Репутация в онлайн бесценна
Репутацию продавцов крупнейший российский классифайд будет оценивать по стобалльной шкале, сообщает PRIMPRESS.
В сентябре 2023 года «Авито» запустил в тестовом режиме репутационную систему «Качество сервиса». Сегодня репутационный сервис усовершенствован, и наряду с цветовой маркировкой пользователи видят числовые показатели качества товаров и услуг.
«Параметры оценки доработаны на основе обратной связи от тестовой группы», – сообщили в пресс-службе «Авито».
Для того чтобы сделать систему максимально справедливой и прозрачной, специалисты «Авито» с момента запуска системы собирали обратную связь от участников тестовой группы и дорабатывали механику.
«Ключевая задача репутационной системы – в мотивации пользователей повышать качество сервиса и предоставлять максимально достоверную информацию по объявлениям», – добавили в пресс-службе классифайда.
Замена «цветовых» показателей на «числовой» стала главным новшеством. Теперь пользователи могут видеть точное значение оценки качества сервиса, а количество уровней сокращено с трех (зеленый, желтый, красный) до двух (зеленый и красный). Пользователи с высоким уровнем качества сервиса могут получить дополнительные преимущества – цифровой бейдж «Надежный продавец» (в «Товарах») или «Проверенный партнер» (в «Авто»), их объявления будут чаще показываться в рекомендациях и выше в результатах поиска. Исследования «Авито» показывают, что пользователи с бейджем «Надежный продавец» в «Товарах» получают на 10% больше контактов на один просмотр объявления и на 7% больше контактов на одно объявление, чем все остальные продавцы.
На данный момент на оценку уровня сервиса влияют актуальность объявления, корректность цены и параметров, качество товара, наличие дублей, передача товаров в доставку, ответы в чатах и на звонки. При этом некоторые параметры (в частности, скорость ответов в чате и скорость отправки товара), признанные неоптимальными для оценки качества взаимодействия с частными продавцами, были исключены. Показатель регулярно обновляется. В расчете используются данные за последние 30 дней, когда в профиле были активные объявления. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса выставляется по самому низкому показателю.
Обновленная система оценки качества сервиса на данный момент запущена в вертикалях «Товары» и «Авто». Если пользователь выставляет объявление сразу в обеих, то он получит общую оценку, которая будет определяться по наименьшему значению параметра. Если пользователь находится в красной зоне, ограничения коснутся только объявлений в той вертикали, в которой человек недотянул по параметрам сервиса, а поощрения будут недоступны в обеих.
Пользователи могут увидеть в настройках профиля свою оценку по каждому параметру, а также получить рекомендации по совершенствованию уровня сервиса. Оценку по-прежнему видит только сам продавец: для других пользователей платформы она недоступна. Система «Качество сервиса» на сегодняшний день включена у 25% активных продавцов платформы. Планируется, что до конца года она будет масштабирована на всех пользователей «Авито».
Наталья Юматова, директор по продукту департамента доверия и безопасности:
«Система “Качество сервиса” – это прежде всего тот инструмент, который позволит продавцам вовремя обратить внимание на возможные недостатки в процессе взаимодействия с покупателями и улучшить его. А значит, повысить продажи. Наши исследования показывают, что покупатели охотнее совершают покупки, если могут увидеть в профиле продавца полную информацию о товаре и фото, а сам пользователь отвечает на сообщения и звонки. Наша цель – через обратную связь с пользователями повышать уровень сервиса и прозрачность сделок на «Авито». Это ситуация win-win, когда мы даем возможность покупателям быстрее находить добросовестных продавцов, а продавцам – своевременно корректировать поведение на платформе в том случае, если они невольно перестали задумываться о качестве взаимодействия с потенциальными покупателями».
Общий уровень сервиса продавцов, в профилях которых была включена репутационная система, согласно данным «Авито», заметно вырос за время тестового запуска. Так, количество пользователей с «зеленой» репутацией увеличилось на 16%, а с «красной», наоборот, снизилось на 18%.