서울 유명 호텔의 대표 인물들이 말하는 최고의 ‘환대’
그 다정함에 환희를 더한다.
반얀트리 클럽 앤 스파 서울
박준용ㅣ반얀트리 클럽 앤 스파 서울 세일즈 앤 마케팅팀 팀장
당신이 생각하는 최고의 환대 따뜻한 마음으로 고객을 맞이할 준비를 하고, 진정성 있는 좋은 마음으로 고객을 대하는 것.
반얀트리 클럽 앤 스파 서울에서 발견하는 환대 유아 동반 여부를 미리 확인해 객실에 아기 침대를 세팅하고, 유모차 대여 서비스를 준비해둔다. 호텔 내 레스토랑 페스타 바이 민구에서는 생일, 기념일 등 특별한 날 디저트 접시에 레터링 서비스를 제공하고, 스파에서는 방문했던 고객의 요청 사항과 특이 사항을 세심하게 기록해두고 재방문 시 해당 내용을 확인하는 등 맞춤 서비스를 제공하려 노력한다.
한국적 환대의 특이성 존댓말을 사용하기 때문에 비교적 표현이 공손하다. 또한 특정 국가에는 ‘팁 문화’가 없어 대가를 바라지 않고 진정한 마음에서 우러난 환대를 하는 점이 특별하다고 생각한다.
환대에 대한 생각이 변화한 계기 환대란 친절함 그 이상의 것이라 생각하게 된 계기가 있다. 다낭의 반얀트리 랑코에 1년 만에 재방문한 적이 있는데, 기존 방문의 히스토리를 직원들이 알고 있는 점에 우선 감동을 받았다. 뿐만 아니라 이전 방문 때와 같은 컨시어지 직원을 배정해주기도 하고, 메신저 앱을 통해 직원과 소통할 수 있어 세심한 케어를 받는 느낌이었다. 대면 상황이 아닐 때도 직원과 연결된 듯한 기분이 들었고, 언제든 도움 받을 수 있다는 생각에 안정감을 느꼈다.
최고의 환대를 이끌어내기 위한 투숙객의 자세 사람 대 사람으로 서로를 존중하고, 열린 마음으로 소통하고자 하는 태도가 무엇보다 중요하다고 생각한다. 호텔 내 모든 일은 기계가 아닌 사람이 한다는 것을 이해하고, 다정한 마음으로 직원을 대한다면 최고의 환대를 이끌어낼 수 있을 것이다. “모두가 각자의 전장에서 힘들게 싸우고 있으니, 비록 타인에게서 지옥을 마주할지라도 그에게 친절을 베풀라.” 다산 정약용 선생의 말이다.
반얀트리 클럽 앤 스파 서울의 지속 가능성 체크아웃 시 원하는 투숙객에 한해 모래를 채운 거북이 인형 Felly를 제공하고 2달러의 기부금을 받는다. 이 기부금은 반얀트리 서울의 기부금 2달러를 더해 멸종 위기에 처한 야생 동물 보호, 산호초와 열대 우림, 습지 보존과 재건, 어려운 환경의 아이들에게 장학금 기부, 사회 기반 시설을 건립하는 데 사용한다. 또 호텔 내 각 업장에서 가구 등 물품을 폐기하기 전 항상 전 부서에 메일로 공지하고 있다. 누군가는 버릴 물건을 다른 부서에서는 필요로 할 수도 있고, 사소한 물품도 재활용이 가능하니 소중하게 사용해야 한다는 경각심을 모든 직원이 가질 수 있도록 한다.
‘환대’에 관해 눈여겨보고 있는 호텔 JW 메리어트 제주 리조트 & 스파. 프런트 데스크에 서서 체크인하는 대신 안락한 소파에 앉아 체크인을 진행하는 등 퀄리티 높은 서비스를 제공할 뿐 아니라, 객실에 비치한 유자 소금 배스 솔트, 제주 현지 다원과 협업해 제작한 녹차 티백 등 각종 소품과 음식에 제주도 로컬 문화를 접목한 점이 인상 깊다. 지리적 장점을 이용해 자연환경 속에서 요가 액티비티, 산책을 즐길 수 있는 점도 특별하다.
그랜드 하얏트 서울
피터 힐더브랜드ㅣ그랜드 하얏트 서울 총지배인
당신이 생각하는 최고의 환대 예상, 겸손, 다양성. 고객의 다양성을 인정하고 여행 성격과 요구를 미리 파악하는 것이 최고의 환대라고 생각한다.
