Мессенджер-маркетинг: что это такое и как может помочь бизнесу

Все больше людей предпочитают СМС и сообщения в мессенджерах старым добрым звонкам. К тому же, есть общая тенденция ухода от email-рассылок — 63% компаний сократили их количество по данным исследований на 2022 год. Почта — сложно и долго, мессенджеры — намного проще и удобнее для пользователя. Эксперты платформы омниканального маркетинга Calltouch разбирают, что такое мессенджер-маркетинг, и как он может помочь бизнесу.

Что такое мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг — это использование WhatsApp, Telegram и Viber для рекламы и продаж. Компании отправляют сообщения с предложениями, информацией о товарах или услугах. Это быстро, а еще — удобно для клиентов, так как многие уже используют эти приложения каждый день. Можно автоматизировать сообщения, создавая чат-ботов, которые отвечают на вопросы клиентов и помогают им. 

Как работает мессенджер-маркетинг

Какие задачи бизнеса решает мессенджер-маркетинг

Увеличение продаж. С помощью мессенджер-маркетинга можно подогреть интерес к товарам или услугам.

Улучшение обслуживания. Мессенджеры позволяют быстро отвечать на вопросы клиентов и решать их проблемы — это повышает уровень удовлетворенности и лояльность к бренду.

Персонализация коммуникации. Благодаря сегментации аудитории и анализу данных о клиентах компании могут настраивать свои сообщения, делая их более релевантными для конкретных пользователей.

Сбор обратной связи и аналитика. Мессенджеры упрощают процесс сбора отзывов, а аналитика взаимодействий дает ценные данные для маркетинговых исследований.

Повышение вовлеченности аудитории. Интерактивные опросы, игры и викторины в мессенджерах способствуют увеличению вовлеченности пользователей.

Построение долгосрочных отношений. Регулярное и персонализированное общение через мессенджеры способствует развитию доверительных отношений с клиентами.

Управление репутацией бренда. Постоянный контакт с клиентами через мессенджеры позволяет быстро реагировать на негативные отзывы и управлять общественным восприятием бренда.

Автоматизация маркетинговых и продажных процессов. Чат-боты могут автоматизировать рутинные задачи: ответы на типичные вопросы, запись на прием или встречу и запрос фидбека.

Инструменты мессенджер-маркетинга

Инструменты мессенджер-маркетинга — это различные технические и стратегические решения, которые помогают эффективно использовать мессенджеры для продвижения бизнеса. Вот некоторые из них:

• Чат-боты

Чат-боты для бизнеса можно использовать в маркетинге для автоматизации общения, обработки запросов, проведения опросов, игр, викторин и конкурсов и предоставления информации о продуктах и услугах. Для создания можно использовать инструмент botmother.

• Платформы для рассылки сообщений

Это специальные сервисы, которые позволяют организовать массовую отправку сообщений, сегментировать аудиторию и анализировать результаты кампаний. Например, TextBack, Sigma, Epochta, 4limes, WhatsApp Business API.

• CRM-системы 

С помощью CRM компании можно сохранять информацию о клиентах, их предпочтениях и покупках. Это помогает отправлять более личные и подходящие сообщения. Например, если кто-то часто покупает спортивную одежду, компания может отправить ему информацию о новой коллекции спортивной одежды. CRM помогает автоматически отвечать на частые вопросы и следить за тем, как клиенты реагируют на сообщения, чтобы улучшить сервис и предложения. 

• Инструменты аналитики 

Они позволяют отслеживать эффективность мессенджер-кампаний, изучать поведение пользователей и собирать данные для оптимизации маркетинговых стратегий.

 

В каких нишах можно использовать мессенджер-маркетинг

• Розничная торговля и электронная коммерция. Для предоставления информации о продуктах, проведения акций, уведомления о распродажах и обработки заказов.
• Услуги красоты и здоровья. Салоны красоты, фитнес-центры и медицинские учреждения могут использовать мессенджеры для записи на прием, уведомлений о предстоящих визитах и предложений специальных услуг.
• Образовательные учреждения. Для рассылки учебных материалов, информации о расписании и организации вебинаров.
• Туризм и гостеприимство. Отели, туристические агентства могут предлагать бронирование, информацию о турах и специальные предложения через мессенджеры.
• Ресторанный бизнес. Для бронирования столов, рассылки меню и специальных предложений.
• Финансовые услуги и страхование. Предоставление информации о продуктах, консультации и обработка заявок.
• IT и технологии. Поддержка клиентов, информация о новых продуктах и обновлениях.
• Недвижимость. Для демонстрации объектов, консультаций по покупке, аренде и инвестированию.
• Автомобильная индустрия. Информирование о новых моделях, тест-драйвах и сервисных услугах.
• Медиа и развлечения. Анонсы мероприятий, продажа билетов, проведение интерактивных мероприятий и опросов.

