Futuro de la banca: de la atencion al cliente a los co-pilotos financieros
La banca de relación se ha asociado tradicionalmente con clientes de altos ingresos, quienes reciben un servicio personalizado para gestionar su patrimonio, inversiones y planificación financiera a largo plazo. Sin embargo, limitar este enfoque a los sectores con mas recursos restringe el alcance del negocio, y excluye a una gran parte de la población que podría beneficiarse enormemente de un acompañamiento financiero integral. Es hora de repensar este concepto aprovechando los avances para la atención omnicanal y ampliarlo a todos los segmentos, utilizando la planificación financiera como una herramienta clave para la inclusión.
La banca de relación se define como un modelo en el que las instituciones financieras ofrecen un servicio personalizado y a medida, basado en las necesidades específicas de cada cliente. No se trata solo de vender productos financieros, sino de construir relaciones a largo plazo, donde el banco actúa como un aliado que acompaña a sus clientes en cada etapa de su vida financiera. A través de la planificación financiera, los bancos pueden ayudar a sus clientes a tomar decisiones más seguras y acertadas, desde cómo gestionar su ahorro diario hasta cómo planificar su jubilación o sus inversiones.
¿Por qué es un buen negocio construir banca de relación para todos los segmentos?
1. Fidelización y retención: Cuando los bancos ofrecen un servicio personalizado, basado en las necesidades financieras de cada cliente, no solo aumentan la satisfacción, sino que también promueven una mayor lealtad. Esto se traduce en una relación a largo plazo que genera ingresos continuos a lo largo del tiempo, en lugar de transacciones esporádicas.
2. Inversión en el bienestar financiero: Incluir a todos los segmentos a través de la banca de relación significa que las personas de ingresos medios y bajos también pueden recibir asesoramiento que les ayude a mejorar su resiliencia financiera. Esta inversión en el bienestar financiero de la base de la pirámide beneficia a los clientes, mientras que fortalece a las economías locales y nacionales.
3. Educación financiera: Gran parte de la población todavía tiene dificultades para entender conceptos financieros básicos o no sabe cómo planificar su futuro económico. Ofrecer asesoramiento personalizado a estos grupos ayuda a cerrar la brecha de inclusión financiera, y crea nuevas oportunidades de negocio para los bancos. La educación financiera, respaldada por una relación cercana con los clientes, puede ser una poderosa herramienta para transformar vidas.
4. Escalabilidad a través de la tecnología: La banca de relación no tiene que ser costosa ni exclusiva de unos pocos. A través de herramientas digitales y plataformas de IA, los bancos pueden escalar el modelo, proporcionando asesoramiento automatizado y personalizado a un mayor número de personas, sin perder el contacto humano en los momentos clave. Esto convierte a la banca de relación en una estrategia accesible para todos los segmentos.
5. Empatía: En un entorno donde cada vez más transacciones son digitales, las personas aún valoran la confianza y la empatía cuando se trata de su dinero. La tecnología puede facilitar la interacción, pero no puede reemplazar la confianza que se construye a través de relaciones humanas genuinas. Los bancos que logren fusionar de manera efectiva ambos aspectos tendrán una ventaja competitiva en el futuro.
Al ampliar el enfoque de la banca de relación para incluir a todos los segmentos, las instituciones financieras pueden aumentar su base de clientes, mientras juegan un papel crucial en la creación de un sistema financiero más inclusivo, donde todos tienen acceso a la planificación financiera y a un acompañamiento a largo plazo.
Los co-pilotos financieros podrían representar una oportunidad única para la banca, al proponer la combinación de la banca relacional con la tecnología para mejorar la experiencia del cliente. Este nuevo rol tendría el potencial de permitir que la atención personalizada llegue a más personas sin reemplazar el componente humano.
Los co-pilotos podrían automatizar sus tareas rutinarias y análisis complejos, como la reconciliación de datos o el análisis de variaciones, al mismo tiempo obtener recomendaciones basadas en datos de sus clientes y generar informes listos para compartir. Todo esto libera tiempo para que los profesionales financieros se concentren gestionar el lado humano de la toma de decisiones financieras.
El desafío estratégico recae en los departamentos de recursos humanos, quienes tienen la responsabilidad de desarrollar capacitaciones específicas que transformen a los asesores tradicionales en co-pilotos del sistema financiero digital, potenciando sus habilidades y poniéndolos al servicio del bienestar de sus clientes.