Как конфигурационная информация помогает управлять ИТ-услугами

ИТ-инфраструктура современной компании – это сложная сеть взаимосвязанных компонентов, каждый из которых для чего-то нужен, как-то связан с другими компонентами, имеет определенные настройки и как-то влияет на предоставление разных ИТ-услуг.

Помнить наизусть всю эту информацию невозможно, и организации приходят к ее управляемому и структурированному хранению в CMDB (Configuration Management Database) – базе данных управления конфигурациями. Часто такие базы дополнены визуальным представлением взаимосвязей компонентов, что очень удобно, и такое представление обычно называется сервисно-ресурсной моделью (СРМ).

Давайте разберёмся, как конфигурационная информация помогает в повседневной работе ИТ-команд и почему с CMDB управление ИТ-услугами становится проще.

CMDB и …

… управление инцидентами

Когда говоришь о CMDB, первое что приходит на ум, зачем она нужна, с чем поможет – для более успешного управления инцидентами.

Конечно, ведь из нее мы получаем информацию, как и какие компоненты услуги связаны друг с другом, какие значения параметров этих компонентов – это помогает и быстрее идентифицировать компонент, в котором случился сбой, и определить, кому браться за решение этого инцидента, и точнее определить его влияние и срочность, и впоследствии связать (для анализа) этот инцидент с другими событиями, связанными с этим компонентом (событиями не только в ITSM смысле, а вполне себе и в бытовом, что исторически происходило с этим компонентом). Например, для анализа трендов инцидентов, полезно связать текущий инцидент с другими инцидентами, изменениями, регулярными работами, касающимися конкретно этой конфигурационной единицы.

… управление проблемами

Думая о пользе для управления инцидентами, логично переключаемся на управление проблемами. Ведь проблема – это причина инцидентов. Поможет ли здесь знание о компонентах услуги? Без сомнений – да, и тут размышления очень близкие к управлению инцидентами, с большим уклоном в сторону анализа. Понимая, как и из каких компонентов состоит услуга, нам как минимум проще определять направление мысли при анализе проблемы. Если при этом мы знаем историю каждого компонента, это еще больше помогает нам в поиске. Если мы занимаемся проактивной идентификацией проблем, конфигурационная информация поможет сориентироваться, актуален ли для нас тот или иной риск. Аналогично, для выбора решения и дальнейшего мониторинга успешности решения проблемы, знание СРМ может быть небесполезно.

… мониторинг и управление событиями

Так потихоньку мы передвигаемся к мониторингу и управлению событиями. Зачем нам в принципе такая практика? Чтобы уметь правильно среагировать, когда с услугой, с один или многими компонентами услуги происходит что-то значимое. А много ли в услуге компонентов, много ли параметров у этих компонентов? Вопрос, конечно, риторический. Безусловно, много. Если мы будем пытаться отслеживать все подряд, даже при должном технологическом оснащении, с большой вероятностью мы потонем в потоке данных, да и какими бы ни были наши вычислительные мощности, анализирующие и хранящие эти данные, они все равно конечны. Значит, нам нужно выбирать самое основное, самое важное. Как нам это сделать, как точнее определить, какие параметры и какие компоненты мониторить? Ответ снова связан с нашим знанием устройства услуги. Хорошо понимая, как услуга устроена, а именно это визуализирует СРМ, мы можем гораздо с большей вероятностью не ошибиться в выборе объектов мониторинга.

… поддержка изменений

Еще одна неотъемлемая часть разговора о пользе СРМ и конфигурационной информации – проведение изменений. При чем речь может быть, как об корректной оценки изменения еще до его реализации (нам нужно понять, как повлияет изменение того или иного отельного компонента на услугу или той или какие изменения компонентов необходимы для крупной трансформации услуги), так и для планирования реализации изменения (например, выбрать подходящие тесты, определиться со способом проведения развертывания и/или релиза, снова-таки определиться, какие параметры и как нужно мониторить во время и после изменения и как дальше управлять событиями).

… управление доступностью, непрерывностью, мощностями и производительностью

Практики, отвечающие за гарантийные составляющие услуги: управление доступностью, мощностями и производительностью, непрерывностью, информационной безопасностью, – также выиграют от наличия актуальной информации о компонентах услуги и связях между ними. Чтобы обеспечить доступность ли, производительность ли или информационную безопасность, нужно анализировать риски в каждой из этих областей, нужно хорошо понимать, какие компоненты сейчас используются и как, оценивать, что произойдет с важными параметрами услуги в случае замены одного компонента на другой. В управлении мощностями важно своевременно принимать решения об увеличении серверных мощностей, потому что объем потребления услуги увеличивается.

… управление финансами

И как только мы заговорили о ресурсах, мы тут же вспоминаем и о финансах. Все ресурсы (какие бы то ни были: каналы связи или серверные мощности, объем памяти или ПО, необходимые специалисты) связаны с затратами. Затрат в ИТ много, работа многих компаний требует серьезных вложений в ИТ-составляющую, и бизнес хочет понимать, а как эти затраты распределяются: сколько стоит одна ИТ-услуга, а сколько другая, как связаны эти затраты с бизнес-результатами. Значит, на стороне ИТ возникает необходимость дать ответ на этот вопрос, и это было относительно просто, если бы ИТ-ресурсы были бы всегда выделенными для каждой услуги. Однако в жизни всё ровно наоборот. Большая часть ИТ-ресурсов используется одновременно для предоставления нескольких услуг (например, ITSM-система, в которой ведется управление вышеописанными инцидентами, проблемами и изменениями), и как же тут посчитать экономику одной услуги? Нам на помощь снова приходит именно она – сервисно-ресурсная модель. Она же как раз и показывает, какие ресурсы и для какой услуги нужны, как они связаны, а дальше нам остается придумать логику, математический аппарат, чтобы описать, как конкретно тот или иной ресурс участвует в предоставлении интересующей нас услуги, и можно подсчитывать затраты на эту услугу.

… многие прочие практики

Конечно, это далеко не все ситуации, где и как может помочь конфигурационная информация и сервисно-ресурсная модель. Поделитесь в комментариях своим опытом –  возможно, не очевидным, но оттого еще более интересным!