Преимущества мессенджер-маркетинга

Высокая вовлеченность. Сообщения в мессенджерах открывают намного чаще по сравнению с электронной почтой. Мессенджеры — это что-то более личное, и ими пользуются ежедневно большинство людей.

Мгновенная доставка и обратная связь. Мессенджеры обеспечивают немедленную доставку сообщений и позволяют получать быструю обратную связь — это полезно для сбора отзывов и улучшения качества обслуживания.

Персонализация. Мессенджеры предоставляют возможность персонализировать сообщения — это делает общение более индивидуализированным и целенаправленным.

Низкая стоимость. По сравнению с другими каналами маркетинга, мессенджер-маркетинг часто стоит дешевле, особенно с учетом его эффективности и широкого охвата.

Удобство для пользователей. Мессенджеры уже интегрированы в повседневную жизнь многих пользователей, и им не составит труда прочитать сообщения.

Возможность автоматизации. С помощью чат-ботов мессенджер-маркетинг можно автоматизировать. Это поможет обслуживать большое количество клиентов одновременно без дополнительных затрат.

Гибкость и многофункциональность. Мессенджеры поддерживают различные типы контента, включая текст, изображения, видео, интерактивные кнопки.

Поддержка мобильности. Поскольку мессенджеры чаще всего используются на мобильных устройствах, мессенджер-маркетинг автоматически ориентирован на мобильную аудиторию.

Как правильно общаться с клиентами в мессенджерах

Чтобы общение в мессенджерах было эффективным и в то же время уважительным, оно требует определенных навыков и подходов. 

Важно уважать личное пространство клиента. Не следует отправлять сообщения слишком рано утром или поздно вечером, а в процессе общения нужно использовать вежливую и корректную форму обращения. Убедитесь, что ваше общение соответствует всем законодательным и этическим нормам.

Сообщения должны быть короткими и понятными. Избегайте длинных и сложных текстов, так как в мессенджерах люди ожидают быстрого общения. А также стремитесь к персонализации общения. Используйте имя клиента и учитывайте его предыдущие взаимодействия с вашей компанией.

Приветствуйте и поощряйте отзывы клиентов, это поможет улучшить ваш сервис и предложения. По окончании общения всегда корректно завершайте диалог и предлагайте дополнительную помощь или информацию при необходимости.

Одно из ключевых преимуществ мессенджеров — возможность мгновенного общения. Постарайтесь отвечать на запросы клиентов как можно быстрее.

Советы для старта в мессенджер-маркетинге

Выберите подходящий мессенджер. Определитесь, какой мессенджер популярен среди вашей целевой аудитории в конкретном регионе. Для этого можно воспользоваться данными исследований или провести собственное — сделать опрос среди текущих клиентов.

Разработайте маркетинг-стратегию и контент-план. Определите цели вашего мессенджер-маркетинга, будь то повышение продаж, улучшение обслуживания клиентов или повышение узнаваемости бренда. Планируйте, какие сообщения и когда вы будете отправлять. Содержание должно быть полезным и интересным для вашей аудитории.

Получите согласие на коммуникацию. Убедитесь, что у вас есть разрешение от пользователей на отправку сообщений.

Используйте чат-ботов. Разработайте чат-бота для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы и повышения эффективности обслуживания клиентов.

Персонализируйте сообщения. Используйте данные о клиенте для персонализации ваших сообщений — это повысит эффективность коммуникации.

Интегрируйте с CRM-системами. Это поможет лучше понять потребности клиентов и предложить им соответствующие продукты или услуги.

Мониторинг и анализ результатов. Регулярно анализируйте результаты своих мессенджер-кампаний, чтобы понять, что работает, а что нет.

Учитывайте правовые нормы. Удостоверьтесь, что ваша деятельность соответствует законодательству, особенно в отношении конфиденциальности и защиты данных.

Обучайте свою команду. Следите за тем, что ваша команда понимает практики общения в мессенджерах.

 

Заключение

Это современный способ общения с клиентами. Компании могут быстро отправлять информацию, акции и предложения прямо в телефон клиента, а так как многие люди постоянно пользуются мессенджерами, такой тип маркетинга становится все более эффективным.

Мессенджер-маркетинг открывает большие возможности для бизнеса, помогает налаживать близкие отношения с клиентами и увеличивать продажи, если использовать его правильно.