Опыт "Бережливой поликлиники" Ставрополя распространят на весь край

В консультативно-диагностической поликлинике Ставрополя сумели так наладить дело, что пациенты практически не стоят в очередях, констатирует sk-news.ru .

Равно, как театр начинается с вешалки, первое, с чем мы имеем дело в поликлинике, — регистратура. Какие ассоциации вызывает у вас это слово? Нервная очередь к окошку, за которым тетеньки разной степени хмурости говорят по телефону, в пол-уха слушая ваши вопросы, что-то отвечают, откладывают трубку, чтобы уйти куда-то за уточнениями, вернувшись и ответив в телефон, удивляются, что вы еще тут стоите, на вас напирают сзади. Словом, дурно от одной мысли, что надо идти к врачу. А все рекомендации из серии «посоветуйтесь со специалистом» воспринимаются, как недобрая насмешка. Добавлю штрих про постоянно теряющиеся карточки, и – картина маслом.

В консультативно-диагностической поликлинике Ставрополя (ранее поликлиника № 7) в инициативном порядке начали внедрять новации, которые легли в основу приоритетного проекта по созданию новой модели поликлиник.

— Речь идет о модели «Бережливая поликлиника», — поясняет мне заместитель главного врача поликлиники Татьяна Андросова. — Лечебный процесс она не затрагивает, но оптимизирует производственные процессы за счет их глубокого изучения и выявления тех составляющих, которые мешают работе. Это изменяет идеологию взаимоотношений и помогает сберечь ресурсы – в первую очередь, временные и человеческие, формирует уважительное отношение медработника и пациента.

— Вот так у нас было, — Татьяна Александровна показывает мне фото переполненного людьми холла, где сплетаются две очереди – в регистратуру и процедурный кабинет. – Это общая для страны ситуация, но где-то с ней научились справляться. Мы заинтересовались опытом других регионов, ездили на семинары, примеряли к себе разные модели, рисовали диаграммы рабочих процессов, чтобы понять, где попусту теряется время, как сделать работу эффективнее, — продолжает замглавврача.

Отказ от «спагетти»

Спускаемся в актовый зал поликлиники, где медики устроили проектный офис. Здесь они рисуют схемы, составляют карты рабочего дня, строят диаграммы и применяют советы японских специалистов, взявших за основу научную организацию труда советского времени. А главное, при помощи схем и графиков борются со стереотипами. Новшества валятся на нас со всех сторон, люди устали. А для того, чтобы внедрить инновации, в коллективе должно быть взаимопонимание. Решения принимаются коллегиально, с максимальным учетом пожеланий коллег. Командует здесь специалист кафедры радиологии СтГМУ Аслан Данаев, который прошел обучение бережливому производству на базе Минздрава России, а теперь старается применить полученные знания в крае. По его словам, опыт консультативно-диагностической поликлиники будет перенесен на все медорганизации Ставрополья.

Вот, например, «диаграмма спагетти». Схема хождений регистратора между стеллажами с медицинскими картами напоминает тарелку со спутанными макаронами, так много «петель» в течение дня приходилось накручивать медработнику в небольшом пространстве. Наглядный рисунок помог убедить терапевтов отказаться от раскладки карточек по участкам, когда в поликлинике кардинально поменяли принципы работы регистратуры. Разделили регистраторов и их обязанности на три группы. Оборудовали в холле открытую стойку регистратуры, как в гостинице. Теперь с посетителями работают за стойкой одни, на телефонные звонки в отдельной комнате отвечают другие, а с карточками работают третьи. Это практически избавило от очередей и вечно занятого телефона. Регистраторы учатся не говорить слово «нет», а искать варианты. Нет на сегодня талона, может, найдется на другой день. Здесь стараются наладить запись заранее, людям стало доступнее плановое посещение специалистов. И что очень важно, перестали теряться медкарты.

— Картотека – общая проблема здравоохранения, мы были в Перми, Волгограде, Ярославле, изучали их опыт. В итоге ввели библиотечную систему поиска карточек. Удостоверились, что она лучше всего, на опыте своей женской консультации. Традиционно карточки были разложены по участкам, а внутри каждого — по алфавиту. И терялись, если их невнимательно раскладывали. Положат на другой участок — и все. Применение новой системы хранения карт позволило решить эту проблему. Терапевты сначала были против введения изменений, но мы смогли их убедить. Кстати, путь регистратора к нужному стеллажу на «диаграмме спагетти» спрямился, а значит, стал короче и быстрей, — пояснила Татьяна Андросова.

Минуты экономии складываются в часы. Разделение функций ускорило процессы и освободило всех от лишних скандалов.

— Не все пока получается, но у регистраторов появился интерес к работе, их тоже не устраивала ситуация, когда они во всем виноваты. Пациенты наши разные, бывает, что улыбка медработника кого-то раздражает, а другой ее хочет видеть. И у меня есть свой корыстный интерес к оптимизации рабочих процессов. Этим я освобождаю себя от потока жалобщиков, — улыбается Татьяна Александровна.

