Женское дело

Как работает Центр обслуживания клиентов (ЦОК) обнинского

филиала «Русатом Инфраструктурные решения», и почему быть сотрудником Центра -

не мужская профессия.

В середине ноября

прошлого года в Обнинске торжественно открыли ЦОК. Но сегодня не о том, как

работает Центр обслуживания клиентов, а о тех, кто в нем работает.

Коллектив - сплошь

женский, так что в преддверии женского праздника мы решили отправиться к ним в

гости. Из мужчин - только охранник, да строители на втором этаже - в здании

по-прежнему идет ремонт. В самом офисе Центра на удивление пусто.

- Почему так? Неужели ЦОК не пользуется популярностью среди

населения?

- спрашиваю у руководителя отдела по работе с физическими лицами обнинского

филиала «РИР» Татьяны Черкасовой.

- Нет, что Вы! Просто в

этих числах у нас затишье. Основной поток людей идет, начиная с десятого числа,

когда потребители получают первые квитанции, -

пояснила Татьяна Михайловна.

- И сколько в такие периоды в среднем к вам приходит

человек?

- От 20 и выше. И не в

день, а в час. И телефон не смолкает.

У Татьяны Черкасовой

огромный опыт работы с людьми, и сегодня ее основная зона ответственности -

координировать работу отдела, решать сложные задачи, сглаживать острые углы. В

подчинении шесть сотрудниц. Коллектив небольшой и невероятно дружный.

- Мы даже не подруги, мы

как одна семья. Помогаем друг другу, выслушиваем, поддерживаем, стараемся

многое делать сообща.

Если вы думаете, что работа

специалиста Центра обслуживания клиентов простая - вы ошибаетесь. Послушав

коллектив, я лично пришла к выводу, что через неделю уже взвыла бы от

невероятного эмоционального напряжения. А они - нет. Улыбаются, смеются, просто

фонтанируют энергией. Специфика работы в основном вертится вокруг построения

диалога с клиентом, поиска тех самых нужных слов. И я сейчас не о том, что

специалисты некомпетентны или недостаточно опытны. А о том, что помимо всего

прочего им приходится быть и психологами, и конфликтологами, и, скажем так,

кризис-менеджерами и даже сыщиками!

- Мы отвечаем на звонки

и обращения, которые поступают к нам с различных сайтов, например, огромной

популярностью пользуется «ГИС ЖКХ». Основные вопросы - о начислениях, приборах

учета и так далее. Например, бывает, что управляющие компании дают нам неверные

данные, либо не дают их вообще, в таком случае мы производим начисление по

нормативу, следовательно, у собственника возникают вопросы. Мы все показываем,

объясняем, - говорит Татьяна Черкасова.

Грамотно информировать

потребителя, отвечать ему на все вопросы понятным для него языком, повторять

несколько раз при необходимости - все это на плечах женщин. Кстати, в ЦОК есть

регламент по приему клиента - семь минут. Но бывает так, что работа с клиентом

требует куда больше времени - и пока специалисты не убедятся, что он всё понял,

его не отпустят.

- А ведь часто как

бывает - человек приходит со своим запросом, но этот запрос не сформулирован

корректно. Человек говорит эмоциями, ему нужно выплеснуть. И вот тут мы

начинаем распутывать его проблему, как клубок. Ниточку за ниточкой, выясняем, в

чем именно вопрос, чем конкретно можем помочь. Мы заинтересованы в том, чтобы

население было довольно нашей работой. Плюс, в век цифровых технологий все-таки

не стоит забывать о важности диалога. Поэтому мы всегда готовы к личным

встречам и рады помочь обнинцам любым удобным им способом, - отметила Татьяна

Михайловна.

КСТАТИ

Благодаря взаимодействию

с ОИРЦ жители города могут получить консультации не только по вопросам тепла и

воды, но и другим: начислениям за капитальный ремонт, вывоз мусора и тому

подобное. Удобно!

