиболее важные потребности клиентов-грузовладельцев не удовлетворяются в полной мере.