Банк ВТБ запустил собственную платформу цифровых помощников на базе генеративного искусственного интеллекта. Новая разработка позволит банку оперативно внедрять и масштабировать ИИ-сервисы как для клиентов, так и для внутренних систем. Это поможет быстрее решать вопросы клиентов и оптимизировать работу персонала. Как отметил старший вице-президент и руководитель департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максим Коновалихин, банк решил использовать платформенный подход, который даёт возможность запускать множество помощников в различных бизнес-процессах, начиная от клиентского обслуживания и заканчивая ИТ-поддержкой. Все помощники будут работать по единым стандартам качества и безопасности, пишет inkazan.ru. На данный момент на платформе уже действуют несколько цифровых помощников, каждый из которых выполняет определённые задачи. ИИ анализирует суть обращений клиентов и предлагает наиболее подходящие варианты ответов, что сокращает время ожидания, уменьшает число переключений между специалистами и повышает точность решений с первого обращения. Во время консультации помощник помогает сотрудникам создавать релевантные предложения, используя запросы клиентов и внутреннюю информацию банка. Для массовых запросов внедрена автоматическая классификация и маршрутизация: система определяет тип обращения и предлагает соответствующие решения. Внутренние сервисы, в том числе ИТ-поддержка, применяют умный поиск по базе знаний, суммаризацию данных и автоматическую обработку стандартных запросов. ВТБ уделяет особое внимание безопасности и качеству ответов: модели ИИ-помощников обучаются на внутренних данных банка и проходят обязательное тестирование перед запуском. Системы фильтрации не допускают появления некорректных рекомендаций, а работа помощников постоянно отслеживается. Платформа будет развиваться: планируется расширить базу сценариев для клиентов и сотрудников, углубить персонализацию, а также увеличить долю самостоятельной разработки решений бизнес-командами при сохранении единых стандартов.
