Ключ к скорости и точности: Модуль автоматической классификации обращений в ITSM-системе Altevics

Ежедневный хаотичный поток писем в службу поддержки — от сброса пароля до критических сбоев — создает узкие места, приводит к ошибкам и задержкам. Ручная сортировка не справляется с объемом и скоростью. Именно для решения этой задачи в ITSM-системе Altevics применяется модуль «Автоматическая классификация обращений». Это не просто инструмент автоматизации, а «цифровой диспетчер», который на основе искусственного интеллекта обеспечивает первичную обработку обращений, задавая новый стандарт скорости и точности для всей службы поддержки.

Внедрение модуля ведет к значительной экономии времени, поскольку от 70 до 90 процентов всех обращений регистрируются и классифицируются полностью автоматически, без участия человека.

При использовании модуля резко возрастает точность маршрутизации: заявки сразу попадают в нужную категорию и назначенному исполнителю, а доля ошибок, как правило, не превышает 5-7%, что зачастую связано лишь с неточностью формулировок в исходном обращении пользователя. Благодаря мгновенной обработке инциденты больше не ждут в очереди, а получают корректный приоритет сразу при создании, что кардинально ускоряет реакцию службы.

Важным результатом становится полная стандартизация процесса: все обращения классифицируются по единым правилам, сформированным на основе исторических данных. И, наконец, система обладает способностью к постоянному улучшению, самостоятельно обучаясь на корректировках специалистов и становясь точнее с каждым днем.

Модуль полностью интегрирован в ITSM-систему и запускается автоматически при поступлении нового письма:

Такой подход обеспечивает не просто автоматизацию данной операции, а интеллектуальную маршрутизацию, адаптированную под специфику вашей организации.

Для успешного запуска и эффективной работы модуля необходима минимальная подготовка. Ключевым условием являются исторические данные — база из минимум 2000–3000 правильно классифицированных обращений за последние 6–12 месяцев, которая послужит основой для обучения модели.

Не менее важен актуальный и структурированный каталог ИТ-услуг, то есть четкий перечень услуг и типов обращений, используемый в ITSM-системе. Сам процесс внедрения включает период адаптации продолжительностью от одной до четырех недель, в течение которого модель проходит обучение, тестирование и поэтапно вводится в эксплуатацию с возможностью ручной корректировки работы. В большинстве случаев полный цикл внедрения занимает от 2 до 6 недель, при этом первые практические результаты — ощутимое снижение нагрузки на персонал и рост точности классификации — становятся заметны уже в первую неделю после запуска.

Модуль автоматической классификации в составе ITSM-системы Altevics — это не просто «удобная фича», а стратегический шаг к цифровой зрелости службы поддержки. Решение освобождает ваших специалистов от рутины, повышает качество обслуживания, сокращает время решения и делает работу ITSM-системы предсказуемой и прозрачной.

Запросить демонстрацию системы