Невыгодная диспансеризация

От медработников приходится слышать, что поликлиники не заинтересованы в притоке пациентов «по полису». Слишком мало государство выделяет средств на каждого болящего. Не покрывают эти суммы фактических затрат на медуслуги, которые положены пациенту по системе ОМС. Не потому ли диспансеризация проходит весьма формально, лишь бы чего не выявить, вдруг затем придется лечить? Или это лишь мой личный неудачный опыт в другой поликлинике?

— Диспансеризация направлена на раннее выявление хронических не инфекционных заболеваний и факторов риска их развития. Она помогла у многих, прошедших ее, выявить нарушение толерантности к глюкозе, а это – преддиабет, когда ситуацию еще можно поправить диетой, физическими нагрузками. Человек не замечает повышения внутриглазного давления, пока процесс не зайдет далеко, вплоть до операции. Тогда как на начальной стадии отклонения можно скорректировать каплями и сохранить зрение. Важно также раннее выявление онкологических заболеваний. УЗИ внутренних органов позволяет выявить новообразования в почках, которые никак себя не проявляют до последнего момента. Маммография позволяет увидеть и прервать на ранней стадии злокачественный процесс в молочной железе. Мы нескольких человек в месяц направляем в онкодиспансер, — объяснила важность планового медосмотра Татьяна Александровна.

Понимая, что работающие пациенты в ущерб профилактике здоровья «сходят с дистанции» не в силах выждать все очереди перед кабинетами, в поликлинике постарались сократить потери времени при диспансеризации. Для начала максимально свели в один кабинет несложные манипуляции. В здании старой постройки не нашлось места для отделения медицинской профилактики. Но кабинет такой открыли. В одном месте стали вести замеры роста, веса и объема талии пациента, измерять внутриглазное давление. Оснастили кабинет электрокардиографом, поставили отдельный стол, чтобы анкету люди заполняли не на коленках. Люди перестали бродить по поликлинике, сократилось число очередей.

Посещение процедурного кабинета ускорили введением электронной очереди: на талонах указано время и дата. Пациенты перестали конфликтовать. У каждого есть талон, и очередь упорядочена.

— Первые две недели было сложно, мы все стояли внизу и объясняли, если написано: 9-20 — вас примут в это время, не нужно занимать очередь в 6 утра, — вспоминает замглавврача.

А когда все привыкли к преобразованиям, поняли, насколько порядок удобен, особенно для работающих граждан. Случаются еще порой и не очень приятные ситуации, человеческий фактор пока никто не отменил. Но на процедурных сестер уже не бросаются с кулаками, регистраторам говорят «спасибо».

Начинать с терапевта

Сейчас оптимизаторы процессов озабочены тем, как разгрузить врачей от выполнения сестринской работы, например, по вклеиванию анализов в карточку. Не для того специалистов готовят 7 лет.

А нам с вами советуют не назначать себе лекарства или визиты к узким специалистам самостоятельно. Причиной головной боли, например, может быть остеохондроз, проблемы с сосудами, почками, нарушения мозгового кровообращения. И когда говорят, посоветуйтесь со специалистом, первым из них должен быть лечащий врач-терапевт или врач общей практики, желательно участковый, который ведет пациента несколько лет и знает нюансы его здоровья. При необходимости он назначит необходимые анализы и направит к узкому специалисту. Если, например, кардиолога нет в данной поликлинике, терапевт даст талон в кардиоцентр. А еще активно проходить диспансеризацию раз в три года и узнавать о своем здоровье все.

Справка: 

Кабмин РФ этим летом утвердил паспорт приоритетного проекта по созданию новой модели поликлиник. Основная его цель — повышение качества медицинских услуг и уровня удовлетворенности пациентов. «Реализация приоритетного проекта позволит сократить очереди, время записи на прием к врачу и ожидания пациентов у кабинета врача, сроки прохождения диспансеризации, а также повысить качество оказываемых услуг и уровень удовлетворенности пациентов процессами организации работы поликлиник», говорится в справке к документу, опубликованному на сайте кабмина.

Он гласит, что в 2018 и 2019 годах будет реализована экспериментальная часть проекта, которая предполагает оказание медико-санитарной помощи нового типа в пилотных медицинских организациях. Для реализации проекта будет создана автоматизированная система мониторинга доступности первичной медико-санитарной помощи, которая позволит контролировать оперативность записи на прием к медицинскому специалисту, а также время ожидания приема при посещении медицинской организации нового типа, подчеркивается в документе. Проект «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» будет реализовываться по 1 апреля 2023 года.

Марина ЧЕРНЫШЕВА

Первая публикация материала в газете « Ставропольские губернские ведомости»