Сеть ресторанов «Помпончик» вышла на новый уровень сервисного обслуживания собственных точек
Более 70 ресторанов сети «Помпончик» по всей России перешли на цифровое сервисное обслуживание. Крупной сети удалось исключить потерю заявок, ускорить реагирование на инциденты и повысить прозрачность сервисных процессов.
В крупных ресторанных сетях даже незначительная техническая неисправность может привести к убыткам и негативу со стороны гостей. Когда заявки на обслуживание точек теряются или обрабатываются с задержкой, последствия ощущают и франчайзи, и гости. В конечном счете это негативно влияет и на сам бренд. В сети «Помпончик» решили избавиться от этих рисков.
До недавнего времени для учета обращений от франчайзинговых точек в «Помпончике» использовали бесплатную кроссплатформенную систему с открытым исходным кодом. Она позволяла решать базовые задачи, но была ограничена по функциональности: заявители могли подать обращение только с компьютера через специальный портал. Это затрудняло процесс обработки заявок и снижало скорость реакции.
По мере роста числа обращений, которые круглосуточно поступали в техническую службу, стало ясно, что сети необходима более гибкая и современная система. Было принято решение протестировать специализированную систему Okdesk, которая предусматривает готовое мобильное приложение как для заявителей, так и для исполнителей.
Новый цифровой инструмент решил основную задачу: все обращения теперь можно оформить и принять с телефона. При создании заявки в обязательном порядке указывается ее тип - он однозначно определяет, какой отдел будет заниматься решением вопроса. Это позволило исключить риск потери обращения и ускорить реагирование. Взаимодействие между сервисными подразделениями и точками продаж стало оперативнее и прозрачнее.