7 задач, с которыми сталкивается ритейлер на разных этапах работы с программой лояльности

Программы лояльности в ритейле помогают удерживать текущих клиентов, привлекать новых, улучшать ключевые бизнес-метрики — выручку, средний чек и частоту покупок. А с какими типовыми задачами сталкиваются маркетологи и аналитики ритейлеров в работе над программой лояльности?

Эксперты компании CSI рассмотрели 7 ситуаций — и показали, как их можно решить с помощью одного инструмента: системы автоматизации маркетинга Set Loyalty. В конце материала бонус: результаты опроса 600 покупателей о том, что они думают о программах лояльности ритейлеров.

Из каких модулей состоит система автоматизации маркетинга

Set Loyalty входит в экосистему продуктов компании CSI, которая с 1994 года разрабатывает решения для автоматизации торговли.

C 2025 года Set Loyalty интегрируется с любыми кассовыми системами через универсальное API. Состоит из 4 модулей, которые закрывают основные задачи маркетолога на всех этапах работы с программой лояльности, независимо от масштаба сети.

— Покупатели — CDP-платформа для сбора, хранения и обработки клиентских данных.

— Акции — набор инструментов и механик для запуска массовых акций и персонализированных предложений: скидки, бонусы, фишки, подарки.

— Коммуникации — автоматизация отправки персонализированных предложений в различных каналах. Массовые, триггерные и каскадные рассылки.

— Аналитика — дашборды и отчёты для анализа эффективности программы лояльности и оценки влияния акций на поведение покупателей.

Мария Мироновская, директор направления Set Loyalty:

«Set Loyalty — самый молодой продукт на рынке enterprise-систем маркетинга в России и СНГ. Мы выходим на рынок последними, и в этом наше преимущество: у нас современный интерфейс, никакого наследия старого кода и «так исторически сложилось». Да, мы не так известны, как многие мастодонты отрасли, но быстро развиваемся, больше стараемся и особенно бережно работаем с каждым клиентом. А еще честно предлагаем цену, которая делает внедрение Set Loyalty выгодным — особенно для тех, кто только запускает программу лояльности или думает о миграции. Бизнесу сегодня нужны скорость, надежность, безопасность — и прозрачные условия, без переплат за имя. Именно на этих принципах мы строим продукт».

Основные преимущества Set Loyalty

On-premise: персональные данные покупателей на серверах ритейлера

В отличие от облачных решений, Set Loyalty устанавливается на серверах ритейлера — он самостоятельно обрабатывает данные и не допускает к ним третьих лиц. Это особенно важно для многих стран СНГ, поскольку по законодательству персональные данные должны храниться на территории страны, в которой находятся магазины.

Работа акций в офлайне

Установка решения на серверах в магазинах делает его независимым от Интернета — при отключении интернета акционные механики продолжат работать на кассе.

Легкая интеграция

С 2025 года Set Loyalty легко интегрируется с кассовым софтом большинства производителей через универсальное API, и, конечно, бесшовно работает в связке с кассами и продуктами экосистемы CSI.

Какие проблемы ритейлеров решает Set Loyalty

Приведём ситуации, с которыми сталкивается каждый ритейлер на разных этапах работы с программой лояльности, и покажем, как Set Loyalty помогает при их решении.

1.   Регистрация покупателей и сбор анкетных данных

Проблема

Офлайн-ритейл по умолчанию не знает своих покупателей: все чеки анонимны, а это мешает выстраивать персональные коммуникации и теряется конкурентное преимущество.

Решение

Set Loyalty позволяет регистрировать покупателей прямо на кассе, через сайт, мобильное приложение или QR-анкеты, код которых можно разместить на любом носителе.

Система верифицирует данные с помощью подтверждения номера телефона или адреса электронной почты. Но процесс сбора данных не заканчивается на этапе регистрации — профили покупателей обогащаются новой информацией на всём пути клиента.

Ритейлер сможет четко понимать портрет целевой аудитории, что позволит ему готовить релевантные предложения и акции, усиливая отклик.

2.   Стимулирование первой покупки

Проблема

Пользователь зарегистрировался, но ничего не купил — особенно часто это случается в магазинах с низкочастотными покупками, например, в сетях электроники, когда клиент заполняет анкету удалённо.

Решение

Set Loyalty позволяет настраивать приветственные механики, стимулирующие совершить первую покупку. Например, дать скидку или начислить бонусы, действующие ограниченное время. Сделать это можно сразу всем новым участникам или только тем, кто не совершил покупку в заданный период времени. Также можно запустить автоматизированную приветственную рассылку.

3.   Увеличение частоты покупок и среднего чека

Проблема

Покупатели приходят в магазин нерегулярно и покупают немного, часто переключаются на покупки у конкурентов.

