Упущенная ценность бизнеса
Сейчас модно говорить про большую ценность, которую бизнес несет своим клиентам. Иногда эта идея становится частью миссии, которую формулирует учредитель. Но, к сожалению не всегда компания может дать ту самую большую ценность, полностью раскрыв свой потенциал. Во главе стоит сильный харизматичный лидер, есть талантливые руководители, сотрудники знают своё дело и т.д., но всё же что-то идет не по плану. Что же мешает организации полностью раскрыть свой потенциал? Что могло быть упущено?
Разгадка кроется в самих клиентах, точнее в распознавании типов целевой аудитории. Что является ценным для каждого конкретного сегмента покупателей? Ответ на этот вопрос содержит потенциал на миллионы рублей. Некоторые компании не ответили на него и исчезли в прошлом, их забыли.
Проведя опрос различных клиентов, вы сможете понять составные элементы ценности:
• Желания. Чего в итоге хотят достичь потребители, получив вашу продукцию или услугу. Очевидно, что человек покупает машину не ради самой покупки. Он хочет чувствовать определенный уровень комфорта или добиться уважения со стороны коллег и т.д.
• Ожидания. Что ожидает от вас потребитель? Какой уровень сервиса он хочет получить? Как должны выглядеть ваши офисы или залы? Какой дресс-код должен быть у сотрудников? К примеру, находясь в ресторане, мы ожидаем, что официант будет вежлив, а врач в клинике – профессионалом своего дела.
• Требования к качеству. Каким образом судят о качестве того, что вы предлагаете? Будьте внимательны, не принимайте слишком общие ответы. К примеру, человек говорит, что мебель должна быть добротной. А что это означает? И мы выясняем, что она должна быть из массива дуба.
• Характерные особенности поведения. Как ведут себя с менеджерами? Делают ли спонтанные покупки или готовятся заранее? Как часто покупают тот или иной продукт? Насколько легко расстаются с деньгами?
• Боли. Что создает клиентам проблемы? Что создает дискомфорт, вызывает страх, неуверенность? К примеру, человек оказавшись заграницей, теряет уверенность, разговаривая на местном языке, который плохо знает.
• Лексика. Какие характерные слова или выражения использует сегмент потребителей? К примеру, не стоит отягощать клиентов сложными техническими терминами, если они в них не разбираются. Разговаривая с человеком на понятном ему языке, мы ускоряем процесс достижения договоренности и формируем более позитивную атмосферу.
Всё вышеперечисленное даёт представление о том, что является ценным для той или иной категории покупателей.
Как сделать так, чтобы человек получил всю ценность, которую может дать ваша компания? Как сделать так, чтобы ему хотелось рассказать о полученном позитивном опыте? Обладая вышеупомянутой бесценной информацией, вы сможете спроектировать так называемый customer journey map (карту путешествия клиента). Это карта показывает путь, которым следует клиент: от самого первого контакта с маркетинговыми материалами компании до момента, когда он пользуется услугами на постоянной основе. Сделайте так, чтобы на каждом шагу клиент получал следующий и следующий компонент ценности, чтобы он чувствовал вашу заботу о нем как о клиенте. Полученная информация поможет вам подбирать тип, пол менеджера по продажам в зависимости от того, кто пришел в офис или торговый зал. Или, к примеру, какой товар размещать в импульсной зоне магазина.
И самое главное, вы сможете сконструировать ваш продукт или услугу так, чтобы он максимально удовлетворял потребности целевой аудитории. Классик менеджмента Л. Рон Хаббард, изложил следующую взаимосвязь:
"То, насколько хорошей является организация дела, определяет увеличение объема производства и улучшение качества продукта, и таким образом хорошая организация ведет к жизнеспособности.
Но именно наличие ценного конечного продукта и обмен этого продукта определяют элементарное выживание".
Помните, имидж вашей компании начинает формироваться в момент первого контакта с потребителем. Вы можете влиять на это. Успехов.
Верухин Евгений
Учредитель экспертной компании «OPTEAMIST»