Еще консультацию можно

получить и по телефону колл-центра - 8 (48439) 6-70-12.

И ЕЩЕ

Важно отметить, что

открытие Центра обслуживания клиентов не входит в концессионное соглашение, его

появление - форма социальной ответственности бизнеса. Прежние клиентские

отделения МП «Теплоснабжение» и МП «Водоканал» находились далеко друг от друга

и в неудобных местах, так что приходилось тратить чуть ли не весь день только

на разъезды. Появление такого современного центра у РИР на Красных зорь,

22 в удобной локации - огромный шаг в

сторону комфорта клиента.

ТОЛЬКО

ЦИФРЫ

С открытия Центра

обслуживания клиентов - с 15 ноября - в нем приняли около 4 тысяч человек,

которые пришли лично, ответили на 9 с лишним тысяч звонков, разобрали больше

1,5 обращений по электронной почте.

ДАВАЙТЕ

ЗНАКОМИТЬСЯ

Ведущий специалист отдела Майя Бабий:

Как вы решаете конфликтные ситуации? Что помогает вам

сдерживаться?

- В

диалоге. Спокойно выслушиваем. Начинаем задавать вопросы. Самое главное - дать

человеку выговориться, выпустить пар. Мы все прекрасно понимаем, люди нам

звонят не поговорить о погоде, а с жалобами. Держаться помогает внутренний

стержень, понимание проблем и этикет - эскалация конфликта недопустима.

В свободное от работы

время Майя занимается своей теплицей, готовит мужу его любимую жареную

картошку, а сыну - оливье. Говорит, что сейчас в том возрасте, когда можно

пожить для себя: «школа у сына закончилась, а внуки еще не начались».

Специалист первой категории отдела Ольга Морозова

За что вы любите свою работу?

- За возможность помочь

людям. За общение. И за цифры. Для меня распутывание проблемы - это некая форма

искусства. Иногда, конечно, приходится вежливо сворачивать диалог, так как

случается, что приходят не столько проблему решить, сколько о жизни пообщаться.

Ольга Валерьевна -

невероятно позитивный человек. В свои 59 (выглядит, кстати, гораздо моложе) она

предпочитает не тратить время на плохое настроение. Секрета особого нет, как

всегда быть на подъеме - говорит, что просто в один день так для себя решила -

сиять. И сияет.

Специалист Юлия Ефремова

Какую помощь может получить клиент?

- Мы

консультируем по начислениям, квитанциям, разъясняем представленную в них

информацию, рассказываем о наших услугах. Консультируем по приборам учета: как

ввести в эксплуатацию, как опломбировать, как установить и так далее.

Перед тем как начать

работать в АО «РИР», Юлия работала в колл-центре КБ № 8. Так что, как шутливо

говорят - панцирь у нее мощный, боец закаленный. У Юлии двое детей, так что

после работы она в основном проводит время с семьей.

Оператор Ирина Попова

Может ли мужчина выполнять эту работу, как вы думаете?

- Думаю, нет. Все-таки

женщины у нас более стойкие, да и требуется больше терпения, каждому пришедшему

уделить внимание, помочь и при этом быть очень

сфокусированным. Надо не только уметь задавать наводящие вопросы, но и

сглаживать острые углы.

Кстати, Ирина Попова

прежде была диктором на телевидении. Наверное, поэтому у нее получается быстро

решать все сложные вопросы - голос успокаивает.

Оператор Инна Останина

Вам повезло с коллективом?

- Безусловно!

Отзывчивые, добрые, коммуникабельные - это все о наших девочках. Плюс они

профессионалы своего дела. Могу с уверенностью сказать - сейчас я работаю в

самом замечательном коллективе!

ВМЕСТО

ПОСЛЕСЛОВИЯ

Каждую из женщин во

время разговора я спросила, что они хотят пожелать коллегам. Даже в ответе на

этот вопрос проявили удивительное единодушие - и пожелали друг другу и всем

прекрасным жительница Обнинска крепкого здоровья и мира.