한국적 환대의 특별함 진정성, 따뜻함, 열정, 세심함. 이것을 통틀어 한국인의 ‘정’이라고 표현하고 싶다. 다양한 국가에서 일하며 여러 형태의 환대를 경험해본 결과, 문화와 국가마다 가진 특징이 있다. 가령 ‘효율의 환대’와 ‘따뜻한 마음의 환대’는 성향이 다르다. 효율을 중시한 서비스는 시간이 부족하고 정보가 필요한 손님에게 따뜻한 마음의 환대보다 더 좋은 것으로 받아들여질 수 있다. 절대적인 기준은 없기에 고객의 상황과 성향을 이해하는 것이 중요하다.
최고의 환대를 제공하려면 고객과의 관계 형성, 열린 마음이 기반이 된 서비스가 선행되어야 한다. 호텔리어는 새로운 고객을 알아가고, 고객 또한 호텔리어의 서비스를 인식하고 감동할 때 큰 상호작용을 이끌어낸다.
‘환대’에 관해 눈여겨보는 호텔 월도프 아스토리아 방콕에서 경험한 개별 맞춤형 환대가 인상 깊었다. 예약이 완료되면 고객의 취향을 파악하기 위한 ‘pre-arrival letter’를 보내와 기념일에 맞는 웰컴 서비스를 하고, 음식과 여행 성향, 동행인 등 특이 사항을 제출하면 기호에 맞는 서비스를 제공한다. 식당과 주변 명소, 여행 코스도 추천해준다. 여기에 깔끔한 시설과 친절한 직원의 안내가 어우러져 200퍼센트의 휴식을 즐길 수 있었다. 김승미 마케팅 커뮤니케이션즈 과장
그랜드 하얏트 서울에서 발견하는 지속 가능성 ‘라이트 블루’라는 식품 폐기물 저감 프로그램에 참여하고 있다. 이 프로그램에 참여하며 호텔 테라스 뷔페에서 발생하는 식품 폐기물을 기존 대비 45퍼센트 절감할 수 있었다. 15,457킬로그램의 이산화탄소를 감소시키는 효과다. 또한 베이커리 ‘델리’에서 쓰는 모든 플라스틱을 생분해 또는 재활용 가능한 대체품으로 교체했다.
웨스틴 조선 서울
이정욱ㅣ웨스틴 조선 서울 총지배인
당신이 생각하는 환대의 키워드 경험, 존중, 진화.
웨스틴 조선 서울에서 발견하는 환대 조선호텔은 내년에 창립 110주년을 맞는다. 이 역사를 ‘Old’가 아닌 ‘Heritage’로 소통하려는 노력이 특별한 경험을 만드는 환대의 예다. 또한 내부 직원을 존중하는 시스템-부르는 호칭 변화, 미팅 방식 변화-등도 최고의 서비스를 만들기 위한 일환이다.
환대에 대한 생각이 변화한 계기 올 초, 투숙 중인 고객이 총지배인을 만나고 싶다고 요청해 왔다. 은퇴한 미국 부부가 여행 차 온 것이었는데, 알고 보니 돌아가신 아버님의 유품 중 하나인 1970년대의 조선호텔 황동 객실 키를 돌려주기 위해 한국에 방문했다는 것이다. 고객은 50년 전의 객실 키를 전해주면서 과거 아버님에게 들은, 조선호텔 투숙기를 들려주었다. 그것이 너무 행복한 유년 시절의 기억이라며, 한국에 방문한다면 반드시 조선호텔에 묵으리라 다짐했었다는 말과 함께. 50년 전의 환대가 후대에까지 연결된 경험을 통해 우리가 현재 제공하는 환대가 얼마나 영속될 수 있는가에 대해 생각해보게 되었다.
웨스틴 조선 서울에서 발견하는 지속 가능성 조선호텔 앤 리조트에서는 머무름(MindfulStay)’이라는 ESG 비전을 선포하고 각 사업장에서 실천하고 있다. 이런 활동도 중요하지만, 지속 가능성의 기본은 현재의 것을 잘 관리해 오랫동안 사용하는 것이 아닐까 싶다. 한 예로, 나인스 게이트 레스토랑에서는 30년이 넘은 커틀러리를 아직도 반짝거리는 상태로 고객들에게 제공하고 있다. 은식기는 특성상 조금만 소홀히 다뤄도 광을 잃거나 무뎌지기 십상인데, 정성껏 관리해서 고객에게 내는 과정들에 지속 가능성의 노력이 숨어 있다.
몬드리안 서울 이태원
배현일ㅣ몬드리안 서울 이태원 당직 지배인
당신이 생각하는 최고의 환대 첫째로는 지불한 금액에 맞는 퀄리티를 제공하는 ‘기본’이 중요하고, 둘째로는 진심으로 서비스를 제공하는 ‘마음’이 중요하며, 마지막으로 기본과 마음을 바탕으로 ‘감동’을 빚어내야 한다.