Решение

Set Loyalty предлагает множество механик, чтобы увеличить средний чек и возвратность:

• Сгораемые бонусы, связанные с событиями в анкетных данных или историей покупок.
• Скидки на товарные наборы, подарки при покупке на определённую сумму, купоны со скидками на следующую покупку.
• Повышенный бонусный кешбэк за покупку конкретных товаров и категорий.
• Подарочные карты.
• Электронные фишки для накопительных фишечных акций.
• Уровневые бонусные программы, в которых размер кешбэка зависит от суммы покупок в прошлом месяце.

4.   Возвращение покупателей из оттока

Проблема

Отток покупателей у розничных сетей есть всегда, вопрос только в масштабе бедствия. Из месяца в месяц у ритейлеров пропадают клиенты, но они не прекращают есть или покупать одежду, а просто уходят к конкурентам.

Решение

В Set Loyalty можно настроить рассылку предложений покупателям, которые не делали покупок N дней. Вернуть их поможет начисление бонусов с ограниченным сроком действия, которые можно потратить при посещении магазина.

5.   Сегментация аудитории и реакция на персональные обращения покупателей

Проблема

Массовые акции малоэффективны, а рассылки по всей базе дороги и раздражают покупателей. В то же время ритейлеры получают негативные обращения о сбоях в работе программы, например, не прошла скидка или не начислили бонусы.

Решение

Set Loyalty позволяет сегментировать клиентскую базу по 40 критериям, пересекая их между собой, чтобы найти нужную аудиторию. Можно использовать RFM-анализ для сегментации по частоте и стоимости покупок, находить тех, кто перестал покупать или создавать сегменты по наличию товаров в чеке.

Также Set Loyalty позволяет быстро провести расследование по обращению клиента, начислить бонусы в качестве компенсации или предложить особые условия для следующей покупки.

6.   Коммуникации с клиентами

Проблема

О многих акциях покупатели просто не знают — а значит, не участвуют.

Решение

Set Loyalty автоматизирует коммуникации с клиентами через самые разные каналы. Обращение можно персонализировать, используя подстановку имени и бонусного баланса.

Система фиксирует триггеры по каждому клиенту — события, после которых срабатывает автоматическая отправка сообщений: например, активация профиля или операции с бонусным балансом.

Set Loyalty позволяет настроить каскадную рассылку в разных каналах начиная с самых дешёвых. Вариации каналов могут быть любыми. Это экономит бюджет и увеличивает доставляемость сообщений.

7.   Анализ данных

Проблема

Ритейлеры запускают акции, но не могут оценить их эффективность — не у всех в штате есть аналитики, которые могут построить запросы в базу данных и визуализировать отчёты.

Решение

В модуле «Аналитика» Set Loyalty собраны готовые дашборды для отслеживания результатов акций и коммуникаций:

— Верхнеуровневые показатели программы лояльности: выручка, средний чек, количество чеков, частота покупок, количество товаров в чеке и средняя стоимость товара.

— Регистрация в программе лояльности: количество активных покупателей, доля в чеках, динамика регистрации новых участников по каналам.

— Кассовые механики: количество чеков по каждой акции, участников акции, сумма предоставленных скидок.

— Бонусные программы: активный бонусный баланс, динамика начисления, списания и сгорания бонусов.

— Статистика по магазинам: выручка общая и лояльных покупателей, количество чеков лояльных покупателей, доля чеков участников программы.

Полина Фомина, Customer Success менеджер Set Loyalty

«До работы с программой лояльности нужно созреть, потому что успех во многом зависит от усилий самого ритейлера. Если он не будет продвигать программу как продукт, вкладывать в неё энергию и ресурсы, она не принесёт ожидаемых результатов. Но точно можно сказать, что инструмент для автоматизации маркетинга позволит ему управлять клиентским поведением, увеличивать через него средний чек и частоту покупок, и анализировать результаты. Ритейлер будет понимать, кто его клиенты, что они покупают, и что им в данный момент можно предложить. На этом строится вся маркетинговая стратегия, а система лояльности позволяет наверняка это знать. Поэтому для достижения результата наши Customer Success менеджеры максимально вовлекаются в проекты, консультируют ритейлеров и помогают достичь успехов».

Хотите лучше понять своих покупателей и выстроить с ними долгосрочные отношения? Ознакомьтесь с результатами нашего опроса 600 покупателей из разных уголков России и Беларуси и другими полезными материалами по программам лояльности по ссылке.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, чтобы первыми быть в курсе главных новостей ритейла.

Сообщение 7 задач, с которыми сталкивается ритейлер на разных этапах работы с программой лояльности появились сначала на RETAILER.ru.