Сервис OneClickMoney перешёл на 100% аудит звонков с помощью речевой аналитики

Сервис OneClickMoney использует Скорозвон AI Речевую аналитику для автоматического анализа всех диалогов с клиентами — процесс соблюдения 230-ФЗ и внутренних стандартов стал прозрачным и управляемым, при этом фонд оплаты труда в отделе контроля качества снизился.

Сервис OneClickMoney, микрокредитная компания из государственного реестра МФО, реализовала проект по автоматизации аудита клиентских звонков. Ранее в компании вручную проверялось не более 5% всех диалогов из-за высокой трудоёмкости процесса. Теперь, с помощью решения Скорозвон AI Речевая аналитика, организация обеспечивает 100% контроль всех коммуникаций — без увеличения нагрузки на сотрудников и расширения штата.

На первом этапе специалисты провели предпроектный анализ и адаптировали Скорозвон AI Речевую аналитику под требования компании: она отслеживает соблюдение 230-ФЗ, проверяет корректность присвоения клиентских статусов и оценивает соответствие тональности общения внутренним стандартам. На пилотном этапе было обработано 788 диалогов за одну неделю — обученный сотрудник потратил бы на такую же работу около пяти недель. Всего за время проекта проанализировано 3 438 диалогов общей длительностью 10 108,4 минуты.

Среди ключевых результатов:

• полный охват аудита звонков (100% проверка);

• сокращение фонда оплаты труда в отделе контроля качества;

• доступ к детальной аналитике по каждому оператору;

• выявление системных ошибок в коммуникациях и постановке статусов;

• донастройка модели с учётом специфических речевых паттернов, включая признаки грубости со стороны клиентов.
   

Проект продолжает развиваться: в планах — масштабирование на другие подразделения и добавление анализа эмоционального состояния клиентов.

Виктория Воскресенская, руководитель отдела контроля качества соблюдения требований по взысканию просроченной задолженности сервиса OneClickMoney:

«Скорозвон позволил нам перейти от выборочного контроля к 100% аудиту звонков без расширения штата. Теперь мы видим реальную картину качества коммуникаций и можем точечно работать с ошибками операторов, соблюдая все требования 230-ФЗ».