Si dar propina no es voluntario, ¿es un sobreprecio cuestionable o una imposición comercial?
El mundo de los viajes, los negocios de hospitalidad, las empresas de servicio de alimentos, no deben dejar de ponderar qué tanto llevar las compensaciones a su personal al mínimo posible crea un ambiente de exigencia incómodo e injustificado.
Sin saludar, abrió la cajuela para el equipaje. Recibió la dirección e inició su plática telefónica. Ofreció respuestas cortantes a las dos preguntas que le hicimos sobre el trayecto e hizo mueca al pedirle que prendiera el aire acondicionado. Los 20 minutos de traslado me pregunté cuando habría sido la última vez que lavó su auto por dentro.
– ¿Efectivo o tarjeta?–, preguntó al llegar al hotel y mostrarme el precio por el servicio. Tras responder, la pregunta que apareció en su pantalla me creó un dilema: ¿Desea agregar 15, 20 o 25 por ciento de propina?
En su definición más simple una propina es una gratificación otorgada por encima del precio convenido. Es una muestra –normalmente en dinero– de satisfacción por actos más allá de la línea de lo regular. Y aunque el término también se usa para pequeñas recompensas de asuntos eventuales o más allá de la línea del deber, no deja de ser opcional.
¿Cuándo las propinas se convierten en un elemento que mina la relación comercial con un cliente? Aquí tres supuestos para la reflexión directiva:
1) Exigirla tras un esencial del servicio pagado.- El servicio de un auto. Un café para llevar pagado en la caja. La entrega de las maletas documentadas en un vuelo comercial. Sólo estás siguiendo el procedimiento de un servicio pactado. ¿Te deben requerir propina?
El mundo de los viajes, los negocios de hospitalidad, las empresas de servicio de alimentos, por poner tres ejemplos en donde las propinas son siempre esperadas, no deben dejar de ponderar qué tanto llevar las compensaciones a su personal al mínimo posible crea un ambiente de exigencia incómodo e injustificado.
2) Agregarla sin consentimiento previo del cliente.- Dejemos de lado el debate de si un porcentaje de propina fijo en un restaurante es una buena forma de estimular el buen servicio. Imaginemos que a un comensal le llega una cuenta con 22 por ciento agregado sin decirle nada antes. Ni siquiera en una nota menor en alguna sección del menú o la reserva. Aún en momentos de servicio extraordinario, más de uno alzaría la ceja. Pero si a ello le sumamos diferencias culturales, dejos de arrogancia funcional o fallas notorias en los tiempos o los procesos, sospecho que más de uno externará molestia explícita.
3) Establecer parámetros que se perciben abusivos.- Quienes sostienen que la gente deja más propina si el sistema en automático te calcula porcentajes altos deben medir muy bien en dónde inicia la línea de la incomodidad.
Entre más alta sea la parametrización, más visible debe ponerse la opción para ingresar cantidades específicas o declinar. Y a ello debe sumarse un entrenamiento intencionado en el personal para que no hagan muecas si la retribución adicional no satisface su expectativa (fundada o no).
Aún si se hace con cordialidad y afabilidad, si una propina es exigida al cliente sin haber hecho una buena administración de la expectativa, se percibirá como una imposición comercial o un sobreprecio no informado sujeto a cuestionamiento o molestia.
En su esencia, una propina es un reconocimiento a una buena actitud, a un servicio excepcional o a cierta atención recibida que ofreció valor circunstancial. Es el lenguaje universal de la gratitud y se ofrece desde la capacidad económica de quien la da, no desde la expectación de quien la recibe. Olvidarlo es desvirtuarla.
Pagué la cantidad exacta del servicio y, sólo hasta entonces, el conductor concluyó su llamada. Me vio a los ojos y preguntó: No tip? Guardé un silencio sereno. Dudaba. Alzó la voz y volvió a preguntar: No tip? Respondí con la cabeza y me bajé. Molesto, bajó la ventana y le dijo a mi hijo: dile a tu papá que aquí se le da propina a los taxistas. Así lo haré, tercié, cuando recibamos un servicio más allá de lo ordinario.