Консьерж-служба, которая работает: кейс от холдинга Випсервис
Так уж повелось, что «консьерж» — это просто один из пунктов договора обслуживания для владельцев привилегированных банковских карт. Некий бонус, которым можно пользоваться, а можно и не пользоваться. Sincura Russia (компания холдинга Випсервис с лицензией британской консьерж компании The Sincura Group) вот уже два года разрушает стереотипные представления о подобных службах, удивляя и завоёвывая доверие.
«Когда мы начинали работать с банком Freedom Finance Private, помимо нас банк подключил к обслуживанию клиентов ещё одну компанию — поделили пополам поток новых клиентов между нами, чтобы сравнить результат», — рассказывает глава российского подразделения Sincura Денис Алексеев. «Мы сразу запросили у банка возможность прямого контакта: заключив контракт, клиент получал от нас уведомление с уточнением удобного времени для знакомства. То есть не навязчивые “прозвоны”, а беседа тогда, когда комфортно именно клиенту. Это располагает, это даёт возможность спокойно обсудить все предпочтения, понять особенности. Большое преимущество в будущем: когда возникнет экстренный запрос, консьерж уже не будет работать “вслепую”, а клиент, в свою очередь, будет “очарован магией”, ведь он получит именно то, что хочет. И, знаете, наши уважаемые конкуренты такого не предложили. И даже, когда банк, на нашем примере, попросил их об этом, они вежливо отказались. Можете себе представить?
Как результат, Freedom Finance в итоге выбрал сотрудничество с нами для продвижения своего нового премиального продукта. Потому что в банке получали обратную связь от клиентов, которые после приветственного звонка начали активно пользоваться нашими услугами. Банк подтвердил дополнительную ценность своего продукта, а также получил ещё один элемент дифференциации на высококонкурентном рынке финансовых услуг для состоятельных клиентов.
Проект Sincura Russia у Випсервис стартовал в крайне непростой вообще для всех видов бизнеса период — в год пандемии. И, несмотря на это, смог пройти путь успешного становления. Способствовали этому и британские стандарты, и устойчивость холдинга, и крайне тщательно подобранная команда сотрудников, тонко сочетающих в себе высокий уровень эмпатии, гибкость ума и способность работать в «протокольном» формате. Уникальный «гибрид» персонала и креативного, и высокоорганизованного.
«Если консьерж-служба действительно работает, то для банков — это выгодно. Они получают доступ к life-style своих клиентов, такой таргетинг и глубину, которую не могут определить самостоятельно, и вместе с тем — возможность формировать новый продукт, иную тарификацию», — продолжает Денис Алексеев. «Банкам интересна в том числе наша модель В2С, некоторые из них рассматривают возможность продажи пакетов Sincura Russia своим клиентам в формате “white label”».
Но если «союз» банков и консьерж-служб уже привычен, то Sincura Russia вышла на абсолютно новый уровень, начав работать с корпорациями. В любой крупной структуре есть потребности в формате B2E исходя из необходимости удерживать высококлассные кадры топ-уровня. «Мы сильно разгружаем административный персонал, беря на себя решение нестандартных задач, связанных преимущественно с личными потребностями топ-менеджмента. Мы помогаем не “сгорать” руководителям на работе и не мучиться беспокойством о семье — нам доверяют соблюдение work-life balance. Когда у человека появляется больше возможностей, а вместе с ними и желаний, то параллельно у него сокращается и время на их воплощение — консьерж помогает в ситуациях качественного изменения потребления. К тому же наша служба позволяет не раздувать штат на персонал, который бы решал в компании такого рода дополнительные задачи: мы работаем 24/7, без отпусков и больничных и обладаем целым рядом компетенций, которые просто невозможно сочетать в обычном наёмном персонале», — поясняет Денис Алексеев: «А уж как повышается лояльность к компании у сотрудников такого уровня! И это уже в рамках HR-стратегии. То есть консьерж-услуги — это не просто билеты на закрытый показ или столик в ресторане, в котором “нет мест” — это очень эффективный инструмент в умелых руках». Отметим, что такие услуги корпорациями стали сегодня востребованы ещё острее, поскольку изменилось очень много внешних условий из-за санкций: компании не всегда способны найти решения для новых задач. А консьерж-служба может — Sincura Russia получает хорошие отклики от первых лиц, а вместе с ними новых клиентов и бизнес.
Ещё одно «нестандартное» направление, которое выбрали в Sincura Russia — это коллаборация внутри холдинга Випсервис с Корпоративным бизнесом в виде новых пакетов по BusinessTravel. «Это уникальный продукт! Чтобы всё было “инхаус” — такого нет вообще ни у одного поставщика. Представьте модель, где всё “бесшовно” по бухгалтерии, всё в едином документе. У других же будет несколько юр. лиц, соответственно и увеличение всех типов документов сразу. Колоссальное преимущество и удобство», - резюмирует глава Sincura Russia: «И победа в тендерах, и возможность увеличения стоимости — обычные же BT-структуры не имеют такой аргументации в своём арсенале. Вместе с тем, имея все мощности Випсервис, мы заводим дополнительные услуги: это и помощь в вопросах релокации бизнеса и сотрудников, и финансово-юридическое сопровождение сделок с недвижимостью по всему миру и иные, особенно сегодня востребованные, подобные услуги».
«Мы только что выиграли тендер и подписали договор с динамично развивающимся Банком, частью коммуникационного и цифрового гиганта. Для Sincura Russia — это большая мотивация. За подобными экосистемами будущее и оно уже наступило; это иной формат и мышление. Поэтому наша стратегическая задача — не просто оказывать консьерж-услуги привилегированным клиентам Банка, но стать бизнес-партнёрами экосистемы по направлению life-style. И мы готовы креативить на совместных сессиях и потом транслировать философию бренда в нашей зоне контакта. Мы способны обогатить знания Банка об их клиентах для того, чтобы он, в свою очередь, имел возможность формировать next best offer».
Сегодня Sincura Russia видит свою миссию в усилении репутации консьерж-услуг в структуре привилегированных банковских пакетов и развитии корпоративных консьерж-услуг.
Материал подготовлен редакцией www.trn-news.ru