"Ульяновская правда": Битвы за покупателя за прилавком и онлайн

В Москве ритейлеры обсудили основные векторы развития розничной торговли Финансово-экономическая напряжен­ность, резкие колебания курса валют, падение реальных доходов населения - эти и другие факторы продолжают оказывать негативное влияние на отрасль ритейла. Как преодолеть очередной виток кризиса и удержать покупателей - ответы на эти во­просы 10 ноября попытались найти участники XI ежегодной конференции «Ритейл в России», организованной газетой «Ведомости». Россияне больше не нация шопоголиков По словам генерального директора «INFOLine-Аналитика» Михаила Бурмистрова, уже больше года мы живем в новой экономиче­ской реальности, которая называется рецессией. - В отличие от 2008 - 2009 годов, когда мы очень быстро восстановились после кризиса, сейчас мы наблюдаем длительную стагнацию, - отмечает эксперт. Доходы населения падают, цены растут. Как следствие, покупатели вынуждены огра­ничивать свои покупки. Больнее всего это бьет по непродовольственной рознице, ведь эконо­мить люди начинают в первую очередь на тех товарах, покупку которых можно отложить в долгий ящик: бытовой технике и электронике, мебели, одежде и прочих вещах. К тому же в этом году перестало считаться драйвером уве­личения розничных продаж потребительское кредитование, поддерживавшее развитие этого сектора последние несколько лет. - Мы очень долгое время были в хорошем смысле этого слова нацией шопоголиков. Мы любили ходить в торговые центры, были очень высоко лояльны к брендам. Это формировало положительную среду для развития розницы, - подчеркивает Бурмистров. - Сегодня покупа­теля стало сложнее порадовать, потому что у него меньше денег, меньше хорошего настрое­ния. Он расстраивается, когда ходит по магази­нам. Одним из последних трендов стало то, что наши покупатели стали меньше бывать в ги­пермаркетах: там слишком много всего и очень большой соблазн купить что-то лишнее. На чем экономим в последнюю очередь Впрочем, сказать, что гипермаркеты опу­стели, значит соврать. Даже в кризис люди не перестают ходить в магазины. При этом ритей­леры могут наблюдать как отток клиентов за счет ушедших к конкурентам, так и приток, в том числе за счет тех, кто вчера мог себе позво­лить регулярно ужинать в ресторане, а сегодня предпочитает готовить сам. - Конечно, люди не могут отказаться от еды, поэтому они либо начинают уменьшать объемы потребления, либо переходят на более дешевые продукты, - констатирует управляющий дирек­тор BrandScience Сергей Матвеюк. - К сожале­нию, если в середине года ситуация некоторым образом стабилизировалась, то к началу осени негативные моменты опять начали превалиро­вать. В октябре мы видим, что отток в более де­шевый сегмент продуктов питания усилился. Тем не менее, по прогнозам аналитиков, практически весь прирост оборота розничной торговли в 2015 году будет связан с увеличени­ем продаж продовольственных товаров. Кроме этого сегмента, рост в денежном выражении де­монстрируют только три категории: лекарства, косметика и детские товары. Отечественная рыба лучше импортной Основной тренд этого года - переключение на более дешевые товары и марки, по мнению экспертов, будет только усиливаться. Соответ­ственно, наиболее востребованным форматом торговли будут магазины-дискаунтеры. - Сейчас в России начинают появляться жесткие дискаунтеры. А это проблема, пото­му что одно дело - это жесткие дискаунтеры в Германии, где чрезвычайно жесткие требова­ния законодательства, другое дело - в России. - Если взять микробиологические показате­ли, импортная продукция из водных биоресур­сов и мясопродукция хуже, чем отечественная. По рыбным продуктам - по содержанию глазу­ри 40 процентов импорта не соответствует тре­бованиям по физико-химическим показателям. Кто виноват и что делать? Ритейлеры также признают наличие проблемы. Правда, вина за это, по их мнению, лежит на производителях. По словам директора по качеству сети Х5 Retail Group Светланы Чеба­ровой, сегодня торговые сети заинтересованы в поставках продукции через распределительные центры именно потому, что так им проще кон­тролировать качество поступающей продук­ции. Больше всего отбраковывается плодоо­вощной продукции - порядка 10 - 20 процентов в зависимости от сезона. По остальным катего­риям процент возврата варьируется от 5 до 10. Больше всего проблем опять-таки с молочной продукцией, консервами, мясными полуфа­брикатами и колбасными изделиями. - Мы проводим сумасшедше дорогие иссле­дования, чтобы определить состав колбасы. Ре­гулярно сдаем в лаборатории партии молочной продукции. Это многомиллионные затраты, - ком­ментирует Светлана Чебарова. - В связи с этим я бы хотела инициировать внесение соотвествую­щих изменений в действующее законодательство в части разделения ответственности - за что должна отвечать торговая сеть, а за что должен отвечать производитель. Конечно, мы должны отслеживать сроки годности и соблюдение температурного ре­жима хранения. Но состав продукта мы изменить не в силах. А сегодня получается, что сеть отвечает за все, в том числе и за фальсификат. Как отмечает Михаил Бурмистров, сегод­ня весь мир движется в сторону саморегули­рования, тем не менее в одиночку ритейлеры с этой проблемой не справятся. Для достижения результата необходимо повышение эффектив­ности взаимодействия между регулирующими органами и продавцами. Куда уходит покупатель Делать упор на качество ритейлеров за­ставляет потребитель: современный покупа­тель стал более требовательным и осведомлен­ным, он знает реальную цену вещам и не готов переплачивать. Поскольку интернет-магазины часто могут предложить более выгодную цену, доля онлайн-торговли стабильно растет. - В Азии уже 40 процентов покупателей готовы покупать онлайн почти любые товары. Это не только одежда, техника, книги. За по­следний год существенно выросли покупки продуктов питания онлайн, - говорит генераль­ный директор компании «Nielsen Россия» Ило­на Лепп. - В России интернет-торговля пока не так развита, но это формат будущего. Как уверяют некоторые эксперты, через 20 лет мы будем покупать через Интернете все, кроме скоропортящихся продуктов и товаров первой необходимости. Другие представители ритейла не так кате­горичны. По их мнению, хотя онлайн-продажи будут расти, традиционную торговлю они не вытеснят. Более того, некоторые, как, напри­мер, директор по продажам и дистрибуции Tele2 Александр Смолин, видят будущее ри­тейла в омниканальности продаж, когда доступ к информации, ассортименту и услугам бренда доступен для клиента независимо от его место­нахождения. Соответственно, процесс стано­вится гибким и удобным: он может начаться онлайн, а закончиться в магазине. - Если раньше мы с клиентами взаимодей­ствовали по мононаправлениям: через собственную розницу, Интернет, мультибрендовые компании, то в прошлом году мы задумались над тем, как эффек­тивно работать по нескольким направлениям сразу, и назвали это конвергенцией каналов продаж. В этом году мы заострили внимание на омниканаль­ности продаж и настраивании бесшовного процесса во взаимоотношениях с клиентом, - объясняет Смо­лин. - Сейчас, как вы знаете, потребители ищут то­вар в одном месте, советы получают в другом, а по­купают в третьем. Наша задача - оказаться на всех этих точках потенциального контакта как с нашими товарами, так и с позитивными отзывами о них, и теми лояльными пользователями, которые уже имеют позитивный опыт общения и работы с нами. Алёна Дамбаева„ Ульяновская правда от 13 ноября 2015 г.