Краткое руководство по постоянному совершенствованию ITIL 4

Совершенствованию и улучшению подвержено и само совершенствование.

Дисциплина управления ИТ-услугами (ITSM) — это не просто «поддержание работоспособности систем»; она также направлена на постоянное улучшение услуг, пользовательского опыта и бизнес-результатов. Именно здесь практика постоянного совершенствования (Continual Improvement) из ITIL 4 играет ключевую роль.

В ITIL 4 подход, ранее известный как «непрерывное совершенствование услуг» (Continual Service Improvement, CSI) в ITIL v3 (издание 2011 г.), претерпел изменения. Теперь он называется «постоянное совершенствование» и является не отдельной книгой (как одна из пяти книг жизненного цикла услуг ITIL), а одной из 34 практик управления ITIL 4. Помимо структурных изменений, новый термин отражает более значимый сдвиг в фокусе.

Переход от «непрерывного улучшения услуг» к «постоянному совершенствованию»

Проще говоря, улучшение ITSM не ограничивается услугами. Оно также применимо к ИТ-продуктам, практикам, операциям и результатам. Следовательно, исключение слова «услуга» из названия отражает эту более широкую сферу применения.

Постоянное совершенствование ITIL 4

Согласно практическому руководству по постоянному совершенствованию ITIL 4:

«Назначение практики постоянного совершенствования — привести практику и услуги организации в соответствие с меняющимися потребностями бизнеса посредством постоянного совершенствования продуктов, услуг и практик или любого элемента, вовлеченного в управление продуктами и услугами».

Другими словами, постоянное совершенствование — это не просто следование процессу. Вместо этого речь идет о внедрении мышления об улучшении во всей организации.

Что изменилось в модели постоянного совершенствования ITIL 4?

Модель ITIL 4 развивает подход CSI из ITIL v3 (издание 2011 г.), но вводит ключевой новый этап: «Принять меры» (Take Action). Он расположен между этапами «Как нам этого достичь?» и «Достигли ли мы цели?», как показано ниже:

Это изменение акцентирует исполнение. Оно превращает благие намерения в результаты, помогая гарантировать, что план не «остался на бумаге». Кроме того, руководство ITIL 4 стало более ориентированным на действия, помогая командам не только планировать улучшения, но и реализовывать их.

Типичные проблемы внедрения постоянного совершенствования

Внедрение постоянного совершенствования не всегда просто. Распространенные препятствия включают:

• Отсутствие поддержки руководства
• Ограниченные ресурсы или компетенции
• Сопротивление изменениям со стороны сотрудников
• Плохую коммуникацию
• Краткосрочное или реактивное мышление.

Приоритизация критична для успеха. Ни одна организация не обладает безграничными ресурсами, поэтому вам необходимо фокусироваться на улучшениях с наибольшей ценностью. Например:

• Устранение повторяющихся проблем из обратной связи пользователей
• Устранение операционных узких мест
• Замена неэффективных инструментов или процессов.

Публикация ITIL 4 «Направлять, Планировать и Улучшать» (Direct, Plan, and Improve)

Эта публикация дает детальные рекомендации для каждого этапа модели. Например, на стадии планирования она советует задавать вопросы:

• Есть ли «быстрые победы» (quick wins), которые можно реализовать сразу?
• Зависят ли некоторые изменения от других?
• Существуют ли ограничения по ресурсам?

Дополнительные стратегические рекомендации содержит публикация «Цифровая и ИТ-стратегия» (Digital and IT Strategy), где модель постоянного совершенствования используется для организационных трансформаций.

12 советов для успешного непрерывного улучшения в ITSM

1. Считайте улучшение возможностью (capability), а не просто процессом.
2. Обеспечьте поддержку стейкхолдеров и стартовое финансирование; начинайте с малого и масштабируйте успешные инициативы.
3. Согласуйте цели со стратегией бизнеса, фокусируясь на результатах (outcomes).
4. Следуйте структурированной модели (идеально — на основе цикла PDCA: Plan-Do-Check-Act).
5. Инвестируйте в обучение для развития компетенций в области улучшений.
6. Используйте реестр совершенствования для отслеживания идей, действий и результатов.
7. Начинайте с реальных бизнес-проблем, чтобы быстро продемонстрировать ценность.
8. Приоритизируйте улучшения по единой методике.
9. Ограничивайте количество незавершенных инициатив (work-in-progress), чтобы изменения завершались, а выгоды становились видны.
10. Фокусируйтесь на бизнес-ценности, а не только на ИТ-эффективности.
11. Определяйте значимые метрики и отслеживайте выгоды, а не просто выполненные задачи.
12. Автоматизируйте рутинные улучшения для повышения эффективности.

По материалам статьи