Работа с клиентом: мнение экспертов

В конце прошлой недели бурную дискуссию на нашем портале вызвал материал о том, как турфирмы работают с клиентом и какие ошибки допускают отделы продаж.  Продолжая тему,  представляем мнения экспертов по этому вопросу.
 
Независимый бизнес- тренер Александр Шнайдерман:
 
«Тема игнорирования малоприбыльного туриста, как и "вылизывания" VIP туриста - не нова. На мой взгляд, хоть менеджерам и выгоднее сию минуту турист  с запросом на дорогой тур, ни в коем случае нельзя игнорировать "бюджетников". У любого туриста может оказаться немало знакомых, которым он сможет посоветовать или, наоборот, отсоветовать обращаться в то или иное  агентство. На мой взгляд, предоставить действительно качественный сервис не так уж сложно, а клиенты это ценят - как VIP, так и предпочитающие бюджетный сегмент.

Кроме того, бюджетные поездки часто  выбирает молодежь, а ведь уровень их доходов будет постепенно расти по мере продвижения по карьерной лестнице, что позволит в дальнейшем заказать в агентстве уже более дорогой  тур. Мой совет: перестаньте думать только о сегодняшнем дне! Агентство может развиваться и получать прибыль, только если наберет большую базу лояльных туристов, которые придут к вам снова и снова, приведут друзей. Все директора в один голос говорят, что лучше рекламы, чем «сарафанное» радио не существует. Так зачем же рубить сук, на котором сидят почти все турагентства.

Понимаю, что горячий сезон и рук не хватает, но сейчас и время получения прибыли, а следовательно надо взять на короткий срок помощников. Благо еще лето не кончилось и многие студенты ищут подработку».
 
 Коммерческий директор агентства «Магазин путешествий» Александр Преображенский:

"Конечно, как работать с клиентом, каждый для себя решает сам. Но отказываться от клиента, на мой взгляд, не стоит. Конечно, есть «маркетологи», которые бегают по агентствам в поисках лучшей цены, но и они ведь где-то остановятся.  У человека не должно складываться впечатления, что вам до него нет дела.  Клиент не может мешать по определению. Закон торговли таков, что если ты от чего-то откажешься, в другом месте не прибудет.

Сегодня клиент может быть безденежный, а завтра перспективный, у него ведь есть родственники, друзья: «сарафанное радио» в нашем деле никто не отменял. В моей практике был такой случай: одна бабушка покупала у нас всегда очень бюджетные туры, однажды она посоветовала обратиться к нам своему сыну, он оказался бизнесменом и купил путёвку за 80 тысяч долларов, а потом  привёл ещё трёх таких же состоятельных друзей. А бабушка как ездила по бюджетным маршрутам, так и продолжает. Главная задача менеджера - заманить клиента в офис, важно при этом оставить хорошее впечатление, чтобы ему захотелось к вам вернуться, даже если сразу подобрать нужный вариант поездки не удастся. Когда я работал в Америке, мы каждому туристу дарили небольшие сувениры, даже тем, кто случайно зашёл к нам. К тому же, всегда нужно поддерживать интерес клиента, делать рассылки с интересными предложениями, используя при этом современные технологии. В этом отношении у Qui-Quo интересная разработка.

Повторюсь,  пренебрегать клиентом не стоит. Безусловно, ситуации бывают разные, в моей практике тоже бывали случаи, когда приходилось отказываться от туриста (ввиду неадекватных запросов, например), но это было крайне редко».

Коллеги, желаем всем хороших клиентов и успешных продаж!