Сервис «не как у всех»

Опросив в конце 2016 года около 1600 туристов по всему миру, глобальный поставщик технологий Sabre выявил, что вторым по значимости фактором, определяющим выбор той или иной туристической услуги, стали персональные промо-рассылки и специальные предложения, сформированные с учетом индивидуальных предпочтений путешественника. Обогнали их лишь советы друзей, родственников и коллег по работе. Что это означает для турбизнеса? Говорит ли это о том, что персонализация — уже не просто набирающий обороты тренд, а норма клиентского сервиса?

Исследования показывают, что в среднем путешественник посещает 3,6 веб-сайта, выбирая авиабилет онлайн. Более 75% покупок совершаются только после предварительного поиска и изучения вариантов в Интернете. С развитием технологий у путешественника появился практически безграничный доступ к информации. С одной стороны, широкий выбор предложений поставщиков — это хорошо, но есть и обратная сторона медали. Конкуренция ритейлеров за внимание покупателя приводит к тому, что его экран и ящик буквально переполнены рекламными сообщениями, многие из которых — не всегда релевантная «массовая» рассылка. В обществе, которое всячески поощряет индивидуальность, потребители ждут от продавцовперсональный подход и сервис.

По данным консалтинговой компании Econsultancy, 73% потребителей предпочитают делать покупки на сайтах поставщиков, которые обеспечивают персонализацию поиска, а 75% отмечают, что им нравится получать индивидуальные предложения и скидки, сформированные с учетом их предпочтений и предыдущих заказов. Персонализация сегодня — это уже не просто обратиться к пользователю или гостю по имени. Это значит показать ему, что компания готова приложить максимум усилий для решения его вопроса, стать верным помощником в поиске лучших вариантов поездки, не ограничивая при этом свободу выбора.

Например, с новым рабочим пространством SabreRedWorkspace агенты смогут использовать возможности современных технологий, чтобы улучшить сервис. Помимо гибкой конфигурации и интуитивно понятного интерфейса, этот продукт содержит набор инструментов поддержки принятия решений для более эффективного и качественного обслуживания клиентов. То есть, эта платформа упрощает работу агента за счет автоматизации и сокращения числа действий, позволяя ему повысить производительность, работать более продуманно и сконцентрировать внимание на самом важном — на клиенте.

Или пример из другой индустрии: американский онлайн-ритейлерZappos добился успеха именно благодаря особому качеству обслуживания. Операторы компании могли по несколько часов обсуждать с клиентом детали заказа, делая пометки во время разговора, и потом, например, отправить ему букет цветов в день рождения дочери и так далее. «У нас нет строгих инструкций для операторов колл-центра, потому что мы хотим, чтобы каждый наш сотрудник во время звонка раскрывал свои личные качества и развивал эмоциональную связь с клиентом, как будто при личной встрече», — говорил основатель Zappos Тони Шей.

Еще один пример особого подхода — приложение Carla для поиска автомобилей в прокат. Созданное по формату Tinder, оно позволяет просматривать варианты машин в удобном формате, пролистывая их одно за другим. С одной стороны, приложение подстраивается под предпочтения пользователя, а с другой — не ограничивает выбор, наоборот, делая его простым и приятным. Этот пример показывает, как персонализация и простой дизайн помогают снять ощущение переизбытка информации и добавить интерактива в процесс выбора услуги.

Речь не о том, что агентству нужно обязательно перестраивать свою систему — это вопрос подхода к решению задачи по персонализации. Например, если клиент постоянно выбирает место в самолете у окна или специальное питание, почему бы не делать это для него сразу при бронировании?

В этом ключе основной вызов для агентства заключается в постоянном сборе и интерпретации данных о потребительском поведении его текущих и потенциальных клиентов. Компании, которые располагают такими данными и умеют ими управлять, могут стать намного ближе к своим потребителям, обретая серьезное конкурентное преимущество. Для этого необходим комплексный подход, который включает сбор и анализ:

 — информации из web (посещение сайтов, контентные предпочтения, история онлайн-покупок, поисковые запросы и т. д.);

 — мобильных данных (активность приложений, данные о местоположении, данные об операторе и устройстве),

 — социально-экономического профиля(пол / возраст, семейное положение, заявленные интересы, социальная активность).

По мере того, как персонализация становится новым стандартом обслуживания, агентствам не стоит забывать и о том, что на рынок выходит новое поколение потребителей, которые родились в эпоху Интернета, мобильной связи и гаджетов. К 2020 году их покупательская способность вырастет с сегодняшних 5% до 20%. Поэтому туристическому бизнесу стоит начинать ориентироваться на их потребности уже сегодня, иначе эти покупателимогут попросту уйти к конкурентам, которые понимают важность и значение персонализации.

Материал подготовлен редакцией www.trn-news.ru