Столичный ВЭБ Центр поделился опытом автоматизации управления коммерческим объектом

Пространство развития ВЭБ Центр в Москве, ранее известное как «Новинский пассаж», прошло масштабную реконцепцию и преобразовалось в современный многофункциональный комплекс с обновленной инфраструктурой. Изменения коснулись не только внешнего облика объекта, но и организации внутренних процессов.

Андрей Самоукин, операционный директор ВЭБ Центра, рассказал о результатах глобальной трансформации на прошедшем в столице бизнес-завтраке «Управление ТЦ в условиях экономической неопределенности».

Раньше управление зданием осуществлялось преимущественно вручную: заявки от арендаторов оформлялись на бумаге, коммуникация по ним происходила по почте или в мессенджерах. Процессы между службами не были унифицированы, а контроль исполнения обращений затруднялся. С учетом того, что сегодня с ВЭБ Центром сотрудничают более 80 арендаторов, а в обслуживании объекта участвует несколько подрядных организаций, переход к цифровой модели управления объектом стал необходимостью.

Андрей Самоукин отметил: «Мы ежедневно сталкивались с операционным хаосом: десятки звонков, сообщения в мессенджерах, несистемные заявки. При этом не понимали, кто и как их распределяет, как взаимодействуют подрядчики между собой. Управление было непрозрачным даже для нас, а арендаторы жаловались, что заявки не выполняются в срок».

Так, было принято решение о внедрении единой цифровой системы управления коммерческим объектом Okdesk.PMA. На старте была проведена систематизация всех типов заявок с определением их наименований, назначением ответственных за первичное согласование, а также регламентированием порядка передачи, отклонения и перераспределения заявок между службами. По итогам анализа было исключено порядка десяти видов заявок, признанных избыточными - это способствовало упрощению и повышению эффективности внутренних процессов. Оптимизация маршрутов согласования позволила достичь снижения сроков принятия решений по заявкам на 30%.

В результате внедрения удалось объединить штатных сотрудников, арендаторов, постоянных и временных подрядчиков в единой цифровой среде. Теперь арендаторы могут создать заявку на въезд, ремонт или обслуживание, а она автоматически распределится на ответственных. Контроль выполнения заявок реализован с помощью фотофиксации – это позволило отказаться от избыточного контроля, исключить дублирование задач и повысить ответственность исполнителей. Согласно внутренним опросам, индекс потребительской лояльности среди арендаторов вырос и достиг 80%.

Внедрение цифровой платформы позволило компании сократить количество администраторов, снизить операционные расходы и компенсировать затраты на автоматизацию. Вместо трех сотрудников, обрабатывающих заявки арендаторов, с задачей теперь справляется один - экономия составила до 200 тыс рублей в месяц при инвестициях в 1 млн. За первый год система помогла обработать более 25 тыс заявок, сократив среднее время реакции на 40% и повысив точность обработки, что положительно сказалось на уровне лояльности арендаторов.

Опыт ВЭБ Центра показал, как автоматизация влияет на повышение устойчивости развития объекта и повышение его конкурентоспособности даже в экономически непростые времена.

Ранее Игорь Кудинов, руководитель отдела развития отраслевых решений и интеграции компании Okdesk, специально для ShopAndMall.ru рассказал, как ИТ-технологии помогают объектам коммерческой недвижимости выйти из кризиса.