몬드리안 서울 이태원에서 발견하는 환대 생일이나 기념일을 미리 확인해 고객에게 원하는 사진을 요청해서 액자, 직원들의 손 편지, 와인과 초콜릿 등 어메니티를 준비한다. 거기다 객실 내 거울 또는 창문에 윈도 페인팅도 제공한다.
환대에 대한 생각이 바뀐 계기 호텔리어로서 내 첫 직무는 고객의 짐 운반을 돕는 벨보이였다. 대단한 능력이 요구되는 업무가 아니라고 생각해 당시는 특별한 환대를 제공해야 한다는 마음, 직업 의식이 부족했다. 그런데 아주 사소한 나의 행동에도 고객에게는 최고 혹은 최악의 호텔로 기억될 수 있다는 사실을 경험하면서 한 분 한 분 진심으로 대해야겠다고 다짐했다. 환대는 진심을 바탕으로 해야 하며, 그 진심은 직무에 대한 자부심을 갖는 데서 시작된다.
환대에 관해 눈여겨보는 호텔 더 웨스틴 리조트 괌이 기억에 남는다. 고객 한 분 한 분 눈을 맞춰 인사하는 중년의 한국인 호텔리어가 호텔의 첫인상이었는데, 우리가 한국인인 걸 알아보고 체크인 데스크까지 짐을 옮겨주며 나눈 대화(이름, 방문 목적, 직업 등)로부터 여러 힌트를 얻어 객실에 생일 축하 메시지와 어메니티를 준비한다든지, 만날 때마다 이름을 불러주며 집처럼 편하게 느낄 수 있도록 환대해주는 등의 서비스가 굉장히 인상적이었다. 오래된 호텔의 다소 노후한 시설을 충분히 상쇄할 만한 연륜 있는 서비스였다.
몬드리안 서울 이태원에서 발견하는 지속 가능성 단순한 디지털화를 너머 곳곳에서 QR 코드를 적극적으로 활용하고 있다. 모든 메뉴판이 QR 코드화되어 있고, 호텔 내 사이니지도 디지털 기기를 사용한다. 불필요한 종이와 플라스틱 사용을 줄이고 최소한의 자원으로 정보를 전달하기 위한 사소하지만 중요한 원칙이다.
호텔 나루 서울
이동희ㅣ엠갤러리 세일즈&마케팅 부장
당신이 생각하는 환대의 키워드 다양성의 존중, 진심이 담긴 서비스, 잊지 못할 경험.
호텔 나루 서울 – 엠갤러리에서 발견하는 환대 방문하는 순간부터 떠나는 순간까지 최소 한 번 이상의 감동 포인트를 경험하게 하고, 만족스럽지 않은 경험을 한 고객에게는 호텔을 나서기 전 서비스 리커버리를 제공하는 것을 원칙으로 삼는다.
환대에 대한 생각이 변화한 계기 처음 근무한 호텔부터 지금까지, 근무지를 옮겨도 찾아주시는 고객들이 있다. 세일즈는 주로 행사를 기획하는 행사 담당자를 만나게 되는데, 한번 맺은 인연을 비즈니스 관계로만 여기지 않고 서로 돕는 파트너나 동반자처럼 여기며 성향을 파악하고, 경조사 등을 챙기기도 한다. 이런 과정에서 고객과의 인연이 꾸준히 이어지는 경험을 했다. 고객이 나의 파트너라는 생각이 점점 견고해지고, 새로운 고객을 만날 때도 긍정적인 영향을 주고 있다.
호텔 나루 서울 – 엠갤러리의 지속 가능성 객실 내 생수병, 일회용 치약을 제외한 모든 아이템에 플라스틱을 사용하지 않는다. 옥상에 있는 허브 농원에서 직원들이 직접 가꾸는 허브를 호텔 내 요리나 칵테일에 활용한다. 고객과 함께하는 에너지
절감 활동의 일환으로 자전거를 무료로 대여한다. 안내 지도를 함께 제공해 호텔에서 마포대교를 지나 여의도 한강공원까지 라이딩을 즐기는 경험도 이곳에서만 할 수 있는 경험이다.
‘환대’에 관해 눈여겨보는 호텔 프리미어 빌리지 푸꾸옥 리조트 매니지드 바이 아코르 호텔에서 경험한 전담 버틀러 서비스가 진정한 환대로 마음에 남았다. 체크인부터 체크아웃까지 머무는 동안 누린 전담 버틀러의 맞춤 서비스가 굉장히 인상적이었다.
포시즌스 호텔 서울
맥시밀리언 쉬릭ㅣ포시즌스 호텔 서울 객실부 이사
당신이 생각하는 최고의 환대 고객의 니즈를 이해하고 배려해 여정에 맞는 서비스를 제공하는 것. 키워드로 따지면 즐거움, 관대함, 진정성.
포시즌스 호텔 서울에서 발견하는 환대 객실 예약과에서 체크인 전 고객에게 연락해 투숙 이유를 확인하고, 생일 혹은 결혼 기념일 등으로 투숙한다면 축하의 의미로 초콜릿, 컵케이크 등을 어메니티로 제공한다. 아이 혹은 반려견과 투숙할 경우 객실 통유리창에 웰컴 메시지를 적어 모두에게 동등한 환영 인사를 전한다.
한국적 환대의 특별한 점 한국의 ‘정’은 존경과 애정의 아름다운 균형이고, 한국식 환대의 관대함이라고 생각한다. 또한 맛있는 것을 공유하고 함께 즐기는 문화, 높임말로 연장자를 존중하고 존경하는 문화가 아름답다고 생각한다.
우리가 서로에게 다정한 사람이 되려면 호텔 업계에서 일하려면 열정과 헌신이 반드시 필요하다. 어느 날은 얼굴에 ‘철판’을 깔아야 하고, 어떤 날은 울컥하는 마음에 눈물이 난다. 가끔 예상치 못한 문제가 발생하거나 고객의 기대를 즉각 충족시키지 못할 때, 불안한 감정이 들고 공정하게 대우받지 못한다는 생각이 들 때도 있다. 하지만 호텔 직원의 입장에서 투숙객의 “감사합니다, Thank you”라는 따뜻한 말 한마디라도 듣는 순간 내가 왜 이 일을 선택하게 되었는지 다시 한번 깨닫고, 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하곤 한다. 고객이 직원을 그저 ‘나에게 친절한 서비스를 제공하는 호텔 직원’이 아닌 ‘특별한 순간을 만들어주기 위해 자신이 가진 멋진 기술과 지식을 공유하려는 사람’으로 대한다면, 가슴이 따뜻해지는 순간을
만들 수 있다. 이런 인식과 노력이 비로소 서로에게 행복한 하루를 선물해줄 것이다.
포시즌스 호텔 서울에서 발견하는 지속 가능성 멸균 팩 생수병 사용, 대용량 다회용 욕실 어메니티, 동작 감지 센서를 활용한 에너지 절약 등을 시행하고 있다.
시그니엘 서울
이승준ㅣ시그니엘 서울 매니저
당신이 생각하는 환대의 키워드 편안함, 공감대 형성, 따뜻한 미소.
시그니엘 서울에서 발견하는 환대 컨시어지 데스크는 고객을 위한 편의와 서비스를 한데 아우르는 공간이다. 가장 먼저 방문하는 이곳에서 편안함을 느낄 수 있도록 노력하고, 트렌드와 IT 기술을 접목한 서비스, 현지인이 직접 전하는 생생한 정보를 한 분 한 분에게 정성 들여 서비스하려 한다.
각 문화의 환대를 이해하는 것의 중요성 문화 간 차이를 이해하면 서로의 관습과 예절을 존중하고 적절하게 대처할 수 있다. 다른 문화에서 중요하게 여기는 서비스나 대접을 알면 그에 맞는 환대를 제공할 수 있다. 가령 일본의 환대는 세심하고 정확한 서비스(순서와 방식)가 중요하고, 이탈리아는 대화와 소통을 통해 손님과의 유대감을 형성하려고 한다. 인도의 환대에서는 손님을 가족 구성원처럼 대하고, ‘예스맨’으로 대접하는 것을 중요시한다.
‘환대’에 대한 생각의 변화가 있었다면 한번은 고객 한 분이 출국일에 임박해 한국 전통 공연을 관람하고 싶어 하셨다. 출국일까지는 가능한 좌석이 없어 매우 안타까워하셨는데, 예약이 어려우니 어쩔 수 없다고 안내할 수도 있었지만 몇 번이나 컨시어지 데스크를 방문하며 공연을 보고 싶어 하는 고객의 마음을 헤아려 진심을 다해 예약을 도와드린 적이 있다. 결국 취소표 한 장을 운 좋게 구했고, 고객은 뛸 듯이 기뻐하셨다. 그 경험으로 진정한 환대란 단순한 친절이 아닌 진심과 배려를 담아 더 나은 경험을 제공하고, 손님과의 관계를 강화하며 다시 찾고 싶은 호텔, 호텔리어가 되는 것이라는 생각을 갖게 됐다.
‘환대’에 대해 눈여겨보는 호텔 이스탄불 샹그릴라 호텔. 다양한 요구에 맞는 맞춤형 서비스, 지속 가능한 여행을 위한 다양한 노력, 지역 사회와 사회에 대한 존중과 지원도 돋보인다.
